A experiência omnicanal custa muito. Será?

Diminua seus custos omnichannel executando-o estrategicamente.
Publicado April 4, 2022
Ultima atualização April 4, 2022

Vamos levar as coisas ao pé da letra. Por todas as indicações de mercado e padrões de comportamento dos consumidores , o futuro omnichannel é para onde estamos indo. O mundo está ficando mais interconectado a cada minuto. Os consumidores estão marchando em direção à compra de maneira cada vez mais não linear. Novos canais estão surgindo. Devido à explosão do ruído digital, a atenção dos consumidores está diminuindo, enquanto as marcas continuam a introduzir novas iniciativas de marketing digital.

Como resultado da proliferação de mensagens de marketing em todos os canais, os consumidores desejam uma personalização consistente. Eles querem que as marcas compreendam seus interesses e circunstâncias contextuais atuais para oferecer a melhor solução possível.

As marcas podem atender a demandas tão altas do consumidor sem levar a sério o engajamento omnichannel? Possivelmente, mas o grau em que as marcas irão encantar o cliente varia de acordo com o grau de consistência de sua experiência omnicanal. Porque, à medida que mais marcas se movem para integrar suas mensagens nos canais, mais consumidores reconhecerão aqueles que não fizeram esse esforço.

Enquanto estamos avançando com tecnologias e iniciativas de marketing de ponta, as marcas ainda se opõem ao valor do omnichannel, principalmente por causa de suas implicações de custo.

Muitas empresas acreditam que é um jogo caro reservado para grandes jogadores . Portanto, eles estão dispostos a esperar a modernização de seus esforços de marketing para evitar o risco de investimento ruim.

A questão surge – investir em omnichannel é realmente tão caro, ou é mais caro não investir agora – enquanto as marcas ainda têm uma chance de lutar?

O custo real do omnichannel

Omnichannel — enquanto muitas empresas assumem que é muito caro — não precisa ser. A verdade é que exigirá investimento no início do projeto, mas com o tempo o investimento começará a retornar e o custo de manutenção diminuirá. Para garantir a relação custo-benefício, a execução omnichannel deve ser estratégica .

A realidade é que a maioria das empresas já é multicanal. O engajamento multicanal tornou-se o padrão, pois as marcas usam canais de e-mail, dispositivos móveis ou sites para se conectar com os consumidores. As ineficiências do multicanal hoje estão se tornando óbvias – falta consistência e integração de mensagens entre canais. E, se você tentar manter atividades e serviços em vários canais sem integrá-los em uma experiência omnicanal perfeita, provavelmente gastará mais recursos e verá muito menos retornos do que com omnicanal.

Por que as empresas acham que o omnichannel é muito caro

Muitas marcas estão confusas sobre o que significa criar uma experiência omnichannel com os clientes. Muitos supõem que teriam que gerenciar uma jornada complexa do cliente, projetar novos caminhos de compra, adquirir novas tecnologias e acompanhar os canais. Isso os faz duvidar da sustentabilidade do empreendimento.

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Essas dúvidas são a razão pela qual enfatizamos uma abordagem estratégica. Depois de ter seus objetivos alinhados com sua capacidade interna, tudo o que você precisa é de um foco a laser na criação de valor em todos os canais. Porque no final das contas, as estratégias omnichannel geram uma taxa 80% maior de visitas incrementais à loja. Por outro lado, se os tomadores de decisão B2B não obtiverem o valor que desejam das interações omnicanal, estarão muito dispostos a trocar de fornecedor. Por exemplo, 82% dos compradores B2B que estão procurando ativamente um novo fornecedor mudarão para um novo fornecedor se uma garantia de desempenho não for oferecida .

Objetivos comuns que ouvimos sobre a criação de uma experiência omnicanal

Custo da tecnologia

Preocupação: A transformação digital, incluindo Plataforma de Automação de Marketing (MAP), Plataforma de Dados do Cliente (CDP) e implementação de novos canais, exigirá um investimento. O custo total de propriedade de diferentes plataformas, incluindo sua implementação, licenças, treinamento e utilização, pode às vezes ultrapassar seis dígitos, o que geralmente é mais do que as empresas desejam ou são capazes de investir.

