Conheça nosso último guia de Mapeamento de Jornada do Cliente

A Otimização da Jornada do Cliente começa pelo mapeamento adequado da Jornada do Cliente.

Publicados June 18, 2019
Ultima atualização November 26, 2021

Temos hoje toda uma nova realidade em nossas mãos.THá mudanças profundas acontecendo ao mesmo tempo no nível do cliente e da empresa.Para tornar as coisas mais complicadas, o terreno em que nos encontramos está tremendo por causa das novas tecnologias que surgem a cada esquina.

O tempo que antes tínhamos encolheu, deixando as empresas para agir rapidamente, sabendo que o futuro será ainda mais imprevisível.

A questão que surge é – como agir nesta realidade atual, para que o futuro permaneça brilhante?

A resposta curta é colocar o cliente em primeiro lugar. E a única maneira verdadeira de fazer isso é nivelar toda a experiência do cliente e proporcionar uma jornada do cliente memorável.

Como o nosso amigo Steve Jobs uma vez notou:

Uma grande experiência do cliente é a essência de qualquer negócio de sucesso.

Juntos, caminharemos através dos passos necessários para criar uma experiência inesquecível para os clientes. É o alicerce que devemos estabelecer antes de alcançarmos melhorias tecnológicas.

Definição – O que é uma Jornada do Cliente?

De maneira muito simples, a Jornada do Cliente representa os passos que seu cliente dá antes e às vezes depois da compra de seu produto.

Da mesma forma, a Otimização da Jornada do Cliente inclui um processo de conexão e mapeamento das interações do cliente, através de múltiplos pontos de contato, com o objetivo de influenciar a experiência de ponta a ponta.

Por outro lado, a Experiência do Cliente é a soma de todos os pensamentos, experiências, sentimentos e reações que o cliente tem ou terá em relação à compra ou uso de seu produto.A experiência do cliente pode ser tanto global quanto mais especificamente relacionada a apenas um ponto de contato com o produto.

Tudo na jornada do cliente é a experiência do cliente, no entanto, a jornada do cliente é apenas uma parte da experiência geral do cliente.

Para ilustrar, trouxemos para você um insight do Google Trends para demonstrar a popularidade destes dois termos nos últimos 5 anos.

Como visto acima, a Experiência do Cliente tem ganho constantemente o volume de busca no mecanismo de busca do Google. É lógico que isto aconteça. A experiência do cliente significa mais do que apenas a jornada do cliente, considerando que ela cobre todas as etapas; pré-compra, compra e pós-compra do produto.

Vemos também que ambos os termos têm um leve, mas constante aumento na popularidade, o que nos leva de volta ao nosso primeiro ponto – é crucial otimizar a jornada do cliente, e com isso, proporcionar a melhor experiência possível ao cliente.

O Impacto da Otimização da Jornada do Cliente

Proporcionar uma grande experiência para os clientes durante sua jornada deve ser um padrão para qualquer negócio que espera permanecer relevante. O impacto de “ter tudo ordenado” é evidente no fato de que seus clientes simplesmente esperam que você o faça.. Ou então, eles deixariam facilmente sua marca e assinariam uma marca mais “atenciosa”.

Para ilustrar meu caso, pesquisas recentes mostram que 40% de todos os consumidores usam cinco telas diariamente e exigem experiências personalizadas  quando interagem com empresas.

Para completar, de acordo com uma pesquisa da Frost & Sullivan, a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como o principal diferencial de marcas até 2020. Você precisa estar ciente, os consumidores não estão apenas comparando suas experiências com sua marca com aquelas que tiveram com seus concorrentes diretos. Na verdade, eles estão comparando suas experiências com sua marca com as melhores experiências que já tiveram – com qualquer marca.

Esta é a melhor notícia possível para uma empresa que leva a sério a jornada do cliente. Ou a pior notícia possível para uma empresa que está com dificuldades para proporcionar uma experiência perfeita para seus clientes.

