Voici comment optimiser le parcours client avec Adobe Experience Cloud

Comprendre les fonctionnalités et les avantages d’Adobe Marketing Cloud et leurs capacités à optimiser le parcours client grâce à la technologie.
Publié May 3, 2019
Dernière mise à jour December 13, 2021

Dans le marketing digital d’aujourd’hui, il existe de nombreux mots à la mode, phrases et mantras qui font écho à travers la pensée – le contenu de leadership.

Vous les avez tous entendus.

Des expressions comme « Au bon endroit, au bon moment avec le bon message » et «Le client passe avant tout» ont été répétés si souvent qu’ils peuvent parfois vous faire vous sentir un peu découragé.

Nous savons ce que vous ressentez.

C’est pourquoi nous nous concentrons sur la découverte et la présentation des méthodes peu connues que vous pourriez réellement utiliser pour servir les clients de manière inventive et ne plus vous soucier du buzz.

Dans cet article, ensemble, nous allons plonger dans Adobe Marketing Cloud . Nous discuterons de la plate-forme tel quel et clarifier comment l’utiliser dans le but de parcours client optimisation.

À propos d’Adobe Marketing Cloud

Vous avez probablement remarqué à quel point Adobe a été la solution louée par les entreprises, et nous sommes ici pour le confirmer – c’est pour une bonne raison.

Avec leurs derniers rebranding et acquisitions, Adobe est devenu un guichet unique pour tous vos besoins marketing.

Adobe Marketing Cloud n’est en fait qu’une partie d’une solution plus vaste connue sous le nom d’Adobe Experience Cloud. En 2017, la marque a décidé de restructurer les plateformes, après quoi elle est sortie avec trois outils distincts qui répondent à des besoins marketing différents mais font toujours partie d’une plateforme unifiée.

Maintenant, Adobe Experience Cloud est composé d’Adobe Marketing Cloud, d’Adobe Advertising Cloud et d’Adobe Analytics Cloud.

L’ensemble de la solution repose sur la plate-forme Adobe Cloud, tirant parti L’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle d’Adobe Sensei capacités.

De plus, Experience Cloud s’intègre à Adobe Creative Cloud et Document Cloud.

Pour cette raison, la plate-forme Adobe Experience est la solution de gestion de l’expérience client (CXM) de bout en bout pour le marketing, la publicité, l’analyse et le commerce dans tous les secteurs.

Basé sur Les sources de données d’Adobe , 85 % des plus grandes entreprises technologiques de Forbes utilisent leur plate-forme Marketing Cloud, notamment Sony, Cisco, Google, Panasonic, Samsung et Microsoft.

Considérant que les principales opportunités marketing que les entreprises cherchent à exploiter sont l’expérience client, la gestion de campagnes multicanaux et le big data, Adobe a prouvé qu’elle en vaut la peine année après année.

Selon le dernier Gartner Rapport Magic Quadrant pour Digital Experience Platform s et pour la deuxième année consécutive, Adobe est un leader avec le classement le plus élevé pour “intégralité de la vision.”

De plus, pour 2018. Le rapport Forrester a nommé Adobe comme leader dans le Gestion de campagne cross-canal.

Voyons donc ce qu’offre exactement Adobe pour optimiser le parcours client et offrir une expérience client agréable.

Principales fonctionnalités et avantages d’Adobe Marketing Cloud

Adobe Marketing Cloud propose un ensemble intégré de solutions qui permettent aux spécialistes du marketing de créer des expériences qui différencient leurs marques, se connectent avec les clients et les engagent de manière proactive.

Chaque solution peut fonctionner de manière autonome, s’intégrer les unes aux autres et se connecter à d’autres solutions que ce soit avec Adobe ou même avec des fournisseurs de plateformes distincts.

Adobe Marketing Cloud inclut les solutions suivantes :

  • Adobe Experience Manager
  • Adobe Target
  • Campagne Adobe
  • Marketo Engage
  • Adobe Social
  • Adobe Primetime

L’objectif fondamental d’Adobe Marketing Cloud est d’aider les entreprises à gérer, personnaliser, optimiser et orchestrer les campagnes et les parcours clients en un seul endroit.

Adobe offrait constamment d’excellents outils d’automatisation du marketing aux entreprises B2C (business to customer) jusqu’à leur acquisition de Marketo Engage s’est passé en 2018.

Désormais, Adobe Marketing Cloud est encore meilleur, car Marketo est bien connu pour sa puissance d’automatisation du marketing B2B (business to business).

