A revolução da experiência do cliente da Fintech: aplicando as lições aprendidas

Entenda como o setor Fintech revolucionou a experiência do cliente e quais lições podem ser usadas para beneficiar outras indústrias.
Publicados May 26, 2021
Ultima atualização November 26, 2021

A antiga experiência do cliente em serviços financeiros foi submetida a profundas mudanças que vieram na esteira do levante Fintech.

A indústria Fintech é famosa pela adoção de tecnologia, como aplicativos móveis e inovações alimentadas por IA. Com o suporte desta tecnologia inovadora, a Fintech ofereceu soluções convenientes para os clientes, transformando a abordagem presencial tradicional em um novo conceito digital prioritário.

Hoje em dia, as instituições financeiras tradicionais contam com seus departamentos de TI para facilitar a inovação, o que era inconcebível apenas quinze anos atrás. Enquanto isso, as startups da Fintech estão assumindo o papel central em mercados previamente estabelecidos e atendendo aos desejos dos clientes com uma experiência flexível, rápida, transparente e personalizada.

As mudanças drásticas lideradas pela tecnologia estabeleceram novos padrões para uma melhor experiência do cliente.

A questão permanece: como outras indústrias podem aplicar as lições Fintech para ficar um passo à frente de seus concorrentes?

Mudar os motivadores por trás da nova experiência do cliente em serviços financeiros

1. Smartphones e mobilidade

Simplificar e mover a jornada do cliente online foi uma grande vitória para as empresas Fintech. A pesquisa mostra como os clientes valorizam a simplicidade e a disponibilidade – 73% dos clientes afirmam que preferem lidar com suas transações financeiras online.

Empresas inovadoras como Nubank a Fintech líder na América Latina, costurou serviços bancários simplificados aos valores de suas empresas. A julgar por seus 25 milhões de clientes, o Nubank conseguiu se tornar um banco digital em grande escala.

Da mesma forma, a empresa Fintech com sede em Londres Revolut oferece serviços bancários móveis simplificados com transferências globais gratuitas e gastos com ou sem taxas no exterior em mais de 150 moedas. Revolut incorporou a mentalidade do cliente “em movimento”, o que levou a crescimento rápido de 2 milhões de clientes em 2018 para 15 milhões em 2021.

2. Conversas e automação alimentadas por IA

Chatbots e análises preditivas estão melhorando a experiência do cliente em vários setores, especialmente em Fintech. A tecnologia de IA, como chatbots, permite a comunicação instantânea para clientes que preferem praticar o mobile banking. Ao mesmo tempo, os chatbots garantem alta disponibilidade por meio de horários de atendimento estendidos.

Por exemplo, o banco digital-first Monzo usa chatbots com tecnologia de IA para informar os clientes sobre os recursos bancários mais benéficos e ajudá-los a aprender sobre gerenciamento financeiro. Outro grande exemplo de Fintech com IA é o Kabbage, uma plataforma de empréstimo automatizada que usa dados online em vez de processos manuais – para fornecer empréstimos rápidos para pequenas empresas.

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3. Expectativas de autoatendimento

O desejo dos consumidores por opções de autoatendimento está crescendo. Durante a pandemia, muitos clientes experimentaram a velocidade e a eficiência do autoatendimento online, incluindo transferências bancárias, depósitos em cheque, solicitações de empréstimo e alteração de dados pessoais. Ir a uma agência física para visitar um representante do banco tornou-se rapidamente reservado para casos extremamente complexos.

Um exemplo de sucesso de uma oferta Fintech autoexplicativa e fácil de usar é aWise (ex-TransferWise) – um serviço de transferência de dinheiro na qual 10 milhões de clientes confiam que movimenta mais de £ 5 bilhões todos os meses. Os clientes podem usar seu portal online ou aplicativo móvel para movimentar dinheiro de forma rápida e transparente em mais de 170 locais.

