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OTIMIZAÇÃO DA JORNADA DO CLIENTE

 

OTIMIZANDO MOMENTOS QUE IMPORTAM PARA VENDER MAIS

 
72% das empresas dizem que a melhoria da experiência do cliente é sua principal prioridade.(Forrester)

POR QUE SE PREOCUPAR COM A OTIMIZAÇÃO DA JORNADA DO CLIENTE?

Jornada do Cliente e Marketing Omnicanal

A maioria das empresas procura otimizar a experiência do cliente em suas propriedades digitais (site, redes sociais, publicidade na televisão, blog, celular, call centers, etc.), mas poucas o fazem de uma forma repetível que maximize o retorno do investimento.

Por quê?

Porque, apesar de fazerem parte da experiência da marca, eles são frequentemente utilizados de forma isolada.

Esforços de marketing como funis são suficientes quando você quer um rápido exame de saúde sobre como o interesse de seu produto está transformando os contatos em vendas, mas a jornada de vendas não é linear. A jornada é feita de partidas e ajustes e interações variáveis através de diferentes canais que mudam os desejos e intenções do consumidor.

O que realmente importa para o seu cliente é o efeito cumulativo da experiência de ponta a ponta lidando com sua marca. Não faz sentido ter uma grande experiência de checkout se pesquisar e encontrar as informações corretas em seu site é simplesmente impossível porque o conteúdo não é organizado e transmitido de uma forma que faça sentido para seu cliente.

Marketing Omnicanal- Pontos de contato

Seus clientes não veem seus pontos de contato individuais isoladamente. Eles veem a experiência total que você lhes dá como um todo, que é uma agregação de múltiplas interações através de múltiplos canais. É por isso que a Otimização da Jornada do Cliente é tão importante.

A Otimização da Jornada do Cliente é responsável por todosos pontos de contato da interação com o cliente e trabalha para otimizá-los por todo o ciclo de vida.

Empresas com estratégias omnichannel de atendimento ao cliente retêm, em média, 89% de seus clientes, em comparação à taxa de retenção de clientes de 33% para empresas com fraco envolvimento omnichannel de clientes (invesp)

Qualquer marca cujos clientes experimentem dificuldade, confusão ou frustração corre o risco de perdê-los para outras operações mais inteligentes.

Isso é em toda a jornada do cliente – da conscientização à compra até a defesa da sua marca

Tornar a experiência de seu cliente pessoal, sem interrupções e relevante é o novo campo de batalha. Novas pesquisas mostram que, para a maioria de seus clientes, esta é agora uma expectativa mínima e mais de 50% deles irão alegremente se afastar para outra marca se você não personalizar a experiência deles.

Experiência bem sucedida do cliente - jornada do cliente

 

COMO PODEMOS AJUDAR VOCÊ

OTIMIZE SUA JORNADA DO CLIENTE EM 8 ETAPAS

 

1. LIGANDO AS NECESSIDADES DO CLIENTE E OS FATORES DE VALOR A SUA INICIATIVA INTERNA E KPIS

Para identificar o comportamento de seus clientes, ajudamos você a entender primeiro como as viagens do cliente realmente funcionam e quais são os fatores de valor de seu cliente por ponto de contato. Ajudamos então a identificar os pontos de contato ideais. Isto é feito através:

• Mapeamento dos KPIs de seu cliente com KPIs operacionais

• Identificação dos processos comerciais por trás da jornada do cliente

2. COMBINAÇÃO DE MAPEAMENTO DE PONTOS DE CONTATO DO CANAL DO CLIENTE COM SEUS PROCESSOS DO SISTEMA BACK-END

Ajudamos você a combinar o mapeamento dos pontos de contato de seus canais de clientes com os processos de seu sistema back-end de uma maneira única. Isto leva a um monitoramento baseado em fatos dos segmentos do cliente através das viagens reais do cliente. Isto resulta em percepções (insights) claras e apoiadas no potencial de melhoria em torno da eficiência, eficácia e conformidade com as causas subjacentes através de toda a jornada do cliente.

3. IDENTIFICAÇÃO DO COMPORTAMENTO DO CLIENTE

Através da análise da Jornada do Cliente, nós o ajudamos a identificar como seus clientes estão realmente “viajando” através de seus canais e como eles interagiram durante seus pontos de contato dentro de sua jornada. Combinado com a percepção baseada em fatos dos processos comerciais subjacentes, você será capaz de melhorar continuamente as jornadas do cliente e alcançar o equilíbrio ideal entre a satisfação do cliente e a eficiência do processo.

4. REFINAR SEGMENTOS DE CLIENTES E ENRIQUECER AS PERCEPÇÕES DOS CLIENTES

a.Revisão de Personas – Com base em dados reais, a persona e a segmentação do cliente existente serão revisadas, concluídas, corrigidas e otimizadas onde necessário.
b.Projetar a experiência do cliente-alvo – Baseado na persona do cliente e na análise do segmento, o modelo de experiência será revisado, concluído, corrigido e otimizado quando necessário.

5. REPLOTAR AS VIAGENS E EXPERIÊNCIAS ATUAIS DOS CLIENTES COM BASE EM FATOS

Os clientes realmente acompanharam as jornadas projetadas para o cliente? Onde eles se desviaram? O que isso significa e o que devemos mudar para facilitar-lhes a jornada desejada?

6. (RE)PLOTAR, REPRIORIZAR E IDEALIZAR PONTOS DE CONTATO DIGITAIS

Otimizar a experiência do cliente é o momento ideal para moldar novas ofertas de serviços e para idealizar novas oportunidades de serviço que ajudarão a proporcionar a experiência desejada. Avaliar oportunidades e novos serviços/ofertas requer que as capacidades digitais de suporte estejam implementadas (as tecnologias, pessoas, processos e aspectos organizacionais necessários estão implementados para fornecer a experiência projetada?) Isto é seguido pelo mapeamento da capacidade digital baseado nas etapas da jornada do cliente (qual capacidade subjacente é necessária para apoiar um cliente em sua jornada?).

7. MAPEAR CAPACIDADES (DIGITAIS) NECESSÁRIAS PARA FORNECER SERVIÇOS E EXPERIÊNCIA IDEAL

Priorizar canais e pontos de contato para o sucesso do ‘Primeiro o Cliente’. Que capacidades você precisa ter para poder proporcionar nossa jornada do cliente ideal?

8. GERENCIAMENTO CONTÍNUO DO CLIENTE E MONITORAMENTO INTERNO DOS PROCESSOS

Uma agenda de melhorias quantificada e priorizada deve ser a base para seu roteiro de melhorias. O monitoramento contínuo das viagens do cliente transforma os esforços de melhoria do processo de “sensação intestinal” em “baseado em fatos”, resultando em menos resistência e mais controle sobre a realização de valor.

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Estudos de Caso de Otimização da Jornada do Cliente

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