Realidade: Existem várias maneiras de reduzir o custo de implementação de tecnologia e sua aplicação, uma das quais discutimos em nosso artigo anterior sobre transformação digital econômica . Além disso, quando uma empresa define objetivos estratégicos com uma forte consciência das implicações de cada esforço de marketing, as oportunidades de otimização de custos são constantes e o retorno do investimento é maximizado.

Custo dos dados

Preocupação: Omnichannel requer otimização de dados dentro da empresa e eliminação de silos de dados que consomem recursos.

Realidade: Omnichannel só funciona quando os dados estão unificados, limpos e atualizados. No entanto, as empresas podem começar pequenas e construir. Trata-se da adoção progressiva de práticas orientadas por dados prontas para o futuro para ampliar os resultados ao longo do tempo.

Custo dos recursos

Preocupação: as empresas muitas vezes não têm capacidade interna para facilitar projetos de transformação digital consideráveis. Níveis mais baixos de maturidade de marketing exigirão a contratação de pessoal especializado em marketing com várias habilidades, o que pode ser difícil de obter.

Realidade: Com turnos de trabalho remotos, as empresas podem contratar pessoal qualificado de qualquer parte do mundo para ajudá-las a alcançar os resultados desejados.

Custo de novos processos

Preocupação: a experiência omnicanal exige a atualização do mapa da jornada do cliente, alinhando diferentes departamentos em objetivos mútuos, retreinando a força de trabalho e permitindo um fluxo de dados consistente para garantir uma visão de 360 graus do cliente.

Realidade: Com as mais recentes técnicas de modernização de marketing, as empresas podem aproveitar a percepção do cliente, parceiros estratégicos e seu know-how operacional interno para continuar construindo na direção certa.

Custo de manutenção

Preocupação: Manter as plataformas funcionais e iterando à medida que você avança exigirá habilidades de manutenção competentes.

Realidade: As empresas precisarão de orientação no início da jornada de facilitação omnicanal. No entanto, uma vez estabelecido um certo nível de especialização, as coisas difíceis de fazer tornam-se uma segunda natureza.

Como executar o omnichannel de maneira econômica

Embora exigido desde o início, o investimento omnichannel não precisa ser tão substancial quanto as marcas o percebem, especialmente se feito estrategicamente.

Planeje o progresso ao longo do tempo

O segredo do omnichannel é reconhecer onde você está, o que seus clientes querem e como você quer progredir. Uma vez que a base esteja preparada, as empresas podem começar com a integração de 2 ou 3 novos canais para fins de observação. Não há necessidade de fazer dez novos canais de uma vez, especialmente se não sabemos como os clientes vão reagir. Definir uma abordagem em fases para o omnichannel é imperativo, pois o número de novos canais pode superar sua capacidade de lidar com eles de forma eficaz.

Observar e ajustar

A sintonia com o cliente é fundamental. Depois de estabelecer o benchmark de desempenho do seu canal, comece a observar as interações dos clientes. Certifique-se de que os dados coletados do canal sejam utilizados de forma eficiente para novas experiências. Você terá que ajustar continuamente seus esforços de marketing para encontrar a maneira certa de envolver seus clientes em todos os canais à medida que o comportamento dos clientes muda com base no canal. Permita que esta fase de observação e experimentação dure várias semanas e meses, se necessário.

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Encontre os dados que significam a intenção dos compradores

Os dados são cruciais para descobrir padrões e sinais que indicam a propensão dos consumidores a se envolver com sua marca e, eventualmente, fazer uma compra. É essencial permitir uma visão única do cliente para refinar sua compreensão e garantir um reengajamento efetivo. Caso contrário, você pode estar enviando anúncios que não ressoam com o segmento de cliente específico, resultando em desperdício de recursos e clientes em potencial irritados.

Operacionalize

Depois de encontrar a abordagem certa para a excelência omnicanal, divulgue seus esforços. Garanta que seus funcionários sempre saibam o que fazer, como fazer e quando fazer. Crie fluxos de trabalho, processos e ativos de conteúdo que sustentarão a experiência omnichannel e permitirão que você escale facilmente para o próximo nível.

Reflexões Finais

O omnichannel pode melhorar a experiência do cliente, aumentar as vendas e melhorar a retenção de clientes. Se você quiser entender como iniciar sua jornada omnicanal sem gastar muito, baixe nosso White Paper de Marketing Omnicanal , onde explicamos como construir uma experiência omnicanal mínima viável que empresas de todos os tamanhos possam executar facilmente.

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