Combine emoção e dados para fornecer experiência do cliente personalizada e memorável (CX)

Aprenda como a combinação de percepções de dados e respostas emocionais do cliente podem ajudá-lo a criar uma experiência memorável para o cliente.
Publicado August 4, 2021
Ultima atualização November 26, 2021

Não há dúvida de que a experiência do cliente se tornou o campo de batalha onde as empresas conquistam novos clientes e garantem que os clientes já conquistados permaneçam fiéis. Na verdade, 97% dos líderes  concordam que o gerenciamento da experiência do cliente é uma estratégia crucial para a criação de relacionamentos duradouros com o cliente.

No entanto, como profissionais de marketing, muitas vezes ficamos cativados pela abundância de tecnologias disponíveis e pela evolução das campanhas de marketing automatizadas que muitas vezes esquecemos o elemento que mais estimula a jornada do cliente –  emoção .

Para entender o que acarreta uma ótima experiência do cliente, temos que dissecá-la em partes que se encaixem no contexto do estado atual do mundo. Os clientes passaram por muita coisa em 2020, e a situação global nos mudou de uma forma ou de outra.

O que os clientes desejam agora (e provavelmente esperarão no futuro) é empatia.

Quando as empresas expandem a perspectiva para incluir a emoção na equação, novas possibilidades são reveladas. No final do dia, os clientes que experimentam um sentimento positivo ao se envolverem com uma empresa são os clientes mais leais e valiosos.

Os dados mostram  que quando os clientes criam uma conexão emocional positiva com uma marca, 92% de nós têm mais probabilidade de permanecer leais a ela, 88% têm mais probabilidade de gastar mais e 91% estão dispostos a defender a marca.

No entanto, fornecer uma experiência de cliente personalizada e repleta de emoção em grande escala parece quase impossível. E pode parecer inatingível até que consideremos os recursos de tecnologia de última geração, como plataformas de dados do cliente e inteligência artificial.

Como os dados e a IA melhoram a experiência do cliente

Visão Única do Cliente

Ter uma visão única do cliente é o primeiro passo para aplicar o marketing comportamental omnicanal em escala. Nós conversamos sobre CDPs e como o uso da plataforma pode impactar significativamente a experiência do cliente e o ROI de marketing.

A plataforma CDP permite que as empresas sindique os dados coletados de uma miríade de pontos de contato, centralize-os, segmente de acordo com características específicas e sinais comportamentais para entregar mensagens hiperpersonalizadas.

Os CDPs são a linha de base a partir da qual as empresas podem começar a desenvolver modelos preditivos usando IA para antecipar a próxima etapa do cliente para a otimização eficaz do resultado final, quer estejamos nos esforçando para vender, envolver ou aumentar a defesa da marca.

Aspecto Emocional

O papel das emoções na tomada de decisões foi bem documentado em psicologia , no entanto, não são muitos os profissionais de marketing que estão explorando esse insight.

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Todos nós testemunhamos clientes tomando uma decisão de compra com base no impulso, emoção ou condições atuais. O aspecto emocional explica por que alguns clientes compram itens de marca caros quando compram um item semelhante, mas menos caro, é uma decisão mais racional de se tomar.

A marca projeta uma imagem que provoca uma reação emocional no comprador que, por sua vez, traz maiores lucros para a empresa.

Para que a jornada do cliente seja hiperpersonalizada e carregada emocionalmente, os fatores mais significativos em jogo são o contexto e a relevância. Por esse motivo, trazer táticas baseadas em dados junto com um tom emocional na equação da experiência do cliente é a vitória final para as empresas.

Para ilustrar nosso ponto, receber uma oferta em massa por e-mail para atualizar seu plano de dados depois de reclamar de conectividade ruim com seu provedor de rede não vai terminar bem para a empresa nem para o cliente. Sem conhecer o contexto da situação do cliente e a relevância oportuna da oferta – a empresa está prestando um péssimo serviço a si mesma e ao cliente.

Machine Learning

O aprendizado de máquina ajuda os profissionais de marketing a descobrir sinais comportamentais para melhor personalização e contextualização da jornada do cliente. Modelos de aprendizado de máquina automatizados podem processar grandes quantidades de sinais de compra do cliente, abrindo caminho para uma jornada mais carregada emocionalmente.

Calcular a próxima melhor etapa na jornada do cliente é uma atividade em constante evolução. Portanto, os profissionais de marketing que tentam avaliar o sentimento do cliente sem obter o panorama geral que o aprendizado de máquina oferece são limitados.

Além disso, o preconceito humano é difícil de eliminar do processo, portanto, não é tão confiável quanto os modelos de IA, que podem analisar as menores alterações e fornecer mensagens adequadas.

Modelos preditivos movidos por algoritmos de aprendizado de máquina podem iluminar o contexto dos clientes em cada etapa de sua jornada para que os profissionais de marketing possam agir da perspectiva desse cliente em vez da sua própria.

Pensamentos finais

Empresas ambiciosas que reconhecem o valor e a oportunidade de unir ciência e emoção para proporcionar uma experiência mais memorável ao cliente podem estar muito à frente de seus concorrentes. Hoje, quando temos o conhecimento e a tecnologia para fornecer essas experiências, é o momento perfeito para elevar os padrões e nos conectar com os clientes da mesma forma que os humanos fazem.

O que você acha de usar dados e emoções para uma melhor experiência do cliente? Você já tentou essa abordagem?

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