Combine emoção e dados para fornecer experiência do cliente personalizada e memorável (CX)
Aprenda como a combinação de percepções de dados e respostas emocionais do cliente podem ajudá-lo a criar uma experiência memorável para o cliente.
Marketing Experiência do cliente Combine emoção e dados para fornecer experiência do cliente personalizada e memorável (CX)
Não há dúvida de que a experiência do cliente se tornou o campo de batalha onde as empresas conquistam novos clientes e garantem que os clientes já conquistados permaneçam fiéis. Na verdade, 97% dos líderes concordam que o gerenciamento da experiência do cliente é uma estratégia crucial para a criação de relacionamentos duradouros com o cliente.
No entanto, como profissionais de marketing, muitas vezes ficamos cativados pela abundância de tecnologias disponíveis e pela evolução das campanhas de marketing automatizadas que muitas vezes esquecemos o elemento que mais estimula a jornada do cliente – emoção .
Para entender o que acarreta uma ótima experiência do cliente, temos que dissecá-la em partes que se encaixem no contexto do estado atual do mundo. Os clientes passaram por muita coisa em 2020, e a situação global nos mudou de uma forma ou de outra.
O que os clientes desejam agora (e provavelmente esperarão no futuro) é empatia.
Quando as empresas expandem a perspectiva para incluir a emoção na equação, novas possibilidades são reveladas. No final do dia, os clientes que experimentam um sentimento positivo ao se envolverem com uma empresa são os clientes mais leais e valiosos.
Os dados mostram que quando os clientes criam uma conexão emocional positiva com uma marca, 92% de nós têm mais probabilidade de permanecer leais a ela, 88% têm mais probabilidade de gastar mais e 91% estão dispostos a defender a marca.
No entanto, fornecer uma experiência de cliente personalizada e repleta de emoção em grande escala parece quase impossível. E pode parecer inatingível até que consideremos os recursos de tecnologia de última geração, como plataformas de dados do cliente e inteligência artificial.
Ter uma visão única do cliente é o primeiro passo para aplicar o marketing comportamental omnicanal em escala. Nós conversamos sobre CDPs e como o uso da plataforma pode impactar significativamente a experiência do cliente e o ROI de marketing.
A plataforma CDP permite que as empresas sindique os dados coletados de uma miríade de pontos de contato, centralize-os, segmente de acordo com características específicas e sinais comportamentais para entregar mensagens hiperpersonalizadas.
Os CDPs são a linha de base a partir da qual as empresas podem começar a desenvolver modelos preditivos usando IA para antecipar a próxima etapa do cliente para a otimização eficaz do resultado final, quer estejamos nos esforçando para vender, envolver ou aumentar a defesa da marca.
O papel das emoções na tomada de decisões foi bem documentado em psicologia , no entanto, não são muitos os profissionais de marketing que estão explorando esse insight.
Todos nós testemunhamos clientes tomando uma decisão de compra com base no impulso, emoção ou condições atuais. O aspecto emocional explica por que alguns clientes compram itens de marca caros quando compram um item semelhante, mas menos caro, é uma decisão mais racional de se tomar.
A marca projeta uma imagem que provoca uma reação emocional no comprador que, por sua vez, traz maiores lucros para a empresa.
Para que a jornada do cliente seja hiperpersonalizada e carregada emocionalmente, os fatores mais significativos em jogo são o contexto e a relevância. Por esse motivo, trazer táticas baseadas em dados junto com um tom emocional na equação da experiência do cliente é a vitória final para as empresas.
Para ilustrar nosso ponto, receber uma oferta em massa por e-mail para atualizar seu plano de dados depois de reclamar de conectividade ruim com seu provedor de rede não vai terminar bem para a empresa nem para o cliente. Sem conhecer o contexto da situação do cliente e a relevância oportuna da oferta – a empresa está prestando um péssimo serviço a si mesma e ao cliente.
O aprendizado de máquina ajuda os profissionais de marketing a descobrir sinais comportamentais para melhor personalização e contextualização da jornada do cliente. Modelos de aprendizado de máquina automatizados podem processar grandes quantidades de sinais de compra do cliente, abrindo caminho para uma jornada mais carregada emocionalmente.
Calcular a próxima melhor etapa na jornada do cliente é uma atividade em constante evolução. Portanto, os profissionais de marketing que tentam avaliar o sentimento do cliente sem obter o panorama geral que o aprendizado de máquina oferece são limitados.
Além disso, o preconceito humano é difícil de eliminar do processo, portanto, não é tão confiável quanto os modelos de IA, que podem analisar as menores alterações e fornecer mensagens adequadas.
Modelos preditivos movidos por algoritmos de aprendizado de máquina podem iluminar o contexto dos clientes em cada etapa de sua jornada para que os profissionais de marketing possam agir da perspectiva desse cliente em vez da sua própria.
Empresas ambiciosas que reconhecem o valor e a oportunidade de unir ciência e emoção para proporcionar uma experiência mais memorável ao cliente podem estar muito à frente de seus concorrentes. Hoje, quando temos o conhecimento e a tecnologia para fornecer essas experiências, é o momento perfeito para elevar os padrões e nos conectar com os clientes da mesma forma que os humanos fazem.
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