Marketo propose des fonctionnalités telles que le marketing basé sur les comptes, la gestion des prospects via des applications mobiles et Web et Sales Connect, conçues pour aligner efficacement le service marketing et commercial.

Nous ne parlerons pas beaucoup de Marketo ici, cependant, si vous souhaitez en savoir plus, consultez Cet article .

Dans le but d’expliquer l’optimisation du parcours client dans Adobe Marketing Cloud, nous allons focus sur les trois premières plateformes du Cloud , qui ont la plus large utilisation sur le marché.

Vous voulez en savoir plus sur l'optimisation du parcours client ?

Adobe Experience Manager

Gestionnaire d’expérience Adobe (AEM) rassemble votre système de gestion de contenu (CMS) et votre gestion des actifs numériques (DAM).

Cependant, lorsque vous regardez en profondeur, la solution peut être divisée en d’autres parties qui incluent les sites, les actifs, les formulaires, les communautés et les applications/mobiles.

Adobe Experience Manager a été nommé leader en Gartner Quadrant magique de juillet 2018 pour Gestion de contenu Web.

Comme son nom l’indique, cette solution consiste à gérer l’expérience client.

En substance, Adobe Experience Manager est l’outil pilier avec lequel vous pouvez offrir des expériences cross-canal irrésistibles alimentées par du contenu tout au long du parcours client.

Il sert de système de gestion de contenu hybride (CMS) qui assure une administration et une diffusion fluides du contenu.

Pensez à votre client sur différents appareils.

Tout affichage numérique que le client utilise lorsqu’il interagit avec votre entreprise, Adobe Experience Manager est propriétaire.

Par exemple, la plate-forme vous permet d’optimiser facilement l’utilisation de vos actifs numériques tels que la vidéo, les images et les médias dynamiques en un seul endroit.

Si vous utilisez une image pour un canal, AEM formatera et préparera l’image pour votre utilisation future sur plusieurs canaux, ce qui vous fera gagner du temps et des efforts.

L’efficacité de la plate-forme est également évidente dans son Fonctionnalité de formulaires – une solution de bout en bout – qui connecte vos formulaires et vos processus de communication, afin que vous puissiez offrir à vos clients un parcours fluide, de l’acquisition à la fidélisation.

L’une des fonctionnalités qui se sont avérées efficaces offre aux clients la possibilité d’enregistrer un formulaire partiellement rempli pour le récupérer ultérieurement et d’enregistrer les informations sur un portail utilisateur sécurisé et personnalisé.

Plus loin, gestion facile du contenu généré par les utilisateurs à partir de blogs, de forums et de critiques est une autre caractéristique forte que vous pouvez optimiser au sein de la plate-forme pour la meilleure expérience client.

Au-delà des capacités offertes par AEM, ses fonctionnalités soutenir la personnalisation pour améliorer le parcours client.

Les fonctionnalités vous permettent de :

  • Présenter du contenu en fonction de l’emplacement, du type d’appareil et de l’historique du site
  • Créez facilement du contenu via une interface utilisateur tactile optimisée
  • Tirez parti d’un moteur de ciblage intégré, qui traite les demandes de page et détermine le contenu à afficher

Intégrations Adobe Experience Manager

Que pouvez-vous faire pour vous assurer que vous optimisez les bonnes fonctionnalités qui garantiront un parcours client agréable?

Eh bien, l’intégration est le point de départ si vous voulez passer de l’exploration à l’exécution.

Adobe Experience Manager s’intègre aux solutions Adobe de manière transparente et sans effort, vous permettant de récolter les fruits plus rapidement tout en réduisant les coûts.

Adobe CC + Adobe Experience Manager = Sa connexion native permettra la synchronisation des actifs créatifs et vous permettra de mettre à jour automatiquement les modifications, afin que vous puissiez commercialiser le contenu plus rapidement et créer les expériences personnalisées que vos clients attendent.

Adobe Analytics + Adobe Experience Manager = Optimisation du site et exploitation des données de profil comportementales et réelles à mesurer et à utiliser pour l’avenir.

Adobe Campaign + Adobe Experience Manager = Accélérer la création et la diffusion de contenu numérique sur tous les canaux. Vous pouvez faire correspondre le meilleur contenu aux contacts les plus pertinents – vous tirez ainsi davantage parti de vos actifs, plus souvent.

Adobe Target

En bref, Adobe Target est le moteur de personnalisation du Marketing Cloud

Il ouvre la voie des tests de base au ciblage, en passant par la segmentation et la personnalisation réelles via:

  • Tests A/B
  • Tests multivariés
  • Recommandations ciblées
  • Personnalisation automatisée
  • Optimisation du marketing par courriel
  • Ciblage géographique et d’expérience
  • Optimisation des applications mobiles

Adobe Target peut être exploité de plusieurs manières, des tests de produits sur votre site Web, des e-mails et des bannières à même l’IoT.

