Internet das Coisas (IoT), ou dispositivos conectados à Internet, estão rapidamente se tornando uma cultura dominante. Todos nós os estamos usando até certo ponto e de acordo com as últimas estatísticas , o número de dispositivos IoT usados em nossas casas não é negligenciável.

Para organizações líderes, a IoT se tornou um mar de possibilidades. Muitas organizações já estão aproveitando o uso disseminado da IoT para fornecer uma experiência superior ao cliente.

Financeiramente falando, a McKinsey & Company estima que oimpacto económico da IoT poderia ser de US $ 3,9 trilhões a US $ 11,1 trilhões por ano em 2025.

O valor que a IoT traz para a experiência do cliente omnichannel

O valor real da IoT está em sua capacidade de coletar dados do cliente. Muitas organizações usaram as percepções derivadas dos dados para otimizar os negócios, desde as fábricas (robótica e maquinário inteligente) até vendas e atendimento ao cliente (caixa inteligente sans atendente).

E hoje, com o estado mais recente da IoT, sua disseminação massiva e nossa capacidade moderna de calcular rapidamente grandes quantidades de dados – as empresas podem alavancar a inovação para melhorar seus resultados financeiros. Trazemos a você alguns insights sobre como fazer isso.

Como usar a IoT para melhorar seus resultados

Existem muitas maneiras pelas quais as empresas podem aproveitar os dados coletados de dispositivos IoT. A experiência omnicanal pode ser aprimorada pelo processamento dos dados coletados pelos dispositivos para aprimorar a próxima etapa lógica da jornada do cliente.

Explorar os dados

Hoje, podemos encontrar dispositivos inteligentes espalhados por toda a casa, de produtores de análises escovas de dente inteligentes aos bons e velhos aspiradores de pó que transformam a aspiração em um esforço automatizado e sem esforço.

Os dados produzidos a partir de tais dispositivos trazem muitas oportunidades que podem ser aproveitadas para se conectar a serviços relacionados. Por exemplo, se sua escova de dentes inteligente detecta placa dental extra por meio de seus sensores, pode ser um sinal para você marcar uma consulta com seu dentista. A oportunidade de melhorar a experiência omnicanal está na afiliação à IoT, à medida que a experiência do cliente é aprimorada a cada nova automação contínua.

Empacotar

Você pode ver exemplos disso com o Google ou a Amazon – se você pedir aos alto-falantes inteligentes do Alexa ou do Google Nest para verificar as datas disponíveis para o seu aluguel de temporada – em breve, você receberá mensagens adicionais alinhadas ao seu interesse nas férias, como atualizações do tempo, melhores lugares para visitar ou os produtos de que você precisa.

Outro exemplo é o fabricante de tacos de golfe inteligentes – Arccos . O foco principal do produto da empresa é a venda de sensores de tacos de golfe que rastreiam os dados produzidos no jogo de golfe. No entanto, como o produto foi testado e adotado, a Arccos aproveitou a oportunidade para aprimorar a experiência do cliente em todos os canais. Agora, os entusiastas do golfe podem desfrutar da experiência de conexão perfeita desde sua primeira tacada de golfe no campo a um aplicativo móvel gratuito para um programa de associação que ajuda os jogadores de golfe a aproveitar os insights e estratégias em tempo real alimentados por análises de IA. Fale sobre a experiência do cliente omnicanal fundido com IoT.

Se tornar preditivo

Prever a próxima etapa – é a próxima etapa. Algumas empresas que oferecem produtos IoT conseguiram usar a IoT para aprimorar a experiência omnicanal. Pegue os veículos autônomos como exemplo – neste caso, seu carro se torna o dispositivo que otimiza tudo na jornada do cliente, desde dirigir, fazer reparos ou sugerir atualizações com base em suas ações e necessidades anteriores.

Um exemplo direto de uma experiência omnicanal otimizada com IoT é o fabricante de automóveis Tesla – a empresa detém a maior taxa de fidelidade do cliente de todas as marcas de automóveis . Com o desenvolvimento da capacidade de computação em nuvem, esses tipos de experiências omnicanal se tornarão mais naturais e não será tão cedo até que se torne a norma.

Reflexões Finais

O mercado de IoT é impulsionado pela atitude de boas-vindas do cliente em relação a esses dispositivos. Ainda assim, as organizações devem se mover de forma constante e cautelosa para projetar sua prática de gerenciamento de dados para garantir que os dados do cliente e a reputação da empresa sejam protegidos.

No mínimo, a coleta de grandes quantidades de dados do cliente deve seguir as práticas regulatórias de dados e ser armazenada com segurança. Como a IoT é um mercado tão voltado para a inovação, é fácil se deixar levar e esquecer que a experiência do cliente é uma tarefa complexa, e manter uma mentalidade centrada no cliente é necessária a cada etapa do caminho.

Agora é com você – para onde você acha que a IoT está indo? Você notou casos de uso de IoT interessantes ao seu redor?

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