Feedback do Cliente — Quando Deixar de Ouvir?
As ideias mais inovadoras que os grandes líderes empresariais trouxeram à vida não vieram simplesmente de seguir as exigências dos clientes existentes.
Publicado September 29, 2021
Ultima atualização November 26, 2021
Vivemos em um mundo onde as empresas estão cada vez mais colocando seu foco nas experiências centradas no cliente através dos canais.
A rápida digitalização causada pelo COVID-19 criou uma grande agitação em termos de comportamento e preferências dos clientes. Agora, os clientes têm uma magnitude de opções para mudar facilmente entre diferentes marcas, levando a uma diminuição nos índices de fidelidade dos clientes. A mudança de perspectiva do cliente tem incentivado as empresas a investir em soluções tecnológicas para apoiar a entrega de produtos ou serviços centrados no cliente. Tornou-se evidente que as empresas que não estão receptivas a novas demandas do mercado podem rapidamente ficar atrás de sua concorrência ou mesmo entrar em falência.
Como resultado, as empresas iniciaram novas iniciativas de marketing para trazer a noção centrada no cliente para o palco principal. Muitos líderes instituíram práticas úteis, tais como unificação de dados de clientes, análise de IA, análise de sentimentos e coleta de feedback de clientes.
No entanto, embora seja necessário colocar o cliente em primeiro lugar para que as empresas permaneçam ágeis e focadas no crescimento, será que isso significa que as empresas devem seguir cegamente as opiniões dos clientes?
Levando tudo isso em consideração, as ideias mais inovadoras que os grandes líderes empresariais trouxeram à vida não vieram simplesmente do simples fato de seguir as exigências dos clientes existentes. Ao invés disso, os líderes de sucesso criaram novas demandas, permanecendo comprometidos com sua visão de longo prazo.
Uma abordagem estratégica para o feedback do cliente
Levar tempo para considerar as tendências do mercado emergente pode lhe dar um impulso de curto prazo em seus números de vendas, portanto, deve ser tomado como uma variável na equação de feedback de seu cliente.
No entanto, manter um foco exclusivo no acompanhamento de qualquer propaganda de mercado levará a resultados abaixo do ideal em termos de progresso a longo prazo. Alguns fatores jogam na equação da relevância do feedback do cliente. Continue lendo para saber mais.
Diversidade de clientes
Devido à grande variedade de perspectivas dos clientes, as empresas devem ser cautelosas ao implementar o feedback. Por exemplo, se uma empresa tem uma presença global, é seguro assumir que as preferências dos clientes em um país não serão as mesmas para clientes de outro país.
Canais de interação
Cada canal carrega um comportamento e uma perspectiva específica por direito próprio. Alguns clientes podem se recusar a dar feedback através de um chatbot no site, mas serão muito eloquentes ao falar com um representante de atendimento ao cliente pelo telefone. Portanto, uma visão geral omnichannel dos padrões de comportamento dos clientes ajudará a garantir uma coleta de feedback holística e mais adequada.
Proatividade dos clientes
Nem todos os clientes compartilham feedback sobre suas preferências de consumo. O perigo está em assumir que o feedback que você coleta representará a maioria de seus clientes-alvo. Às vezes os consumidores mais satisfeitos permanecem em silêncio, enquanto os insatisfeitos compartilham seu desapontamento em qualquer chance que tenham.
Visão dos clientes
Muitos clientes não sabem o que querem até que uma empresa entregue o que querem. Na maioria das histórias relacionadas à inovação, a demanda estava escondida por trás de uma indústria que estava madura para a disrupção. Mas isso não significa que as empresas devam ignorar todo o feedback que recebem dos clientes.
Contemplar o feedback do cliente relacionado ao produto pode ser extremamente útil ao ajudar os clientes a obter, compreender ou usar o produto ou serviço. Entretanto, as empresas devem permanecer cautelosas para não permitir que o feedback dos clientes desvie completamente a visão de longo prazo do produto.
Melhoria a curto prazo versus a visão a longo prazo
Ao considerar o feedback dos clientes, as empresas devem equilibrar as tendências de mercado sustentáveis, a propaganda temporária e a visão de longo prazo.
Vivemos em uma realidade onde as mudanças de mercado estão ocorrendo rapidamente, fazendo com que as preferências dos clientes também mudem. A chave é diferenciar inteligentemente entre um ‘sinal de ocupado’ temporário dos clientes e a oportunidade real de alinhar a oferta da empresa às demandas do mercado, mantendo a visão de longo prazo.
Por exemplo, as empresas devem reagir imediatamente quando os clientes criam uma quantidade razoável de ruído sobre o mau atendimento ao cliente. A própria empresa pode escolher a abordagem correta para encontrar uma solução, quer isso implique adicionar canais para uma comunicação mais fácil ou criar uma melhor estrutura para a solução de problemas. Mas a solução final deve estar ligada à visão geral a longo prazo da empresa.
A conclusão
O significado do feedback do cliente dependerá de sua empresa. Para ajudá-lo a permanecer fiel ao propósito de sua empresa, mantendo os índices de satisfação do cliente elevados, traga o questionamento estratégico para o processo de discernimento. Algumas das perguntas podem incluir:
- O que estamos procurando alcançar?
- Os canais estão refletindo a maioria das opiniões dos clientes?
- As opiniões dos clientes refletem um entusiasmo temporário?
- O feedback do cliente está ligado à nossa estratégia e visão de longo prazo?
Reflexões Finais
Nas palavras de Phil Libin, o CEO da Evernote:
“As pessoas têm um grande senso do que as faz infelizes neste momento, mas não são muito boas em prever o que as fará felizes no futuro. Esse é o seu trabalho”.
Qual a sua opinião sobre a coleta de feedback dos clientes? Como você está integrando o feedback do cliente no processo de tomada de decisões estratégicas?
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Somos uma empresa de consultoria estratégica omnicanal e gostaríamos de vê-lo ter sucesso em suas iniciativas de marketing omnicanal.
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