Par exemple, Sony utilise actuellement Target dans son PlayStation Store sur PS4.

La cible est très souvent utilisé comme un outil autonome car il offre des avantages impressionnants aux marketeurs dans l’optimisation du parcours client.

En commençant par exécuter des tests et en tirer des enseignements, la plate-forme peut offrir des analyses et un contexte précieux qui vous permettront de découvrir des segments de clientèle plus profonds et la meilleure façon de les cibler.

De plus, Target vous permet de tester des éléments au sein de campagnes entières pour garantir un risque minimal tout en ne proposant que les expériences les plus optimisées à vos clients.

En terme de faire progresser votre stratégie de personnalisation au niveau comportemental , Target Standard Edition fournit des fonctionnalités qui prennent en charge:

  • Création de segments en accédant aux données dans Adobe Experience Manager
  • Ciblage basé sur des règles, tests A/B et tests multivariés
  • Fournir du contenu et des recommandations de produits à des segments de clientèle ciblés

Plus important encore, avec l’aide de l’apprentissage automatique et IA d’Adobe Sensei , Target vous permet de segmenter vos bases de clients en les regroupant autour d’attributs tels que l’âge, le sexe ou la localisation.

Vous pouvez donc ajuster la diffusion du contenu selon vos besoins.

Si vous utilisez Prime cible , vous pourrez partager des segments sur votre site Web ou vos appareils mobiles.

Cela vous donnera plus de flexibilité pour mettre à jour le contenu en fonction de la saisonnalité, des données démographiques ou même des changements externes à court terme.

Sur la base du buzz autour d’Adobe Summit en 2018, l’une des fonctionnalités les plus sous-utilisées de la plate-forme Adobe Target est Profil cible Adobe.

La fonction vous permet transmettre les données au profil qui évoluera par la suite et en continu dans la richesse des données, car il reconnaît votre client lors de chaque interaction et depuis n’importe quel appareil ou navigateur.

Le plein potentiel du profil Adobe Target reste à découvrir alors que nous évoluons dans notre objectif d’offrir une expérience cohérente à nos clients.

Une autre caractéristique qui est encore sous le radar et que les grands joueurs exploitent déjà est Recherche personnalisée avec Adobe Target.

Il peut être utilisé comme outil de classement par pertinence de la recherche pour optimiser l’étape de découverte du parcours client ou en utilisant son accès natif aux données de profil, il peut vous permettre de offrir des expériences plus personnalisées aux clients fidèles sur la base des données historiques que vous avez stockées lors de vos visites précédentes.

Intégrations Adobe Target

Comme mentionné ci-dessus, Adobe Target est souvent utilisé comme un outil autonome et offre toujours de grands avantages aux spécialistes du marketing du monde entier, mais cela ne signifie pas que nous ne pouvons pas l’agrandir pour optimiser encore mieux le parcours client.

Adobe Target + Adobe Analytics = Meilleure segmentation de l’audience.

« Traditionnellement, l’intégration consistait uniquement à examiner les résultats de vos tests dans Adobe Analytics, mais cette intégration ‘inverse’. Alors maintenant, il s’agit d’identifier les audiences au sein de votre suite d’analyses que vous souhaitez rechercher et réutiliser avec Adobe Target. Brian Hawkins, Sommet Adobe 2018

Cible d’Adobe + Campagne d’Adobe = Meilleures conversions

L’exploitation des données comportementales en ligne permet de personnaliser les expériences en temps réel, ce qui améliore la pertinence pour le client et se traduit par la suite par un meilleur engagement. Plus votre image du client est détaillée, plus l’attribution marketing devient facile, vous savez donc où dépenser votre budget marketing pour le meilleur retour.

Campagne Adobe

Adobe Campaign est le outil de gestion de campagne c’est redéfinir la manière d’interagir avec les clients.

Il a modifié la conception de la communication, de l’exécution des campagnes et de la mesure en garantissant une personnalisation cohérente et pertinente fournie sur plusieurs canaux.

En fournissant le orchestration visuelle des campagnes , Adobe Campaign simplifie leur conception et leur gestion pour les marketeurs pour plus d’efficacité et de transparence.

Adobe Campaign se compose de puissantes fonctionnalités qui permettront :

Profil client intégré – Une vue unique du client qui détient les données pertinentes pour l’utilisation de la campagne.

