Aqui Está como Otimizar a Jornada do Cliente com o Adobe Experience Cloud

Entendendo as funcionalidades e benefícios do Adobe Marketing Cloud e suas capacidades para otimizar a jornada do cliente através da tecnologia.
Publicados May 3, 2019
Ultima atualização November 26, 2021

No marketing digital de hoje há muitas palavras-chave, frases e mantras que ecoam em todo o pensamento – conteúdo de liderança.

Todos vocês as ouviram.

Frases como “No lugar certo, no momento certo, com a mensagem certa” e“O cliente vem primeiro” têm sido repetidas com tanta frequência que às vezes elas podem fazer você ficar um pouco desapegado.

Nós sabemos como você se sente.

É por isso que nos concentramos em descobrir e apresentar-lhe os métodos pouco conhecidos que você poderia realmente usar para servir os clientes de forma inventiva e parar de se preocupar com o burburinho.

Neste artigo, juntos, vamos mergulhar no Adobe Marketing Cloud. Vamos discutir a plataforma como ela é e esclarecer como utilizá-la para fins de otimização da jornada do cliente.

Sobre o Adobe Marketing Cloud

Você provavelmente notou como a Adobe tem sido a solução que as empresas elogiam, e estamos aqui para confirmar – é por uma boa razão.

Com suas mais recentes rebranding e aquisições, a Adobe se tornou um centro único para todas as suas necessidades de marketing.

O Adobe Marketing Cloud é, de fato, apenas uma parte de uma solução maior conhecida como Adobe Experience Cloud. Em 2017, a marca decidiu reestruturar as plataformas, após o que saiu com três ferramentas separadas que atendem a diferentes necessidades de marketing, mas que ainda fazem parte de uma plataforma unificada.

Agora, o Adobe Experience Cloud é composto pelo Adobe Marketing Cloud, Adobe Advertising Cloud e Adobe Analytics Cloud.

A solução inteira é construída sobre a plataforma Adobe Cloud, alavancando as capacidades de machine learning e inteligência artificial do Adobe Sensei

Além disso, a Experience Cloud se integra com o Adobe Creative Cloud e Document Cloud.

Devido a isso, a plataforma Adobe Experience é uma solução ponta a ponta para o gerenciamento da experiência do cliente (CXM) para marketing, publicidade, análise e comércio em todas as indústrias.

Com base nasfontes de dados da Adobe, 85% das maiores empresas de tecnologia da Forbes usam sua plataforma Marketing Cloud incluindo Sony, Cisco, Google, Panasonic, Samsung e Microsoft.

Considerando que as principais oportunidades de marketing que as empresas pretendem aproveitar são – experiência do cliente, gerenciamento de campanhas multicanais e big data – a Adobe tem provado que vale a pena, ano após ano.

De acordo com o último relatório do Gartner Magic Quadrant para Digital Experience Platform se, pelo segundo ano consecutivo, a Adobe é líder com a classificação mais alta em “completude de visão”.

Além disso, para 2018. Um relatório da Forrester nomeou a Adobe como líder na Gestão de Campanhas Entre Canais.

Portanto, vamos ver o que a Adobe oferece exatamente quando se trata de otimizar a jornada do cliente e proporcionar uma agradável experiência ao cliente.

Principais Funcionalidades e Benefícios do Adobe Marketing Cloud

O Adobe Marketing Cloud oferece um conjunto integrado de soluções que capacitam os profissionais de marketing a criar experiências que diferenciam suas marcas, conectam-se com os clientes e os envolvem proativamente.

Cada solução pode funcionar isoladamente, integrar-se entre si e conectar-se com outras soluções , seja com Adobe ou até mesmo com provedores de plataforma distintas.

O Adobe Marketing Cloud inclui as seguintes soluções:

  • Adobe Experience Manager
  • Adobe Target
  • Adobe Campaign
  • Marketo Engage
  • Adobe Social
  • Adobe Primetime

O objetivo fundamental do Adobe Marketing Cloud é ajudar as empresas a gerenciar, personalizar, otimizar e orquestrar campanhas e jornadas de clientes em um só lugar.

A Adobe estava constantemente oferecendo grandes ferramentas de automação de marketing para empresas B2C (business to customer) até que sua aquisição da Marketo Engage aconteceu em 2018.

Agora, o Adobe Marketing Cloud é ainda melhor, pois a Marketo é bem conhecida pelo poder de automação de marketing B2B (business to business).