É claro que neste tempo de constantes mudanças na tecnologia e novas formas de compra online, é essencial planejar e antecipar como um cliente vai agir em cada passo do caminho.  No entanto, nosso objetivo não deveria ser perseguir o impossível nessa jornada.

Criar uma jornada memorável para o cliente requer pesquisa, tempo, recursos, trabalho de equipe e, o mais importante, um objetivo final que impacta todo o negócio, e não apenas o departamento de marketing. A última coisa que você deve fazer é usar metodologias ultrapassadas ou introduzir uma nova ferramenta tecnológica que não tenha meios de colocar o cliente no centro de sua operação.

É por isso que trouxemos até você um guia abrangente sobre como abordar a Jornada do Cliente, que garantirá o sucesso não só hoje, mas também no futuro. Para entender um pouco melhor o tema em questão, queríamos destacar os desafios atuais que encontramos quando se trata de otimização da jornada do cliente, e como superá-los.

Desafios na Otimização da Jornada do Cliente

Há alguns desafios que podem surgir quando se começa a planejar a jornada do cliente. É imperativo conhecê-los de antemão para que você possa superá-los facilmente quando chegar a hora.

1. Mindset Corporativo

Sabemos que o planejamento para uma grande experiência do cliente requer alinhamento e colaboração entre diferentes departamentos. A falta de uma mentalidade unificada para a jornada do cliente é o desafio mais comum em uma empresa.  Vendas, operações, atendimento ao cliente e até mesmo finanças são todos necessários para ajudar os profissionais de marketing a entender todo o caminho de compra e o que pode ser feito para melhorá-lo.

Não há como contornar isso.

Para alcançar esta mentalidade corporativa, a comunicação deve ser clara e liderada pela gerência.. Não apenas isso, cada departamento precisa compartilhar a visão focada no cliente que os gerentes comunicam com toda a organização. A maneira mais fácil de definir esta visão é criar um conjunto de declarações que atuem como princípios orientadores. Isso ajudará toda a organização a obter uma perspectiva clara do trabalho em questão e com ele – o objetivo que você está tentando alcançar.

2. Dados e Análises

Para poder otimizar a jornada, é importante ter os dados unificados e acessíveis.Olhando para toda a jornada através de todos os canais, você terá uma amostra da linguagem corporal digital de seu cliente. A partir daí, você pode ter visibilidade de onde precisa melhorar seus esforços ou onde está tendo sucesso em sua missão.

Além disso, ao conectar os pontos entre as interações anteriores dos clientes, você é capaz de antecipar seu próximo passo, dando a si mesmo uma chance maior de personalizar sua jornada e conquistar um grande cliente.

Para conseguir isso, as empresas devem quebrar quaisquer silos que existam entre departamentos para garantir a consistência do fluxo de dados entre eles.

Além disso, a gerência deve examinar as possibilidades de seus funcionários quando se trata de extrair os dados para um insight útil. Seus funcionários têm as habilidades certas para coletar, inserir e analisar dados?Caso não tenham, treine eles.

Muitas vezes, no setor de Martech, uma empresa precisa investir em sua força de trabalho para ver melhorias reais.

3. Personalização

Hoje em dia, a maioria dos clientes teria prazer em compartilhar suas informações pessoais em troca de uma experiência mais bem personalizadaEles esperam que as empresas construam relações significativas com eles e forneçam valor real. No entanto, muitas empresas pulam na personalização das experiências dos clientes, o que posteriormente causa altos índices de rotatividade, baixos níveis de satisfação e uma diminuição na lealdade.

Os profissionais de marketing devem se esforçar para criar interações envolventes, diferenciadas e personalizadas que alimentem o cliente em cada passo da jornada de seu comprador.

Com a personalização em mente, você terá mais chances de proporcionar uma experiência surpreendente ao cliente através da jornada do cliente, e não apenas uma experiência que é facilmente esquecida.

Mapeando a Jornada do Cliente

Mapear a jornada do cliente é o primeiro passo que se dá quando se está em uma missão para melhorar a experiência do cliente.

É a melhor prática hoje, e se você faz isso corretamente, você está no caminho certo para encantar seus clientes.