Segmentation ciblée – Une interface intuitive facile à utiliser qui permet d’exécuter un ciblage efficace en se concentrant sur la personnalisation individuelle.

Orchestration de campagne cross-canal – Une visualisation de parcours étroitement intégrés sur plusieurs canaux.

Exécution d’e-mails – La capacité d’augmenter le taux de livraison et d’augmenter l’engagement.

Interaction en temps réel – Possibilité de fournir des offres personnalisées en temps réel, pour les canaux entrants et sortants.

En allant au-delà des capacités que nous pouvons trouver ci-dessus, nous dévoilons son réel potentiel mesuré en conversions.

Lorsqu’il est pleinement utilisé, Adobe Campaign vous permet de planifier, d’automatiser, de suivre et d’optimiser les communications marketing sur plusieurs canaux et d’offrir une expérience client supérieure.

Comme il tire le meilleur parti de chaque interaction, Adobe Campaign déplace les organisations au-delà du marketing de canal cloisonné vers des parcours clients orchestrés.

Il peut simplifier vos tâches quotidiennes grâce à l’automatisation des processus et à la surveillance des performances.

En outre, il fournit des informations sur le comportement des clients avec des analyses exploitables qui peuvent orienter vos futures décisions de campagne et aboutir finalement à un parcours client mieux optimisé.

Adobe Marketing Cloud et Mercedes – Témoignage de réussite

Mercedes n’est que l’un des grands noms qui utilisent Adobe Marketing Cloud (avec d’autres solutions Adobe) pour leurs efforts de marketing.

Dans leur exemple, nous voyons une stratégie intelligente et une automatisation des processus alimentée par les capacités de la plate-forme, ce qui se traduit par une expérience client de première classe tout au long de son parcours client avec la marque.

Mercedes est évidemment engager son public à travers un certain nombre de canaux différents y compris Mercedes Magazine, le site Web et l’application mobile.

Chacun d’eux a des flux de travail et des besoins de contenu différents, mais le fait de pouvoir tous les gérer au même endroit signifie que Mercedes peut rester sur la marque et sur le message.

Pour leurs besoins de campagne, Mercedes utilise Experience Manager pour rassembler tous les actifs en un seul endroit.

Naturellement, comme cela arrive avec les différents besoins des campagnes, le contenu des images nécessite généralement des mises à jour ou des révisions.

En passant par le produit d’Adobe, en quelques clics seulement, l’équipe créative de Mercedes peut modifier le contenu de l’image sélectionnée dans Adobe Photoshop et le renvoyer à Adobe Experience Manager en tant qu’élément ajusté.

Pour préparer l’image pour les différents canaux auxquels elle ira, Mercedes utilise “Smart-Crop” fonctionnalité dans l’AEM.

Propulsé par Adobe Sensei, « Smart Crop » décide dynamiquement du point focal de n’importe quelle image et les recadre pour fournir cette partie intégrante de l’image dans différentes tailles.

La prochaine étape est la diffusion de cette image via leurs canaux numériques.

Pour ce faire, ils ont utilisé la fonctionnalité appelée «Fragments d’expérience».

Essentiellement, cette fonctionnalité vous permet de gérer tout votre contenu sur tous vos canaux numériques en un seul endroit.

En faisant simplement glisser et déposer l’image dans «Fragments d’expérience», le contenu est prêt à être transféré sur la plate-forme d’exécution, qui dans le cas de Mercedes est Adobe Target.

En quelques clics supplémentaires, l’équipe créative de Mercedes exporte le contenu vers Adobe Target, ce qui le rend instantanément disponible pour son équipe d’optimisation pour une exécution ultérieure.

La prochaine étape consiste à travailler sur la stratégie de ciblage.

Encore une fois, en appliquant le pouvoir de Adobe Sensei l’intelligence et ses modèles, Mercedes détermine quel est le meilleur contenu qu’ils peuvent fournir pour chaque segment d’audience.

En regardant le rapport de segment automatisé dans Adobe Target, Mercedes utilise le attributs et aperçu de la segmentation pour augmenter leurs conversions et fournir un contenu beaucoup plus pertinent dans le parcours client de l’inscription à un essai routier.

Auparavant, pour créer un tel plan de marketing numérique unifié, vous deviez assembler une série de solutions individuelles.

Aujourd’hui, Adobe Marketing Cloud unifie tous ces outils en une seule plateforme intégrée.

La plate-forme facilite la segmentation et le ciblage des clients et garantit par conséquent qu’ils n’oublient jamais leur parcours avec votre entreprise.

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