Alcançar um Engajamento em Tempo Real – Desafios e Oportunidades a Considerar
Descubra os principais motivadores, desafios e oportunidades por trás do envolvimento do cliente em tempo real e saiba como abordá-lo para realizá-lo.
Publicados June 18, 2021
Ultima atualização November 26, 2021
O engajamento em tempo real é o processo de vincular os sinais de comportamento do cliente à resposta de uma empresa de forma altamente personalizada e contextual.
O objetivo final do engajamento em tempo real é conduzir a conversa ainda mais longe, seguindo a lógica de ação mais relevante para o cliente, em vez de apenas empurrar a venda para frente.
Conseguir o engajamento em tempo real não é uma tarefa fácil. O pré-requisito é conhecer seus clientes, ouvir continuamente suas necessidades e construir uma estratégia de engajamento centrada no cliente para mostrar seu atendimento.
A Importância do Engajamento do Cliente em Tempo Real
As pesquisas têm mostrado repetidamente como a experiência do cliente (CX) é o principal fator de diferenciação para os consumidores de hoje em dia. Na verdade, 84% dos clientes dizem que a experiência que uma empresa fornece é tão importante quanto seus produtos e serviços.
Além disso, mais da metade dos clientes B2C disseram que trocariam de marca se não sentissem que estavam recebendo uma experiência personalizada.
A consequência da personalização avançada é uma diminuição do número de empresas focadas principalmente no produto. Assim, as empresas focadas no produto não podem sustentar seu crescimento a longo prazo, ou seja, se optarem por ignorar o caminho centrado no cliente.
Com as capacidades de IA e tecnologias de próxima geração em constante evolução, como a capacidade de escuta do cliente, a trajetória da personalização é definida, e é uma questão de tempo quando os clientes não mais tolerarão uma abordagem genérica de empresas.
Atualmente, espera-se que uma empresa tenha um interesse genuíno em seus clientes. Podemos testemunhar muitas empresas aprendendo como se envolver com os clientes de forma personalizada, contextual e sensível ao tempo.
O novo objetivo é oferecer ao cliente uma jornada omnichannel sem interrupção, conectada com padrões de “cuidado” invisíveis.
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Desafios e Oportunidades Gerais para o Engajamento em Tempo Real
Mentalidade
DESAFIO
A principal preocupação de muitas empresas é rever sua abordagem empresarial, começando com a mentalidade dos funcionários. A mudança, mesmo sendo a única constante, não é fácil para muitos. Portanto, mudar a mentalidade de uma empresa de uma abordagem centrada no produto para uma centrada no cliente requer atenção e planejamento estratégico.
OPORTUNIDADE
Para incentivar uma mentalidade centrada no cliente, as organizações frequentemente criam incentivos, tais como recompensar as pesquisas completas com clientes após a venda de um produto. As pesquisas com clientes ajudam a criar um loop de feedback saudável e são uma grande fonte de dados first-party que podem ser usados mais tarde para um engajamento personalizado em tempo real. Como diz o famoso ditado — a mudança começa de dentro para fora — então, certifique-se de ter seu mundo interno da empresa polido antes de implementar estratégias de engajamento com o cliente no mundo externo.
Tecnologia
DESAFIO
Muitas empresas não têm ou não sabem como usar seu stack de tecnologia de marketing para alcançar o engajamento do cliente em tempo real. Ferramentas como CRMs, MAPs e CDPs, embora valha a pena implementar, são irrelevantes se não forem utilizadas para beneficiar o cliente. Além disso, ao considerar a tecnologia, muitas empresas estão em prontidão com as mais recentes funcionalidades impulsionadas pela IA.
Algumas organizações estão utilizando apenas o que é necessário, em vez do que é eficiente e inovador. A análise preditiva, a microssegmentação e a hiperpersonalização são possibilitadas pelo machine learning, por isso é crucial usá-la para fazer a diferença nas jornadas dos clientes.
OPORTUNIDADE
A tecnologia é a base que permite o engajamento em tempo real. Desde plataformas de automação de marketing omnichannel que permitem campanhas adaptativas em tempo real, até ferramentas de escuta nas mídias sociais que iluminam o sentimento do cliente, as empresas hoje em dia podem otimizar sua abordagem para encantar seus clientes além do que é imaginável.
Entretanto, a aplicação de tecnologia fundida com ferramentas inovadoras de IA é o que fará progredir e permitirá o marketing em tempo real que todos nós queremos.
Dados
DESAFIO
Os dados mantidos em um silo podem facilmente prejudicar os níveis de engajamento do cliente. Se o representante de serviço não compartilha da mesma visão do cliente que o representante de vendas, o cliente sofre. Da mesma forma, para permitir o envolvimento em tempo real, as organizações devem ter uma forte compreensão de seus clientes em todas as etapas de sua jornada, ligando padrões de comportamento através de canais online e offline.
Ao mesmo tempo, o engajamento personalizado em tempo real vai muito além da simples demografia do cliente – você quer considerar um espectro de características do cliente, desde padrões de compra, contexto até valores e crenças.
OPORTUNIDADE
Soluções como as Plataforma de Dados do Cliente (CDP) permitem o livre fluxo de dados puxando dados de múltiplas soluções de tecnologia e costurando-os em uma única visão do cliente em tempo real.
Para que os dados façam sua mágica—a tecnologia é um investimento mínimo, e para o compromisso com o cliente em tempo real—os dados são a base. Métodos de marketing que utilizam padrões de uso do cliente para prever a próxima melhor ação (modelagem preditiva) e campanhas adaptativas em tempo real precisam de dados de alta qualidade do cliente para produzir resultados impactantes.
Algumas das organizações de maior sucesso no mundo já estão utilizando dados e tecnologia para evoluir suas campanhas para um novo nível com mensagens em tempo real, omnichannel e contextuais, portanto você pode querer considerar a mesma ideia também.
Palavras Finais
No final do dia, o engajamento do cliente em tempo real irá aprofundar o relacionamento com o cliente e aumentar sua fidelidade.
No mundo barulhento de hoje, isso é o que faz a diferença.
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