A Marketo oferece funcionalidades como Marketing Baseado em Contas, Gerenciamento de Leads através de aplicações móveis e Web, e Sales Connect – construído para alinhar eficientemente o departamento de marketing e vendas.

Não vamos falar muito sobre a Marketo aqui, no entanto, se você quiser saber mais sobre ela, confira este artigo .

Com o objetivo de explicar a otimização da jornada do cliente no Adobe Marketing Cloud, vamos nos concentrar nas três primeiras plataformas dentro do Cloud, que têm a mais ampla utilização no mercado.

Quer saber mais sobre nossas soluções de audição de público digital e inteligência de mercado?

Adobe Experience Manager

O Adobe Experience Manager (AEM) une seu sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS) e o gerenciamento de ativos digitais (DAM).

Entretanto, quando você olha bem no fundo, a solução pode ser dividida em outras partes que incluem Sites, Ativos, Formulários, Comunidades e Apps/Móvel.

O Adobe Experience Manager foi nomeado como líder no Quadrante Mágico da Gartner’s em julho de 2018 para Gerenciamento de Conteúdo Web.

Como o nome indica, esta solução tem tudo a ver com o gerenciamento da experiência do cliente.

Em essência, o Adobe Experience Manager é a ferramenta pilar com a qual você pode proporcionar experiências irresistíveis em todos os canais, alimentadas com conteúdo durante toda a jornada do cliente.

Ela serve como um Sistema de Gerenciamento de Conteúdo Híbrido (CMS) que proporciona uma administração de conteúdo suave e sua entrega.

Pense em seu cliente através de diferentes dispositivos.

Qualquer display digital que o cliente esteja usando enquanto interage com sua empresa, o Adobe Experience Manager está na posse.

Por exemplo, a plataforma permite otimizar facilmente o uso de seus ativos digitais, tais como vídeos, imagens e mídia dinâmica em um só lugar.

Se você estiver usando uma imagem para um canal, a AEM formatará e preparará a imagem para seu uso futuro em múltiplos canais – economizando seu tempo e esforço.

A eficiência da plataforma também é evidente em sua funcionalidade de Formulários– uma solução ponta a ponta – que conecta seus formulários e processos de comunicação, para que você possa dar a seus clientes uma jornada sem problemas desde a aquisição até a retenção.

Uma das funcionalidades que têm tido um impacto comprovado dá aos clientes a opção de salvar um formulário parcialmente preenchido para ser levantado posteriormente e salvar as informações em um portal de usuário seguro e personalizado.

Além disso, o fácil gerenciamento do conteúdo gerado pelo usuário em blogs, fóruns e análises é outra característica forte que pode ser otimizada dentro da plataforma para a melhor experiência do cliente.

Além das capacidades que a AEM oferece, suas funcionalidades também apoiam a personalização para melhorar a jornada do cliente.

As funcionalidades permitem:

  • Apresentar conteúdo baseado na localização, tipo de dispositivo e histórico de site
  • Criar conteúdo facilmente através de uma interface de usuário otimizada ao toque
  • Aproveitar um mecanismo de direcionamento integrado, que processa as solicitações de página e determina o conteúdo a ser exibido

Integrações do Adobe Experience Manager

O que você pode fazer para ter certeza de que está otimizando as funcionalidades certas que garantirão uma agradável jornada do cliente?

Bem, a integração é o ponto de partida se você quiser ir do rastejamento para a corrida.

O Adobe Experience Manager integra-se às soluções Adobe de forma contínua e sem esforço, permitindo que você colha as recompensas mais rapidamente, ao mesmo tempo em que economiza custos.

Adobe CC + Adobe Experience Manager = Sua conexão nativa possibilitará a sincronização dos ativos criativos e permitirá que você atualize qualquer mudança automaticamente, para que você possa colocar o conteúdo no mercado mais rapidamente e criar as experiências personalizadas que seus clientes esperam.

Adobe Analytics + Adobe Experience Manager = Otimização do site e aproveitamento dos dados de comportamento e perfil real para medir e utilizar no futuro.

Adobe Campaign + Adobe Experience Manager = Acelere a criação e a entrega de conteúdo digital através dos canais. Você pode combinar o melhor conteúdo com os contatos mais relevantes – para que você faça mais de seus ativos, com mais frequência.

Adobe Target

Em resumo, o Adobe Target é o motor de personalização do Marketing Cloud

Ele abre o caminho desde os testes básicos até a segmentação verdadeira e a personalização através de:

  • Testes A/B
  • Testes Multivariados
  • Recomendações Direcionadas
  • Personalização Automatizada
  • Otimização de Marketing por Email
  • Direcionamento Geo e Experiência
  • Otimização de Aplicativo Móvel

O Adobe Target pode ser alavancado de várias maneiras, desde testes de produtos em seu site, e-mails e banners até mesmo o IoT.

