Otimização da jornada do cliente
Otimizando momentos importantes para vender mais
Por que se preocupar com a otimização da jornada do cliente
A maioria das empresas busca otimizar a experiência do cliente em suas propriedades digitais (site, mídia social, anúncio de televisão, blog, celular, centrais de atendimento etc.), mas poucas o fazem de maneira repetitiva que maximiza o retorno sobre o investimento. Porque?
Porque, apesar de fazerem parte da experiência da marca, muitas vezes são usados de forma isolada.
Os esforços de marketing, como funis, são suficientes quando você deseja uma verificação rápida da saúde de como o interesse do seu produto está transformando leads em vendas, mas a jornada de vendas não é linear. A jornada é composta de inícios e ajustes e diversas interações em diferentes canais que mudam os desejos e intenções do consumidor.
O que realmente importa para seu cliente é o efeito cumulativo da experiência de ponta a ponta de lidar com sua marca. Não adianta ter uma ótima experiência de checkout se pesquisar e encontrar as informações corretas em seu site é simplesmente impossível porque o conteúdo não é organizado e transmitido de uma forma que faça sentido para o cliente.
Seus clientes não veem seus pontos de contato individuais isoladamente. Eles veem a experiência total que você oferece a eles como um todo, que é uma agregação de várias interações em vários canais. É por isso que a otimização da jornada do cliente é tão importante.
A Otimização da Jornada do Cliente é responsável por todos os pontos de contato da interação com o cliente e trabalha para otimizá-los em todo o ciclo de vida.
Empresas com estratégias de engajamento omnicanal do cliente retêm em média 89% de seus clientes, em comparação com a taxa de retenção de clientes de 33% para empresas com fraco engajamento do cliente omnicanal (invesp)
Tornando a experiência do cliente pessoal, contínua e relevante é o novo campo de batalha. Uma nova pesquisa mostra que, para a maioria de seus clientes, essa é agora uma expectativa e mais de 50% deles ficará feliz em ir para outra marca se você deixar de personalizar sua experiência.
COMO PODEMOS AJUDAR
Otimize sua jornada do cliente em 8 etapas
Ligando as necessidades do cliente e motivadores de valor à sua iniciativa interna e kpis
Para identificar o comportamento de seus clientes, ajudamos você a entender primeiro como as jornadas dos clientes realmente acontecem e quais são os motivadores de valor do cliente por ponto de contato. Em seguida, ajudamos você a identificar os pontos de contato ideais. Isso é feito por meio de:
- Mapeamento dos KPI’s do seu cliente com KPI’s operacionais
- Identificação de processos de negócios por trás da jornada do cliente
1
Reenvie as jornadas e experiências atuais dos clientes com base em insights baseados em fatos.
Os clientes realmente seguiram as jornadas projetadas do cliente? Onde eles se desviaram? O que isso significa e o que devemos mudar para facilitá-los na jornada desejada?
5
Ligando as necessidades do cliente e motivadores de valor à sua iniciativa interna e kpis
Nós o ajudamos a combinar o mapeamento dos pontos de contato do canal do cliente com os processos do sistema de back-end de uma maneira única. Isso leva ao monitoramento baseado em fatos dos segmentos de clientes por meio das jornadas reais dos clientes. Isso resulta em insights claros e com suporte no potencial de melhoria em torno da eficiência, eficácia e conformidade com as causas básicas subjacentes ao longo de toda a jornada do cliente.
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Ligando as necessidades do cliente e motivadores de valor à sua iniciativa interna e kpis
Otimizar a experiência do cliente é o momento ideal para moldar novas ofertas de serviço e criar ideias sobre novas oportunidades de serviço que ajudarão a fornecer a experiência desejada. Avaliar oportunidades e novos serviços / ofertas requer que os recursos digitais de suporte estejam disponíveis (as tecnologias, pessoas, processos e aspectos organizacionais necessários estão em vigor para fornecer a experiência projetada?).
6
Ligando as necessidades do cliente e motivadores de valor à sua iniciativa interna e kpis
Por meio da análise da jornada do cliente, ajudamos você a identificar com base em fatos como seus clientes estão realmente “viajando” através de seus canais e como eles interagiram durante seus pontos de contato em sua jornada. Combinado com percepções baseadas em fatos de processos de negócios subjacentes, você será capaz de melhorar continuamente as jornadas do cliente e alcançar o equilíbrio ideal entre a satisfação do cliente e a eficiência do processo.
