Révolution Fintech de l’expérience client: appliquer les leçons apprises
Comprenez comment le secteur Fintech a révolutionné l’expérience client et quelles leçons peuvent être utilisées au profit d’autres industries.
Publié May 26, 2021
Dernière mise à jour February 1, 2022
L’ancienne expérience client dans les services financiers a été soumise à de profonds changements dans la foulée du soulèvement des Fintech.
L’industrie Fintech est réputée pour l’adoption de technologies, telles que les applications mobiles et les innovations basées sur l’IA. Avec le soutien de cette technologie innovante, Fintech a proposé des solutions pratiques aux clients, transformant l’approche traditionnelle en personne en un nouveau concept axé sur le numérique.
Aujourd’hui, les institutions financières traditionnelles s’appuient sur leurs services informatiques pour faciliter l’innovation, ce qui était inconcevable il y a à peine quinze ans. Pendant ce temps, les startups Fintech occupent une place centrale sur des marchés précédemment établis et répondent aux désirs des clients avec une expérience flexible, rapide, transparente et personnalisée.
Les changements drastiques induits par la technologie ont établi de nouvelles normes pour une meilleure expérience client.
La question demeure: comment d’autres industries peuvent-elles appliquer les leçons de la Fintech pour garder une longueur d’avance sur leurs concurrents?
Moteurs de changement derrière la nouvelle expérience client des services financiers
1. Smartphones et mobilité
Simplifier et déplacer le parcours client en ligne a été une grande victoire pour les entreprises Fintech. L’enquête montre à quel point les clients apprécient la simplicité et la disponibilité — 73% des clients déclarent préférer gérer leurs transactions financières en ligne.
Des entreprises innovantes telles que Nubank la Fintech leader en Amérique latine, ont intégré la banque simplifiée dans les valeurs de leur entreprise. À en juger par ses 25 millions de clients, Nubank a réussi à devenir une banque numérique à grande échelle.
De même, la société Fintech basée à Londres Révolution offre des services bancaires mobiles simplifiés avec des virements mondiaux sans frais et des dépenses sans frais ou à faible coût à l’étranger dans plus de 150 devises. Revolut a incarné l’état d’esprit du client «on-the-move», qui a conduit à croissance rapide de 2 millions de clients en 2018 à 15 millions en 2021.
2. Conversations et automatisation alimentées par l’IA
Les chatbots et l’analyse prédictive améliorent l’expérience client dans divers secteurs, en particulier dans la Fintech. La technologie d’IA, comme les chatbots, permet une communication instantanée pour les clients qui préfèrent pratiquer la banque mobile. Dans le même temps, les chatbots assurent une haute disponibilité grâce à des heures de service étendues.
Par exemple, la première banque numérique Monzo utilise des chatbots alimentés par l’IA pour informer les clients sur les fonctionnalités bancaires les plus avantageuses et les aider à se familiariser avec la gestion financière. Kabbage, une plate-forme de prêt automatisée qui utilise des données en ligne au lieu de processus manuels, est un autre excellent exemple de Fintech alimenté par l’IA, pour fournir des prêts rapides aux petites entreprises.
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3. Attentes en matière de libre-service
Les désirs des consommateurs pour les options de libre-service augmentent. Pendant la pandémie, de nombreux clients ont fait l’expérience de la rapidité et de l’efficacité du libre-service en ligne, y compris les virements bancaires, les dépôts de chèques, les demandes de prêt et la modification de leurs données personnelles. Se rendre dans une agence physique pour rendre visite à un représentant bancaire était rapidement devenu réservé à des cas extrêmement complexes.
Un exemple réussi d’une offre Fintech explicite et facile à utiliser est Sage (ex-TransferWise) – un service de transfert d’argent auquel 10 millions de clients font confiance pour déplacer plus de 5 milliards de livres sterling chaque mois. Les clients peuvent utiliser son portail en ligne ou son application mobile pour transférer de l’argent rapidement et en toute transparence dans plus de 170 emplacements.
