Reinventando a experiência do cliente durante tempos difíceis – uma discussão

Como as empresas podem sustentar a lucratividade no clima atual e continuar oferecendo uma experiência perfeita para o cliente (CX)?
Publicados November 12, 2021
Ultima atualização November 12, 2021

Covid-19 causou interrupções na cadeia de suprimentos, desaceleração na produção e fabricação, bem como escassez de matérias-primas.

Uma queda de 3,5% no Produto Interno Bruto (PIB) global total, juntamente com outras tendências desanimadoras, como o Investimento Estrangeiro Direto (IED) caindo 42% e a inflação continuando a aumentar apesar da estagnação dos salários, são fortes indicadores que demonstram a fragilidade de nossas economias estão.

No entanto, à medida que os governos abrandaram os bloqueios após a implementação dos programas de vacinação e os consumidores começaram a recuperar o atraso em seus gastos na tentativa de retornar aos hábitos anteriores à Covid, a economia global não conseguiu se recuperar a um ritmo sustentável. Como resultado, estamos testemunhando interrupções na cadeia de suprimentos global e um ambiente de escassez.

À medida que as empresas tentam se recuperar e retomar as operações regulares, elas se vêem encurraladas, incapazes de atender à demanda por seus produtos e serviços, o que prejudica a experiência do cliente.

Com especialistas prevendo crescimento desigual e interrupções contínuas, é importante levantar uma questão:

Como as empresas podem sustentar a lucratividade no clima atual e continuar oferecendo uma experiência perfeita para o cliente (CX)?

Neste artigo, vamos nos aprofundar na atual volatilidade global, procurando examinar como as empresas podem desenvolver resiliência e rejuvenescer a experiência do cliente.

Como as empresas estão equilibrando parâmetros flutuantes para fornecer um bom CX?

A interconexão da cadeia de suprimentos mundial, uma força antes da epidemia, agora é um problema. No entanto, conforme as empresas tentam continuar em um ambiente em constante mudança, sua estratégia, tecnologia e atividades relacionadas às pessoas precisam ser reavaliadas para evitar uma crise.

Desafios da prestação de serviços

A pandemia global resultou em uma interrupção da vida normal, incluindo a maneira como as empresas operam. Embora as organizações possam adotar soluções temporárias, como aumentar seus níveis de estoque disponível ou investir uma grande quantia de dinheiro na cadeia de suprimentos ou funcionários adicionais, atrasos no atendimento de pedidos, entrega e suporte ao cliente ainda são inevitáveis.

Na era pré-Covid, quando as marcas competiam com base no melhor preço, oferta de produto, campanha de marketing ou entrega mais rápida, o clima atual exige uma nova abordagem.

O que importa para os compradores está mudando

Prazos de entrega e espera mais longos causam muito aborrecimento e preocupação na mente dos clientes, principalmente quando as interrupções são generalizadas e as empresas não conseguem atender à demanda interna.

Na verdade, um estudo recente indica que 44% dos compradores estão se sentindo estressados e ansiosos devido à incapacidade de encontrar os itens de que precisam, enquanto 62% dos consumidores estão preocupados que produtos fora de estoque afetem negativamente seu futuro planos.

Na frente do comércio internacional, os indicadores também são desanimadores. Por exemplo, devido à onda da Covid no Vietnã, a Apple anunciou que enfrentaria prazos de entrega mais longos. Da mesma forma, a indústria automotiva está enfrentando uma escassez de chips sem precedentes que está retardando o processo de produção.

manufacturing production

No início, os clientes eram empáticos e compartilhavam o sentimento “estamos todos juntos nisso”, mas estão cada vez mais irritados com os tempos de espera crescentes e os produtos fora de estoque.

Consequentemente, o que é mais importante para os compradores neste momento também está mudando. Em tempos de crise, as pessoas passaram a valorizar marcas que mantêm comunicação aberta e honesta, entendendo verdadeiramente suas preocupações, demonstrando empatia e trazendo clareza na entrega do produto.

Montando a ruptura do mercado com o que está disponível

No entanto, apesar das mudanças nas prioridades dos compradores, as empresas estão tentando desesperadamente aliviar o problema imediato entrando em cena para oferecer alternativas de preço mais baixo ou mais alto que sejam facilmente acessíveis. Essas estratégias, entretanto, têm um custo.

Por um lado, oferecer uma alternativa mais barata pode garantir uma venda, mas também forçar o cliente a aceitar uma compra de valor inferior, criando dissonância em sua mente. Em última análise, as pessoas obtêm satisfação ao consumir um determinado produto. Portanto, uma alternativa insatisfatória pode levar seus clientes a procurarem seus concorrentes.

Em contraste, como a perspectiva do cliente será afetada se uma empresa oferecer uma alternativa mais cara? Seu comprador vai se sentir como se tivesse sido enganado por táticas de upsell?

annoyed customer

Diante do dilema, as empresas podem, de alguma forma, encontrar um meio-termo?

O que as empresas podem fazer para começar a inovar durante a ruptura?