Por exemplo, a Sony está atualmente utilizando o Target em sua PlayStation Store no PS4.

O Target é muito utilizado como uma ferramenta autônoma porque oferece benefícios impressionantes para os marqueteiros na otimização da jornada do cliente.

A partir da realização de testes e do aprendizado deles, a plataforma pode oferecer análises e contextos valiosos que lhe permitirão descobrir segmentos de clientes mais profundos e a melhor maneira de atingi-los.

Além disso, o Target permite que você teste elementos dentro de campanhas inteiras para garantir o mínimo de risco, ao mesmo tempo em que coloca à disposição de seus clientes apenas as experiências mais otimizadas.

Em termos de avanço de sua estratégia de personalização para o nível comportamental , o Target Standard Edition oferece funcionalidades que suportam:

  • Criação de segmentos ao acessar dados no Adobe Experience Manager
  • Realização de testes baseados em regras, testes A/B e testes multivariados
  • Entrega de conteúdo e recomendações de produtos a segmentos-alvo de clientes

Mais importante ainda, com a ajuda do machine learning e do Adobe Sensei AI, , o Target permite segmentar suas bases de clientes agrupando-os em torno de atributos como idade, sexo ou localização.

Assim, você pode ajustar a entrega do conteúdo conforme necessário.

Se você estiver usando o Target Premium, você poderá compartilhar segmentos em seu site ou dispositivos móveis.

Isso lhe dará mais flexibilidade para atualizar o conteúdo com base na sazonalidade, demografia ou mesmo mudanças externas de curto prazo.

Com base no burburinho que estava circulando na Adobe Summit em 2018, uma das funcionalidades mais subutilizadas da plataforma Adobe Target é o Adobe Target Profile.

O recurso permite você passar dados para o perfil que evoluirá posteriormente e continuamente em riqueza de dados, pois reconhece seu cliente durante cada interação e a partir de qualquer dispositivo ou navegador.

O potencial completo do perfil do Adobe Target ainda não foi descoberto à medida que evoluímos em nosso objetivo de proporcionar uma experiência consistente para nossos clientes.

Outra funcionalidade que ainda está sob o radar e os grandes jogadores já estão explorando é aBusca Personalizada com o Adobe Target.

Ela pode ser usada como uma ferramenta de classificação da relevância da busca para otimizar a etapa de descoberta da jornada do cliente ou, utilizando seu acesso nativo aos dados de perfil, pode capacitá-lo a fornecer experiências mais personalizadas aos clientes que retornam com base nos dados históricos que você armazenou durante as visitas anteriores.

Integrações do Adobe Target

Como mencionado acima, o Adobe Target é muitas vezes usado como uma ferramenta autônoma e ainda oferece grandes benefícios aos profissionais de marketing em todos os lugares, mas isso não significa que não possamos dimensioná-lo para otimizar a jornada do cliente ainda melhor do que antes.

Adobe Target + Adobe Analytics = Melhor segmentação do público.

“ Tradicionalmente, a integração tem sido tudo sobre olhar os resultados de seus testes dentro de seu Adobe Analytics, mas esta integração “inverte isso”. Portanto, agora é tudo sobre a identificação de públicos dentro de sua suíte analítica que você quer ir atrás e voltar a usar com o Adobe Target”. Brian Hawkins, Adobe Summit 2018

Adobe Target + Adobe Campaign= Melhores Conversões

O aproveitamento de dados comportamentais online permite que as experiências sejam personalizadas em tempo real, o que melhora a relevância para o cliente e, posteriormente, resulta em um melhor engajamento. Quanto mais detalhada for sua imagem do cliente, mais fácil será a atribuição de marketing, para que você saiba onde gastar seu orçamento de marketing para obter o melhor retorno.

Adobe Campaign

O Adobe Campaign é a ferramenta de gerenciamento de campanha que está redefinindo a forma de engajamento com os clientes.

Ele modificou o modelo de alcance, execução de campanha e medição, assegurando a personalização consistente e relevante entregue através de múltiplos canais.

Ao fornecer a orquestração visual das campanhas, o Adobe Campaign simplifica seu design e gerenciamento para os profissionais de marketing para melhor eficiência e transparência.