Antes de começarmos a investigar as especificidades, precisamos fazer o trabalho de preparação.

Obtenha uma participação de executivos

Ter todos a bordo neste processo de planejamento é A adesão de executivos ajudará a garantir que os recursos interfuncionais corretos estejam comprometidos em participar do mapeamento da jornada do Além disso, permitirá que sua empresa quebre os silos e agilize a comunicação entre os departamentos. Esta é uma grande oportunidade de ter os objetivos comerciais vinculados ao processo de mapeamento, de ter uma frente unificada e uma visão clara dos benefícios que isso trará.

Pesquisa, Pesquisa e Mais Pesquisa

Obtenha o feedback do cliente o mais rápido possível. Porque sem ele, você não saberá o que fazer com o mapeamento da jornada. Você precisa saber exatamente onde procurar e só pode saber isso se o ouviu diretamente dos clientes.Quando você começa a coletar os dados necessários, é imperativo diversificar suas fontes de feedback.

A realização de entrevistas com funcionários que interagem regularmente com os clientes pode ser uma incrível fonte de insight. Outras fontes de feedback dos clientes incluem comentários nas mídias sociais, relatórios analíticos do site, gravações do call center, bate-papo online, sites de avaliação de terceiros, fóruns, emails recebidos, etc.

Você poderia ir um passo além e entrevistar clientes offline, como nas lojas de varejo, assumindo que você tenha uma. Isso lhe dará um contexto adicional sobre cada interação e uma melhor compreensão não apenas do que eles fazem, mas por que o fazem.

Desenhe o Mapa da Jornada do Cliente

Agora que já fizemos nossa devida diligência, é hora de começar a festa.Bem, não literalmente.

Mas deve ser divertido e criativo.

Desenvolver o mapa da jornada do cliente precisa vir do ponto de vista do cliente e, para eles, essa jornada é geralmente (ou pelo menos deveria ser) fácil e meio interessante.

Então vamos investigar?

1. Encontre o Perfil do Cliente Ideal

Criar o perfil do cliente ideal (comprador ideal ou a pessoa ideal) para seu negócio é algo que não se deve desprezar.

Além de fornecer uma base sólida sobre a qual você construirá a jornada do cliente, um perfil de cliente ideal bem fundamentado também definirá seu modelo de dados de cliente e os dados que você precisa obter.

Desta forma, suas equipes de vendas e marketing podem visar os clientes ideais, e personalizar suas mensagens para eles.

A abordagem das melhores práticas afirma que é mais eficaz se você começar com apenas um ou dois perfis ideais. Mais tarde, você pode pensar em mais.

Tenha em mente que para cada perfil de cliente você precisará mapear uma jornada do cliente em separado.

Ao criar a pessoa ideal, é bom criar um framework que você seguiria, semelhante (ou igual) àquele que lhe trazemos aqui.. Tenha em mente que queremos que você tenha um framework que inclua a personalização como estratégia de sua experiência como cliente.

Seu perfil do cliente ideal deve incluir:

  • Características Pessoais – Considere dar a sua pessoa um nome, sexo e idade. Com base na pesquisa que você reuniu anteriormente, você poderá ver um padrão no comportamento do cliente, que pode ajudá-lo nesta etapa de definição.
  • Características Relacionadas – Você pode listar características que podem incluir preferências, habilidades, conhecimentos, desejos e vontades. Quanto mais você definir, melhor será a experiência.
  • Pontos de Dor – Qual é o problema que seu cliente ideal está enfrentando agora, que seu produto pode resolver?
  • Uma Visão de Sucesso – Meu cliente ideal expressou uma visão de sucesso no futuro? Eles sabem como medir seu progresso quando se trata de usar seu produto? Caso você tenha um negócio B2B, é bem aconselhável aprofundar o perfil de cada cliente.
  • Responsabilidades– Quais são as principais responsabilidades do cliente e as responsabilidades de sua equipe?
  • Desempenho Comercial– Quais seriam seus objetivos típicos em termos de desempenho comercial?
  • Desafios Comerciais – Quais são os desafios atuais que eles estão lutando para resolver?
  • Capacidade– Meu cliente ideal tem a capacidade técnica ou funcional para implementar meu produto ou serviço em sua rotina? Uma vez terminada a confecção da imagem do cliente ideal, podemos passar para a próxima etapa de nosso processo.
2. Mapeando os Marcos

Considerando as principais etapas pelas quais seu cliente passa nesta jornada, talvez você queiraprojetar um modelo colorido, que proporcionará uma melhor compreensão de cada etapa e, posteriormente, de cada marco.

