Utilisez l’IoT pour améliorer l’expérience omnicanal

Apprenez à utiliser les objets connectés (IoT) pour traiter les données et offrir une expérience client omnicanal améliorée.
Publié July 21, 2021
Dernière mise à jour November 27, 2021

L’Internet des objets (IoT), ou les appareils connectés à Internet, deviennent rapidement une culture dominante. Nous les utilisons tous dans une certaine mesure, et selon les dernières statistiques , le nombre d’appareils IoT utilisés dans nos maisons n’est pas négligeable.

Pour les grandes organisations, l’IoT est devenu un océan de possibilités. De nombreuses organisations tirent déjà parti de l’utilisation généralisée de l’IoT pour offrir une expérience client supérieure.

D’un point de vue financier, McKinsey & Company estime la conjoncture économique impact de l’IoT pourrait être de 3 900 milliards de dollars à 11,1 milliards de dollars par an en 2025.

La valeur que l’IoT apporte à l’expérience client omnicanal

La vraie valeur de l’IoT réside dans sa capacité à collecter des données clients. De nombreuses organisations ont utilisé les informations dérivées des données pour optimiser l’entreprise, des ateliers de production (robotique et machines intelligentes) aux ventes et au service client (caisse autonome sans caissier(e)).

Et aujourd’hui, avec le dernier état de l’IoT, sa diffusion massive et notre capacité moderne à calculer rapidement de grandes quantités de données, les entreprises peuvent tirer parti de l’innovation pour améliorer leurs résultats. Nous vous apportons quelques idées sur la façon de procéder.

Comment utiliser l’IoT pour améliorer vos résultats

Les entreprises peuvent exploiter les données collectées à partir des appareils IoT de plusieurs manières. L’expérience omnicanal peut être améliorée en traitant les données collectées par les appareils pour améliorer la prochaine étape logique du parcours du client.

Creusez dans les données

Aujourd’hui, nous pouvons trouver des appareils intelligents répartis dans le ménage, de la production d’analyses brosses à dents intelligentes aux bons vieux robots aspirateurs qui transforment l’aspirateur en une entreprise automatisée et sans effort.

Les données produites à partir de tels appareils offrent de nombreuses opportunités qui peuvent être exploitées pour se connecter aux services associés. Par exemple, si votre brosse à dents intelligente détecte un excès de plaque dentaire grâce à ses capteurs, elle peut vous signaler de prendre rendez-vous avec votre dentiste. L’opportunité d’améliorer l’expérience omnicanale réside dans l’affiliation à l’IoT, car l’expérience client s’améliore à chaque nouvelle automatisation transparente.

Internet of Things

Agrégez

Vous pouvez voir des exemples avec Google ou Amazon – si vous demandez aux enceintes intelligentes Alexa ou Google Nest de vérifier les dates disponibles pour votre location de vacances – sous peu, vous recevrez des messages supplémentaires alignés sur vos intérêts de vacances, tels que des mises à jour météo, les meilleurs endroits à visiter, ou les produits dont vous aurez besoin.

Un autre exemple est le fabricant de clubs de golf intelligents— Arccos . L’objectif principal du produit de la société est de vendre des capteurs de club de golf qui suivent les données produites à partir du jeu de golf. Cependant, depuis que le produit a été testé et adopté, Arccos a saisi l’opportunité d’améliorer l’expérience client à travers les canaux. Désormais, les amateurs de golf peuvent profiter d’une expérience connectée transparente de leur premier swing de golf sur le parcours à une application mobile gratuite à un programme d’adhésion qui aide les golfeurs à exploiter les informations et les stratégies en temps réel alimentées par l’analyse de l’IA. Parlez de l’expérience client omnicanal fusionnée avec l’IoT.

Devenez prédictif

Prédire la prochaine étape – est la prochaine étape. Certaines entreprises qui proposent des produits IoT ont réussi à utiliser l’IoT pour améliorer l’expérience omnicanal. Prenons l’exemple des véhicules autonomes. Dans ce cas, votre voiture devient l’appareil qui optimise tout dans le parcours client, de la conduite aux travaux de réparation ou à la suggestion d’améliorations en fonction de vos actions et besoins précédents.

Un exemple simple d’une expérience omnicanale optimisée basée sur l’IoT est le constructeur automobile Tesla—la société détient le taux de fidélisation client le plus élevé de toutes les marques automobiles . Avec le développement de la capacité du cloud computing, ces types d’expériences omnicanal deviendront plus naturels, et ce ne sera pas avant longtemps avant qu’ils ne deviennent la norme.

Dernières réflexions

Le marché de l’IoT est motivé par l’attitude d’accueil du client envers de tels appareils. Néanmoins, les organisations doivent évoluer régulièrement et prudemment pour concevoir leurs pratiques de gestion des données afin de garantir la protection des données des clients et de la réputation de l’entreprise.

Au minimum, la collecte de grandes quantités de données client doit respecter les pratiques réglementaires en matière de données et être stockées en toute sécurité. Parce que l’IoT est un marché tellement axé sur l’innovation, il est facile de se laisser emporter et d’oublier que l’expérience client est une entreprise complexe, et qu’il est nécessaire de garder un état d’esprit centré sur le client à chaque étape du processus.

À vous maintenant: où pensez-vous que l’IoT se dirige? Avez-vous remarqué des cas d’utilisation intéressants de l’IoT autour de vous ?

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