Combine emoção e dados para fornecer experiência do cliente personalizada e memorável (CX)

Todos nós testemunhamos clientes tomando uma decisão de compra com base no impulso, emoção ou condições atuais. O aspecto emocional explica por que alguns clientes compram itens de marca caros quando compram um item semelhante, mas menos caro, é uma decisão mais racional de se tomar.

A marca projeta uma imagem que provoca uma reação emocional no comprador que, por sua vez, traz maiores lucros para a empresa.

Para que a jornada do cliente seja hiperpersonalizada e carregada emocionalmente, os fatores mais significativos em jogo são o contexto e a relevância. Por esse motivo, trazer táticas baseadas em dados junto com um tom emocional na equação da experiência do cliente é a vitória final para as empresas.

Para ilustrar nosso ponto, receber uma oferta em massa por e-mail para atualizar seu plano de dados depois de reclamar de conectividade ruim com seu provedor de rede não vai terminar bem para a empresa nem para o cliente. Sem conhecer o contexto da situação do cliente e a relevância oportuna da oferta – a empresa está prestando um péssimo serviço a si mesma e ao cliente.

Machine Learning

O aprendizado de máquina ajuda os profissionais de marketing a descobrir sinais comportamentais para melhor personalização e contextualização da jornada do cliente. Modelos de aprendizado de máquina automatizados podem processar grandes quantidades de sinais de compra do cliente, abrindo caminho para uma jornada mais carregada emocionalmente.

Calcular a próxima melhor etapa na jornada do cliente é uma atividade em constante evolução. Portanto, os profissionais de marketing que tentam avaliar o sentimento do cliente sem obter o panorama geral que o aprendizado de máquina oferece são limitados.

Além disso, o preconceito humano é difícil de eliminar do processo, portanto, não é tão confiável quanto os modelos de IA, que podem analisar as menores alterações e fornecer mensagens adequadas.