A Evolução da Jornada Não-linear do Cliente – Quando Limitar os Pontos de Interação?

Compreender a evolução não-linear da jornada do cliente para permitir uma otimização econômica sem prejudicar a experiência do cliente.
Publicado June 23, 2021
Ultima atualização November 26, 2021

O mercado infundido pela pandemia provocou várias mudanças no comportamento dos clientes, afetando diretamente ou indiretamente as relações dos clientes com as organizações. Como resultado, 77% dos CEOs disseram que sua empresa mudaria fundamentalmente sua maneira de interagir com seus clientes.

A jornada do cliente, que já era amplamente não-linear, deve agora manter seu primeiro impulso digital — impulsionando novas prioridades de experiência do cliente para as empresas.

Simultaneamente, a digitalização rápida ofereceu aos clientes um número crescente de pontos de interação com as empresas. Entretanto, como as empresas enfrentam novas demandas de clientes, elas ainda têm que garantir um crescimento sustentável.

As constantes expansões da jornada não-linear do cliente levam as empresas a fazer uma pergunta crucial – quando se torna contraproducente para a empresa acrescentar novos caminhos para a compra?

Por que restringir a jornada do cliente não-linear é necessário

Hoje, os consumidores usam em média quase seis pontos de contato , com quase 50% usando regularmente mais de quatro.

Devido à COVID-19, os clientes estão se tornando cada vez mais confiantes nas transações online, abraçando novos canais de engajamento enquanto falamos. As novas redes de mídia social estão se movendo rapidamente para o mainstream, enquanto a experiência omnichannel é a norma.

Estas circunstâncias tornam as empresas ansiosas para implementar novos canais para engajar os clientes e proporcionar um caminho mais conveniente para a compra. Ainda assim, muitas empresas não têm a base técnica nem o apoio financeiro para fornecer qualidade e personalização em todos os pontos de contato possíveis existentes.

Muitas vezes, a pressão de “estar em todos os lugares em todos os momentos” ofusca a estratégia da empresa e, portanto, traz resultados contraproducentes.

No entanto, mantendo a jornada do cliente sem problemas e manter o aspecto omnichannel é fundamental, de acordo com uma abrangente pesquisa feita pela Harvard Business Review – os clientes desfrutam de jornadas simples de clientes.

Para dar um exemplo, a política da Apple de limitar intencionalmente o número de produtos e modelos que a empresa oferece tem afetado positivamente o desempenho de seu estoque e a fidelidade de seus clientes.

Manter a jornada não-linear do cliente contextualmente relevante, personalizada e econômica estará diretamente relacionada a encontrar as jornadas de cliente que produzam os melhores resultados e padrões de comportamento do cliente dignos de nossa atenção.

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Como limitar efetivamente a não-linearidade da jornada do cliente

Analise para simplificar

A otimização começa a partir das jornadas mais comuns. Para avaliar as jornadas de seus clientes, use a análise de desempenho para revelar como elas estão afetando os custos operacionais. Por exemplo, adicionar um chatbot como canal de atendimento ao cliente é impactante se as chamadas de atendimento ao cliente drenarem seus recursos.

Além disso, identificar os pontos que impulsionam a receita imediata, seja o marketing com influencers do Instagram ou um representante de vendas efetivo. Desta forma, você pode descobrir se você está gastando recursos em pontos de contato que têm pouco impacto na jornada do cliente ou ignorando os que impulsionam os resultados.

Adotar ou não novos canais

É tentador apostar no mais recente canal de tendências para expandir sua presença, mas muitas vezes as organizações desconsideram o alinhamento entre o canal e a estratégia da empresa. Isto não quer dizer que abraçar novos canais seja inútil. Por exemplo, a mídia social TikTok tem mostrado funcionar maravilhosamente para o alcance orgânico, e muitas empresas têm feito um trabalho sábio ao aceitá-la. Mas, este não será o caso para todos os tipos de empresas.

Cada canal tem seu propósito, audiência e padrões de interação únicos. Em vez de improvisar sua presença omnichannel, tente adotar uma perspectiva mais ampla. Cada canal requer compreensão tática, caso contrário, você pode acabar entrando na toca do coelho com pouco ou nenhum impacto positivo sobre o progresso de sua empresa. Perguntas como: “O que este canal é projetado para alcançar, e como ele se alinha com a estratégia geral da empresa?” e “Nossos clientes atuais ou futuros procuram se engajar neste canal?” são fundamentais para responder antes de adotar um novo canal.

Identificar seus clientes de alto valor

Procure na análise do clientes para encontrar os compradores ou clientes de alto valor para que você possa identificar os comportamentos que impactam o custo e a receita. Uma vez determinado, procure as formas mais comuns que esses clientes têm se envolvido com sua empresa. A lista não precisa ser muito longa, mas uma vez feita, concentre seus recursos para priorizar seus pontos de interação e fornecer múltiplas direções de jornada para estas jornadas de alto valor. Por exemplo, no mundo B2B, você pode querer procurar a conta de maior pagamento com potencial a longo prazo, enquanto no cenário B2C, você poderia procurar clientes que tivessem o maior tamanho de carrinho de compras.

Foco na coleta de dados first-party

Projete práticas de coleta de dados first-party, como pesquisas pós-compra com clientes, consultas de satisfação do cliente após a visita domiciliar de um agente de campo ou tecnologia de aproveitamento que fique de olho na opinião do cliente. Certifique-se de que o ciclo de feedback seja eficiente e diretamente vinculado à execução operacional. Dados de qualidade do cliente são a base para a construção de uma empresa centrada no cliente, compatível e jornada memorável, portanto, é um ingrediente crucial para a otimização.

Palavras Finais

A jornada não linear do cliente veio para ficar, assim como o futuro centrado no cliente. No entanto, garantir que as jornadas não lineares do cliente funcionem em consenso com a estratégia geral da empresa deve ser o objetivo final.

Como você aborda a pressão de novos canais e se mantém no topo da jornada não linear do cliente? Adoraríamos ouvir sua opinião.

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