Por exemplo, um mapa de jornada do cliente pode ser parecido com este:

Source: Kapost

Ou talvez até mesmo assim:

Source: Kapost

Não importa qual estilo lhe convém melhor, é definitivamente benéfico visualizar o que você está tentando criar.

Tenha em mente que existem muitos modelos diferentes que o ajudarão na apresentação da jornada do cliente, portanto não gaste muito tempo se preocupando com qual escolher. Você pode com uma lista inicial direta e simples ou uma tabela, pois ela certamente evoluirá à medida que você for se aprofundando na jornada.

O próximo passo é listar os marcos ou etapas da jornada. Cada uma dessas etapas terá que passar por um processo de otimização separado. Mas um passo de cada vez. No final, é uma maratona, não uma corrida.

Listamos algumas das etapas mais comuns, e você pode escolher as que representam sua jornada a partir de baixo:

  • Descoberta
  • Reconhecimento do Ponto de Dor
  • Consideração
  • Compra
  • Adoção
  • Desempenho
  • Transformação

O próximo passo é percorrer as etapas da mesma forma que seu cliente o faria.

Ao fazer isso, você poderá listar todos os pontos de contato possíveis nos quais o cliente interage com seu negócio.

Os pontos de contato mais óbvios incluiriam:

  • Seu site
  • Seu marketing de saída
  • Sua equipe de vendas
  • Sua equipe de suporte ao cliente
  • Suas contas nas mídias sociais
  • Sua loja

Por exemplo, na fase de descoberta, você incluiria pontos de contato como anúncios online e offline, boca a boca, loja de varejo (se tiver), busca online, etc. Na fase de compra, , os pontos de contato podem incluir loja, site, call center, etc.

Quanto mais – melhor.

O mapeamento de uma variedade de pontos de contato lhe dá uma melhor chance de controlar todos os canais e planejar interações surpreendentes em cada um deles.

Métodos sem estresse para melhorar a qualidade de seus dados

3. Descubra Momentos de Verdades e Sentimento do Cliente

Entender a jornada do cliente através dos olhos de seu cliente é o que lhe dá a percepção que você precisa para realmente proporcionar uma jornada memorável. Mais uma vez, lembre-se que o cliente está pulando os pontos de contato, não apenas com sua empresa, mas com muitas outras empresas também. Certifique-se de compreender as necessidades e objetivos de cada persona comprador em cada ponto, e as ações específicas que eles tomam após cada interação.

Assim como é essencial compreender a jornada completa, é importante aprofundar os momentos críticos que muitas vezes resultam em decisões de tomada de decisão para seus clientes.Esses “momentos de verdade” são geralmente circunstâncias que levam seus clientes a se afastar ou a comprar o produto.

É benéfico notar que para muitas empresas lá fora, os momentos de verdade geralmente estão entrelaçados com a experiência emocional.

Para ilustrar, um cliente pode se sentir ansioso ou mesmo temeroso ao comprar um serviço que custará centenas ou milhares de dólares.

É por isso que você precisa levar em conta a lógica e as emoções dos clientes em seu mapa de jornada para desenvolver um retrato preciso de sua experiência. Ao simplesmente incluir citações de clientes, você pode ajudar a dar vida à parte emocional da jornada.

4. As Medidas e Monitoramento

Quando o mapa é projetado, você pode sentir que o terminou e pode relaxar, no entanto, seu trabalho continua.

Agora você deve fazer a parte mais importante do processo – analisar os resultados.

Dependendo da aparência do seu mapa da jornada do cliente, a medição deve seguir as etapas que você criou durante essa jornada.