A verdade inquietante é – ninguém sabe quanto tempo as circunstâncias atuais vão durar, portanto, as empresas devem encontrar uma maneira de prosperar mesmo durante as turbulências do mercado. Embora algumas grandes empresas possam contar com seus sucessos lucrativos anteriores ou com o apoio do governo para se sustentar em tempos difíceis, muitas PMEs lutam para se manter competitivas.

Por outro lado, vemos os consumidores se cansando das mudanças nas condições que afetam seus estilos de vida. Agora, as empresas têm o papel de gerenciar as expectativas dos clientes e promover uma mudança no comportamento do consumidor para o benefício do cliente e da empresa.

Mudar o jogo

Nos anos anteriores, as empresas costumavam incentivar os consumidores a fazer atualizações ou mudanças regulares de produtos. O exemplo mais óbvio são os smartphones – as marcas lançariam atualizações do sistema operacional e as disponibilizariam apenas para modelos de dispositivos mais novos, deixando os modelos mais antigos sem suporte. Esse tipo de incentivo promoveu a compra de novos produtos, estimulando os consumidores a trocar o produto a cada poucos anos. Outras indústrias usam as mesmas táticas, quer estejamos falando de eletrodomésticos ou fabricantes de automóveis.

Dadas as nossas circunstâncias atuais, as empresas podem continuar a se comportar da mesma maneira? Não de forma eficaz. Porque a incerteza da situação atual aumenta a probabilidade de sofrer atrasos na cadeia de suprimentos e escassez de produtos, o que pode deixar as marcas vulneráveis. Por um lado – as vendas são contidas e imprevisíveis, e por outro lado – os consumidores estão insatisfeitos.

Pense em SaaS

O modelo SaaS (Software as a Service) – inicialmente pensado como uma revolução nas operações do modelo de negócios – provou sua validade e sustentabilidade por décadas. A ideia por trás do modelo SaaS – fornecer software como serviço – pode ser aplicada a muitos outros setores. Em essência, o modelo de negócios baseado em serviços pode ser a chave para a satisfação contínua do consumidor e a lucratividade da empresa em tempos difíceis.

resiliance

Incentivar o uso de produtos a longo prazo

Hoje em dia, as empresas devem considerar estratégias de longo prazo que possam gerar receitas sustentáveis e, ao mesmo tempo, impulsionar a experiência do cliente.

Em alguns setores, as marcas podem reduzir o atrito da cadeia de suprimentos incentivando o consumo de prazos mais longos, pois a produção ficará sob menor pressão. Além disso, eles podem reconstruir sua base financeira, introduzindo serviços baseados em assinatura que oferecem suporte ao uso do produto.

Ao mesmo tempo, mais consumidores experimentarão a propriedade do produto acompanhada por uma experiência empática do cliente, que, se executada estrategicamente, pode transformar os clientes em fãs leais.

Uma das opções que as marcas podem utilizar é oferecer bônus ou descontos se os consumidores decidirem comprar um produto e mantê-lo por mais tempo. No caso da indústria automotiva, os fabricantes podem introduzir um serviço que seja um híbrido entre a venda e o aluguel de carros reinventando o conceito de leasing.

Considere a introdução dos seguintes incentivos:

  • Melhores termos e opções de serviço mais ricas para a compra de produtos de longa duração
  • Gamificação da jornada do usuário para produtos de longa duração
  • Pontos resgatáveis ou vouchers após a escolha de um produto de longo prazo em vez de um produto com uma curva de depreciação mais íngreme
  • Descontos aumentáveis com base na longevidade de uso do produto
  • Propriedade do produto com base em assinatura (por exemplo, ofertas personalizadas de leasing de automóveis)

Experimente modelos baseados em serviços

Ser inovador na arena CX é redefinir um produto ou serviço de uma forma que altere completamente as expectativas do consumidor. Se você está tendo dificuldade em satisfazer a demanda de um determinado produto agora, isso não significa que você não pode reinventar para fornecer um uso de produto baseado em serviço.

Pequenas mudanças podem ajudar muito a reter clientes. Oferecer opções de pagamento flexíveis, aumentar o autosserviço digital ou criar programas de fidelidade do cliente são apenas alguns exemplos de mudanças operacionais simples que podem proporcionar uma experiência positiva ao cliente.

Durante esses tempos desafiadores, é difícil gerenciar o ambiente do ponto de vista de um fabricante ou varejista. Ainda assim, o CX baseado em serviço pode aliviar essas pressões e fornecer aos clientes experiências envolventes.

Pensamentos finais

Os líderes são chamados a inovar para deixar uma marca duradoura na mente dos consumidores. Felizmente, a tecnologia de hoje pode oferecer suporte a iniciativas centradas no cliente, como a personalização no nível individual. Aqui, na Behavioural Response, ajudamos nossos clientes a enfrentar qualquer incerteza, melhorando a experiência do cliente com campanhas comportamentais orientadas a dados, omnicanal e iterativas.

Conecte-se com Behavioral Response para descobrir como eles podem ser aplicados ao seu negócio para obter o máximo de benefícios.

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