Une application similaire d’égoïsme est présentée par Opendoor, une entreprise qui facilite les transactions immobilières. Opendoor permet aux clients de faire des offres d’argent instantanées sur les maisons via un processus en ligne. Il supprime toutes les étapes inutiles pour rendre la vente de maisons facile, rapide et sans stress.
4. La banque omnicanale
Adopter les dernières innovations technologiques et une approche axée sur le mobile signifie que les entreprises s’efforcent de plus en plus de fournir une expérience client omnicanal transparente.
Les clients sont habitués à avoir des informations, des services et des produits à portée de main, ce qui a alimenté leur attente d’une expérience de service financier omnicanal.
Les sociétés Fintech innovantes appliquent des analyses pour s’assurer que le service client est aligné sur les attentes des clients. Ce type de personnalisation du parcours client est devenu omniprésent et donc nécessaire à utiliser à l’avenir.
Mobile, en ligne ou social – les clients s’attendent à passer d’un canal à l’autre sans aucun problème.
Que pouvons-nous apprendre de la révolution Fintech ?
1. Approfondissez votre compréhension des clients
La révolution Fintech a eu un impact important car elle a mis en évidence l’utilisation des problèmes les plus importants du client comme fondement de la conception de solutions. D’autres industries peuvent tirer des leçons de cette leçon en apprenant directement des clients.
Tirer parti des technologies de nouvelle génération telles que les chatbots peut aider les entreprises à collecter des données à partir de chaque interaction client afin de mieux comprendre leurs besoins. Les organisations peuvent ensuite utiliser ces données pour permettre l’analyse du comportement et des préférences des clients et appliquer l’apprentissage automatique pour créer des modèles prédictifs qui aideront à répondre et à anticiper les besoins et les désirs des clients.
2. Allégez l’expérience client
Les sociétés de technologie financière ont révolutionné l’expérience client du secteur des services financiers en offrant le même produit ou service de manière plus pratique.
Les Fintechs performantes ont allégé les étapes inutiles que les clients devaient prendre pour effectuer des transferts et mettre à jour des informations personnelles ou traiter des dépenses. Désormais, les clients peuvent profiter de services bancaires accessibles du bout des doigts depuis leur domicile, qu’ils traitent des finances personnelles ou qu’ils fassent des affaires à grande échelle.
3. Hyper-personnaliser l’expérience client
Comme l’a prouvé la révolution Fintech, les conseillers financiers alimentés par l’IA peuvent administrer des conseils d’investissement personnalisés en fonction du profil du client et des objectifs financiers. Ce type de service est difficile à remplacer, car il offre un service toujours disponible et personnalisé à grande échelle. Pour que d’autres secteurs restent compétitifs, il est crucial d’appliquer une hyper-personnalisation pour garantir la fidélité des clients et une valeur à vie élevée.
4. Innover
L’IA et l’apprentissage automatique offrent des solutions via la voix et le chat qui aident à améliorer l’expérience client sur divers points de contact, tels que le téléphone, en ligne, sur mobile ou par chat.
Par exemple, les entreprises peuvent utiliser l’IA pour améliorer le service client en réduisant les temps d’attente téléphoniques et les files d’attente physiques. Finalement, les entreprises qui adoptent la technologie comme alliée mais gardent l’expérience client centrée sur l’humain sont celles qui s’imposeront à l’avenir.
5. Tirer parti des partenariats
Des banques traditionnelles comme JPMorgan Chase, Goldman Sachs et Citigroup ont investi dans des sociétés Fintech pour élargir leur portefeuille de services.
Le géant du crédit, American Express, a acquis la plateforme de prêt automatisé Kabagge en 2020 – pour étendre la gamme d’offres de services financiers d’American Express à sa clientèle cible commune.
À l’avenir, les organisations devraient envisager de partager des opportunités avec des startups propulsées par la technologie. Au début de leur parcours, la plupart des startups ne représentent pas une menace grave, mais cela ne veut pas dire qu’elles ne le deviendront pas, surtout si l’on considère que les clients changent de préférences et sont attirés par la commodité et la facilité d’utilisation que permet la technologie.
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