Como criar a estratégia omnicanal perfeita – Parte 2

Bom conteúdo não é suficiente:

Agora que você precisa conhecer seus clientes e escolher os canais com sabedoria, é hora de combinar o conteúdo com o contexto, porque você já pode ouvir que o conteúdo é o rei, mas tome cuidado com essa “lei” porque significa nada sem o contexto certo. Sim, você ouviu direito, é mais correto dizer hoje, como o guru da mídia social Gary Vaynerchuk citou “O conteúdo é rei”, mas o contexto é Deus.

Na verdade, hoje em dia não é mais suficiente fornecer informações perspicazes, mas você deve fornecer as informações certas no momento certo. Um bom exemplo para ilustrar esse ponto é o compartilhado por Gary Vaynerchuk. Ele estava na ESPN no celular e tentando clicar em um anúncio pop-up, mas acabou clicando no site da acura. Na verdade, sua experiência foi vendida de volta para o acura como uma impressão e um clique que, para os não comerciantes, significa intenção ou interesse e, ainda assim, nada poderia estar mais longe da verdade. Ele não tinha intenção ou interesse algum. Acura roubou seu bem mais precioso, o tempo. Ele não estava bravo com a ESPN. Não é culpa deles por que ele nunca compra uma acura. Porque? Porque a ESPN agrega valor a ele. Ele gosta deles, pois queria ir lá para uma pontuação rápida ou para ler um título, então está disposto a se aborrecer por um segundo porque eles estão agregando valor a ele. Acura, por outro lado, está incomodando sua experiência com um anúncio e não está trazendo nenhum valor para ele. Obviamente, eles estão trazendo o valor de outra pessoa em algum lugar do mundo e tudo bem, mas se eles estão tentando trazê-lo como um novo cliente, eles estão falhando.

E sabendo que você deve combinar o conteúdo com o contexto, você pode concluir que é necessário que sua empresa seja ágil.

Pense nisso. Isso significa que nenhum de seus departamentos deve operar independentemente um do outro. Marketing, vendas, experiência do cliente e outros, todos devem funcionar como um só. Imagine as mensagens bonitas e interessantes sendo enviadas para os canais errados nos momentos errados.

Isso é esforço perdido, pelo menos, se não enfadonho ou extenuante para o seu cliente. Uma boa comunicação e integração entre as equipes pode resolver isso. Mesmo assim, muitas empresas ainda não entendem a importância dessa combinação perfeita, desse momento perfeito, e é o principal obstáculo em seu caminho para o desenvolvimento de uma estratégia omnicanal bem-sucedida.

Na verdade, inúmeras empresas ainda experimentam um desalinhamento de suas equipes por causa de sua organização interna isolada e antiquada. Essa organização isolada leva a uma experiência do cliente fragmentada e dispersa nos departamentos da empresa.

Escolha as ferramentas certas:

Em um mar de tecnologia, os profissionais de marketing hoje se encontram em um problema. Como assim, o amplo espectro de ferramentas é mais do que confuso e é uma obrigação para uma empresa identificar as ferramentas certas para seu trabalho. As vendas, marketing e pilha de tecnologia de dados podem diferir com base nas preferências e cultura de uma empresa. Com o conjunto certo de ferramentas, as empresas tornam seus esforços de marketing mais eficientes e econômicos.

O formulário de pesquisa Aberdeen indica que os mais usados são:

1. CRM – Gestão de relacionamento com o cliente
2. Solução de videoconferência / webconferência
3. Provedor de serviço de e-mail
4. Plataforma de automação de marketing
5. Materiais e soluções de impressão.
6. Solução de análise e visualização de dados
7. CMS, sistema de gerenciamento de conteúdo

A mais importante, de longe, é a ferramenta crm, que permite à empresa rastrear e registrar a jornada dos compradores do início ao fim. Mesmo sendo uma ferramenta crucial, pouco significaria sem análises. Sem análises, você não pode tomar decisões informadas e desenvolver uma estratégia. Depois de ter esses dois, você pode construir uma pilha em torno dele com ferramentas que o ajudarão a entrar em contato com seus clientes exatamente como o Bank of America Disney e o Sephora estão neste exato momento.

CONCLUSÃO

Depois de aprender o esforço, é necessário fazer o omnicanal certo, você provavelmente está se perguntando se é realmente vale a pena isto. De acordo com vários estudos, a resposta é um “sim” confiante.

De acordo com um estudo da IDC, os usuários que compram em canais têm um valor de vida útil 30% maior do que aqueles que não o fazem. Outro estudo com 46.000 compradores da Harvard Business Review reforça que, mostrando que os clientes não apenas gostam de usar vários canais, mas também gastam …

em média 4% a mais em cada ocasião de compra na loja.

10% mais online quem usa apenas um canal.

13% a mais ao fazer pesquisas anteriores antes de comprar.

Quanto mais canais eles usam, mais valiosos eles se tornam.

Observe que este estudo foi antes da pandemia de Covid.

Com o novo cenário de negócios desenhado pela pandemia, a competição digital se tornará ainda mais acirrada, deixando quase nenhuma alternativa às marcas. Iniciativas de marketing omnicanal devem fazer parte de sua estratégia.

Nunca é demais enfatizar que a criação de uma experiência de cliente omnicanal não implica reinvestir em novas tecnologias. Significa simplesmente que você está usando os canais digitais nos quais já investiu, como os aplicativos, a web e o site móvel, o CRM, etc., e os une em um ecossistema centralizado que ajuda a fornecer um caminho contínuo.

Uma estratégia omnicanal deve buscar maximizar o valor dos ativos existentes e prepará-los para facilitar o serviço completo. Este é o fluxo do futuro, e aqueles que embarcarem imediatamente terão uma vantagem de mercado distinta. Se você ou sua empresa ainda não começaram a considerar a estratégia omnicanal, o melhor momento foi há alguns anos. O segundo melhor momento é agora.

Você está satisfeito com suas iniciativas de marketing omni-channel? Que desafios sua organização está enfrentando em seu caminho para uma coordenação perfeita entre canais?

Teremos o maior prazer em ouvir de você nos comentários.

Sinta-se à vontade para clicar no link para agendar um horário conosco e ver como podemos ajudar nas iniciativas omnicanal de sua empresa.

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