O Adobe Campaign consiste em poderosas funcionalidades que permitirão:

Perfil Integrado do Cliente – Uma visão única do cliente que detém os dados relevantes para o uso da campanha.

Segmentação Direcionada – Uma interface intuitiva e fácil de usar que ajuda a executar uma segmentação direcionada eficaz com foco na personalização um-para-um.

Campanha de Orquestração Entre Canais – Uma visualização de jornadas bem integradas através de múltiplos canais.

Execução de Email – A capacidade de aumentar a taxa de entrega e aumentar o engajamento.

Interação em Tempo Real – – Capacidade de fornecer ofertas personalizadas um-a-um em tempo real, tanto para canais de entrada como de saída.

Ao ir além das capacidades que podemos encontrar acima, revelamos seu potencial real medido em conversões.

Quando totalmente utilizado, o Adobe Campaign permite planejar, automatizar, rastrear e otimizar as comunicações de marketing através de múltiplos canais e proporcionar uma experiência superior ao cliente.

Como está aproveitando ao máximo cada interação, o Adobe Campaign leva as organizações além do marketing de canais em silos para jornadas de clientes orquestradas.

Ele pode simplificar suas tarefas diárias com automação de processos e monitoramento de desempenho.

Além disso, ele fornece insights sobre o comportamento do cliente com análises acionáveis que podem orientar suas futuras decisões de campanha e, em última instância, resultar em uma jornada de cliente mais otimizada.

Adobe Marketing Cloud e Mercedes – História de Sucesso

A Mercedes é apenas um dos grandes nomes que utilizam o Adobe Marketing Cloud (juntamente com outras soluções Adobe) para seus esforços de marketing.

Em seu exemplo, vemos uma estratégia inteligente e automação de processos alimentada com as capacidades da plataforma resultando em uma experiência de primeira classe para o cliente através de sua jornada de cliente com a marca.

A Mercedes está obviamente engajando seu público através de vários canais diferentes, incluindo a Revista Mercedes, o site e o aplicativo móvel.

Cada um deles tem diferentes fluxos de trabalho e necessidades de conteúdo, mas ser capaz de gerenciá-los todos em um só lugar significa que a Mercedes pode permanecer na marca e na mensagem.

Para suas necessidades de campanha, a Mercedes utiliza o Experience Manager para reunir todos os ativos em um só lugar.

Naturalmente, como acontece com diferentes necessidades de campanhas – o conteúdo da imagem geralmente requer atualizações ou revisões.

Ao mudar através do produto da Adobe, com apenas alguns cliques, a equipe criativa da Mercedes pode modificar o conteúdo da imagem selecionada no Adobe Photoshop e enviá-la de volta ao Adobe Experience Manager como uma peça de ativo ajustada.

Para preparar a imagem para vários canais, a Mercedes usa a funcionalidade “Smart-Crop” no AEM.

Impulsionado pelo Adobe Sensei, o “Smart Crop” decide dinamicamente qual é o ponto focal de qualquer imagem, e as culturas ao redor para entregar essa parte integral da imagem em diferentes tamanhos.

O próximo passo é a entrega desta imagem através de seus canais digitais.

Para conseguir isso, eles utilizaram a funcionalidade chamada “Experience Fragments”.

Em essência, esta função permite que você gerencie todo o seu conteúdo através de todos os seus canais digitais em um único lugar.

Simplesmente arrastando e soltando a imagem no “Experience Fragments” o conteúdo está pronto para ir para a plataforma de execução, que no caso da Mercedes é o Adobe Target.

Com mais alguns cliques, a equipe criativa da Mercedes exporta o conteúdo para o Adobe Target, o que o torna imediatamente disponível para sua equipe de otimização para posterior execução.

O próximo passo é trabalhar na estratégia de direcionamento.

Novamente, ao aplicar o poder da inteligência do Adobe Sensei e seus modelos, a Mercedes determina qual é o melhor conteúdo que eles podem fornecer para cada segmento de público.

Analisando o relatório de segmento automatizado no Adobe Target, a Mercedes usa os atributos e o insight de segmentação para elevar suas conversões e fornecer um conteúdo muito mais relevante na jornada do cliente de se inscrever para um test drive.

No passado, para criar um plano de marketing digital tão unificado, você precisaria juntar uma série de soluções individuais.

Hoje, o Adobe Marketing Cloud unifica todas essas ferramentas em uma plataforma integrada.

A plataforma auxilia na segmentação e direcionamento dos clientes e, consequentemente, garante que eles nunca esqueçam sua jornada com sua empresa.

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