Por exemplo, imagine ligar para seu provedor de serviços de Internet quando tiver problemas de conexão.

Eles têm um bom agente de atendimento ao cliente que tratou do assunto profissionalmente e prometeu que seu problema será resolvido dentro de algumas horas. Antes de desligar, o representante de serviços lhe pergunta se você recomendaria o provedor de serviços de Internet a um amigo ou colega (uma pergunta padrão para medir a pontuação do Promotor Net).

No entanto, sua experiência com eles ainda não terminou. Você ainda está offline.

Este é um caso comum de mau alinhamento da medição da experiência do cliente com a jornada do cliente.

Para obter melhores resultados, você deve primeiro descobrir as jornadas do cliente de ponta a ponta antes de escolher a métrica mais apropriada para usar em uma determinada interação.

Há muitas métricas que podem lhe mostrar como você está se saindo bem em sua jornada de cliente, por isso reunimos uma lista para ajudá-lo a dar início ao seu processo analítico.Vamos decompor isso.

Medições da Jornada do Cliente

Na Etapa de Descoberta ou Conscientização, seu cliente acaba de descobrir que você existe.

Portanto, o erro comum cometido aqui é esperar que eles se convertam em clientes imediatamente.

Como os clientes potenciais ainda estão navegando pelo seu conteúdo, a métrica incluiria o seguinte:

  • Número de visitas ao seu site
  • Aumento das assinaturas
  • Engajamento e Alcance

Para aEtapa de Reconhecimento do Ponto de Dor, sabemos que o cliente está pensando – Eu tenho um problema? Considerando que, na maioria das vezes, esta etapa ocorrerá em seu site ou possivelmente nos sites de comparação de terceiros, sua métrica incluiria o seguinte:

  • Tráfego
  • Visitas repetidas
  • Engajamento com redirecionamento
  • Avaliações positivas

A Etapa de Comprada jornada do cliente incluirá principalmente as métricas que rastreiam a eficácia de suas taxas de conversão de página ou o número de carrinhos abandonados.

  • Conversões Diretas
  • Conversões assistidas
  • Carrinhos Abandonados
  • Bounce Rate da Página de Produto

Medições de Experiência do Cliente

As empresas geralmente utilizam um ou vários dos 6 KPI’s reconhecidos mundialmente:

  • Net Promoter Score (NPS)
  • Customer Satisfaction (CSAT)
  • Taxa de Rotatividade ou Taxa de Retenção
  • Customer Lifetime Value (CLV)
  • Customer Effort Score (CES)

Entretanto, só porque você pode medir tudo não significa que você deva, porque às vezes acrescentar mais complexidade não agrega realmente valor.

A maioria das empresas fica melhor quando escolhe uma métrica de experiência do cliente e uma métrica de comportamento relacionada.

Encontre um mapa de jornada do cliente para seu tipo de negócio

Com o objetivo de esclarecer diferentes mapas de jornada do cliente, dependendo do tipo de negócio que você administra, coletamos alguns exemplos de mapas criados para uma categoria específica do negócio.

Dê uma olhada neles e deixe-se inspirar pelas jornadas apresentadas abaixo.

Mapa de Jornada do Cliente B2B

Source: Dapper Apps

Mapa de Jornada do Cliente de Comércio Eletrônico

Source: Karten Design

Mapa de Jonrada do Cliente de Varejo

Source: UX Pressia

A maior parte do trabalho de otimização da jornada do cliente é realizada no segmento de criação de mapas.

Esta é a parte real onde você estuda o ponto de vista do cliente e ganha visibilidade no desempenho de sua marca durante a jornada do cliente.

Pode ser sábio deixar um espaço extra para você se ajustar ou repensar sua jornada, porque quanto mais fundo você cavar, mais você descobrirá sobre seu cliente ideal e as diferentes maneiras que eles interagem com você.

Certifique-se de ter sempre o cliente no centro de sua estratégia porque, afinal de contas, a maioria dos clientes pagará maispor uma melhor experiência.

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