Uma aplicação semelhante de autosserviço é exibida pela Opendoor – uma empresa que facilita as transações imobiliárias. A Opendoor permite que os clientes façam ofertas instantâneas em dinheiro por meio de um processo online. Ele elimina todas as etapas desnecessárias para tornar a venda de casas mais fácil, rápida e sem estresse.

4. Banco Omnicanal

Adotar as mais recentes inovações tecnológicas e a abordagem mobile-first significa que as empresas estão cada vez mais trabalhando para fornecer uma experiência de cliente omnicanal contínua.

Os clientes estão acostumados a ter informações, serviços e produtos ao seu alcance, o que alimentou sua expectativa por uma experiência de serviço financeiro omnicanal.

As empresas Fintech inovadoras aplicam análises para garantir que o atendimento ao cliente esteja alinhado às expectativas do cliente. Esse tipo de personalização da jornada do cliente se tornou sempre presente e, portanto, necessário para uso daqui para frente.

Móvel, online ou social – os clientes esperam mudar de canal para canal sem problemas.

O que podemos aprender com a revolução Fintech?

1. Aprofunde sua compreensão dos clientes

A revolução da Fintech foi impactante porque exibiu o uso dos pontos fracos mais significativos do cliente como base para o design da solução. Outros setores podem aprender com esta lição, aprendendo diretamente com os clientes.

Aproveitar a tecnologia de última geração, como chatbots, pode ajudar as empresas a coletar dados de cada interação com o cliente para entender melhor suas necessidades. As organizações podem então usar esses dados para permitir o comportamento do cliente e análise de preferências e aplicar o aprendizado de máquina para construir modelos preditivos que ajudarão a atender e antecipar as necessidades e desejos do cliente.

2. Ilumine a experiência do cliente

As empresas Fintech revolucionaram a experiência do cliente no setor de serviços financeiros, oferecendo o mesmo produto ou serviço de maneira mais conveniente.

As Fintechs bem-sucedidas aliviaram as etapas desnecessárias que os clientes tiveram de realizar para fazer transferências e atualizar dados pessoais ou despesas de processo. Agora, os clientes podem desfrutar de serviços bancários acessíveis na ponta dos dedos de suas próprias casas, estejam eles negociando finanças pessoais ou fazendo negócios em grande escala.

3. Hiperpersonalize a experiência do cliente

Como a revolução Fintech provou – os consultores financeiros com tecnologia de IA podem administrar consultoria de investimento personalizada com base no perfil do cliente e nas metas financeiras. Esse tipo de serviço é difícil de substituir, pois oferece atendimento sempre disponível e personalizado em escala. Para que outros setores se mantenham competitivos, é crucial aplicar a hiperpersonalização para garantir a fidelidade do cliente e um alto valor de vida útil.

4. Inove

A IA e o aprendizado de máquina oferecem soluções por meio de voz e bate-papo que ajudam a melhorar a experiência do cliente em vários pontos de contato, como telefone, online, móvel ou chat.

Por exemplo, as empresas podem usar IA para melhorar o atendimento ao cliente, reduzindo o tempo de espera do telefone e as filas físicas. Eventualmente, as empresas que adotam a tecnologia como sua aliada, mas mantêm a experiência do cliente centrada no ser humano, são as que se destacam no futuro.

5. Alavancar parcerias

Bancos tradicionais como JPMorgan Chase, Goldman Sachs e Citigroup investiram em empresas Fintech para expandir seu portfólio de serviços.

O gigante no mundo do crédito, American Express, adquiriu a plataforma de empréstimo automatizado Kabagge em 2020 – para estender a gama de oferta de serviços financeiros da American Express para seu cliente-alvo compartilhado.

No futuro, as organizações devem considerar o compartilhamento de oportunidades com startups movidas a tecnologia. No início de sua jornada, a maioria das startups não representa uma ameaça grave, mas isso não significa que não se tornará uma, especialmente se considerarmos as preferências e a atração dos clientes por conveniência e facilidade de uso que a tecnologia possibilita.

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