3
Ligando as necessidades do cliente e motivadores de valor à sua iniciativa interna e kpis
Priorize canais e pontos de contato para o sucesso do ‘Cliente em Primeiro Lugar’. Quais recursos você precisa ter para poder entregar nossa jornada ideal para o cliente?
7
Ligando as necessidades do cliente e motivadores de valor à sua iniciativa interna e kpis
a. Revisão de persona – Com base em dados factuais, a persona do cliente existente e a segmentação serão revisadas, concluídas, corrigidas e otimizadas onde necessário.
b. Projetar a experiência do cliente-alvo – Com base na personalidade do cliente e na análise do segmento, o modelo de experiência será revisado, concluído, corrigido e otimizado quando necessário.
4
Ligando as necessidades do cliente e motivadores de valor à sua iniciativa interna e kpis
Uma agenda de melhoria quantificada e priorizada deve ser a base para seu roteiro de melhoria. O monitoramento contínuo das jornadas do cliente transforma os esforços de melhoria do processo de “intuição” para “baseada em fatos”, resultando em menos resistência e mais controle sobre a realização de valor.
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Para identificar o comportamento de seus clientes, ajudamos você a entender primeiro como as jornadas dos clientes realmente acontecem e quais são os motivadores de valor do cliente por ponto de contato. Em seguida, ajudamos você a identificar os pontos de contato ideais. Isso é feito por meio de:
- Mapeamento dos KPI’s do seu cliente com KPI’s operacionais
- Identificação de processos de negócios por trás da jornada do cliente
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Ligando as necessidades do cliente e motivadores de valor à sua iniciativa interna e kpis
Ajudamos você a combinar o mapeamento dos pontos de contato do canal do cliente com os processos do sistema de back-end de uma maneira única. Isso leva ao monitoramento baseado em fatos dos segmentos de clientes por meio das jornadas reais dos clientes. Isso resulta em insights claros e com suporte no potencial de melhoria em torno da eficiência, eficácia e conformidade com as causas básicas subjacentes ao longo de toda a jornada do cliente.
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Reenvie as jornadas e experiências atuais dos clientes com base em insights baseados em fatos.
Os clientes realmente seguiram as jornadas projetadas do cliente? Onde eles se desviaram? O que isso significa e o que devemos mudar para facilitá-los na jornada desejada?
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Por meio da análise da jornada do cliente, ajudamos você a identificar com base em fatos como seus clientes estão realmente “viajando” através de seus canais e como eles interagiram durante seus pontos de contato em sua jornada. Combinado com percepções baseadas em fatos de processos de negócios subjacentes, você será capaz de melhorar continuamente as jornadas do cliente e alcançar o equilíbrio ideal entre a satisfação do cliente e a eficiência do processo.
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Ligando as necessidades do cliente e motivadores de valor à sua iniciativa interna e kpis
a. Revisão de persona – Com base em dados factuais, a persona e segmentação do cliente existente serão revisadas, concluídas, corrigidas e otimizadas onde necessário.
b. Projetar a experiência do cliente-alvo – Com base na personalidade do cliente e na análise do segmento, o modelo de experiência será revisado, concluído, corrigido e otimizado quando necessário.
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Reenvie as jornadas e experiências atuais dos clientes com base em insights baseados em fatos.
Os clientes realmente seguiram as jornadas projetadas do cliente? Onde eles se desviaram? O que isso significa e o que devemos mudar para facilitá-los na jornada desejada?
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Otimizar a experiência do cliente é o momento ideal para moldar novas ofertas de serviço e criar ideias sobre novas oportunidades de serviço que ajudarão a fornecer a experiência desejada. Avaliar oportunidades e novos serviços / ofertas requer que os recursos digitais de suporte estejam disponíveis (as tecnologias, pessoas, processos e aspectos organizacionais necessários estão em vigor para fornecer a experiência projetada?).
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Ligando as necessidades do cliente e motivadores de valor à sua iniciativa interna e kpis
Priorize canais e pontos de contato para o sucesso do ‘Cliente em Primeiro Lugar’. Quais recursos você precisa ter para poder entregar nossa jornada ideal para o cliente?
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Ligando as necessidades do cliente e motivadores de valor à sua iniciativa interna e kpis
Uma agenda de melhoria quantificada e priorizada deve ser a base para seu roteiro de melhoria. O monitoramento contínuo das jornadas do cliente transforma os esforços de melhoria do processo de “intuição” para “baseada em fatos”, resultando em menos resistência e mais controle sobre a realização de valor.
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Alguns dos caras descolados que ajudamos a ser mais bem sucedidos
