Réinventer l’expérience client en période de perturbation : une discussion
Comment les entreprises peuvent-elles maintenir leur rentabilité dans le climat actuel et continuer à offrir une expérience client (CX) transparente?
Publié November 10, 2021
Dernière mise à jour February 8, 2022
Le Covid-19 a provoqué des perturbations de la chaîne d’approvisionnement, un ralentissement de la production et de la fabrication, ainsi que des pénuries de matières premières.
Une baisse de 3,5% du produit intérieur brut (PIB) mondial total, associée à d’autres tendances décevantes, telles que l’investissement étranger direct (IDE) en baisse de 42% et l’inflation qui continue d’augmenter malgré la stagnation des salaires, sont des indicateurs forts qui démontrent à quel point nos économies sont fragiles. sommes.
Cependant, alors que les gouvernements assouplissent les blocages après la mise en œuvre des programmes de vaccination et que les consommateurs commencent à rattraper leurs dépenses pour tenter de revenir à leurs habitudes d’avant Covid, l’économie mondiale n’a pas pu se redresser à un rythme durable. En conséquence, nous assistons à des perturbations de la chaîne d’approvisionnement mondiale et à un environnement de pénurie.
Alors que les entreprises tentent de rebondir et de reprendre leurs activités normales, elles se retrouvent coincées, incapables de répondre à la demande de leurs biens et services, ce qui perturbe l’expérience client.
Les experts prédisant une croissance inégale et des perturbations en cours, il est important de se poser une question:
Comment les entreprises peuvent-elles maintenir leur rentabilité dans le climat actuel et continuer à offrir une expérience client (CX) transparente?
Dans cet article, nous approfondirons la volatilité mondiale actuelle, en cherchant à examiner comment les entreprises peuvent développer leur résilience et rajeunir l’expérience client.
Comment les entreprises équilibrent-elles les paramètres fluctuants pour fournir un bon CX?
L’interdépendance de la chaîne d’approvisionnement mondiale, une force avant l’épidémie, est désormais un enjeu. Cependant, alors que les entreprises tentent de continuer dans un environnement en constante évolution, leur stratégie, leur technologie et leurs activités liées aux personnes doivent être réévaluées pour éviter une crise.
Les défis de la prestation de services
La pandémie mondiale a entraîné une perturbation de la vie normale, y compris le fonctionnement des entreprises. Bien que les organisations puissent adopter des solutions temporaires, telles que l’augmentation de leurs niveaux de stocks disponibles ou l’investissement d’une somme d’argent forfaitaire dans la chaîne d’approvisionnement ou des employés supplémentaires, les retards dans l’exécution des commandes, la livraison et le support client sont toujours inévitables.
À l’ère pré-Covid, lorsque les marques se faisaient concurrence sur la base du meilleur prix, de l’offre de produits, de la campagne marketing ou de la livraison la plus rapide, le climat actuel exige une nouvelle approche.
Ce qui compte pour les acheteurs change
Des délais de livraison et d’attente plus longs provoquent beaucoup d’aggravation et d’inquiétude dans l’esprit des clients, principalement lorsque les interruptions sont généralisées et que les entreprises sont incapables de faire face à la demande entrante.
En fait, une étude récente indique que 44% des acheteurs se sentent stressés et anxieux en raison de l’incapacité de se procurer les articles dont ils ont besoin, tandis que 62% des consommateurs craignent que les produits en rupture de stock n’affectent négativement leur avenir. des plans.
Sur le front du commerce international, les indicateurs sont également décevants. Par exemple, en raison de la vague de Covid au Vietnam, Apple a annoncé qu’ils étaient confrontés à des délais de livraison plus longs. De même, l’industrie automobile connaît des pénuries de puces sans précédent qui ralentissent le processus de production.
Au début, les acheteurs étaient empathiques et partageaient le sentiment «nous sommes tous dans le même bateau», mais ils sont de plus en plus irrités par les temps d’attente croissants et les produits en rupture de stock.
Par conséquent, ce qui compte le plus pour les acheteurs en ce moment est également en train de changer. En temps de crise, les gens ont commencé à valoriser les marques qui maintiennent des communications ouvertes et honnêtes, comprennent vraiment leurs préoccupations, font preuve d’empathie et apportent de la clarté concernant la livraison du produit.
Surfer sur la perturbation du marché avec ce qui est disponible
Cependant, malgré les priorités changeantes des acheteurs, les entreprises tentent désespérément d’atténuer le problème immédiat en intervenant pour proposer des alternatives moins chères ou plus chères qui sont facilement accessibles. De telles stratégies, cependant, ont un coût.
D’une part, offrir une alternative moins chère peut garantir une vente, mais aussi forcer le client à accepter un achat de moindre valeur, créant une dissonance dans son esprit. En fin de compte, les gens tirent satisfaction de la consommation d’un certain produit. Par conséquent, une alternative insatisfaisante peut inciter vos clients à se tourner vers vos concurrents.
En revanche, comment la perspective du client sera-t-elle affectée si une entreprise propose une alternative plus chère ? Votre acheteur va-t-il avoir l’impression d’avoir été trompé par des tactiques de vente incitative?
Face au dilemme, les entreprises peuvent-elles trouver un juste milieu ?
Que peuvent faire les entreprises pour commencer à innover en période de perturbation?
La vérité troublante est que personne ne sait combien de temps les circonstances actuelles vont durer, par conséquent, les entreprises doivent trouver un moyen de prospérer même pendant les perturbations du marché. Alors que certaines grandes entreprises peuvent compter sur leurs précédents succès rentables ou sur le soutien du gouvernement pour se maintenir pendant les périodes difficiles, de nombreuses PME ont du mal à rester compétitives.
D’un autre côté, nous voyons les consommateurs se lasser des conditions changeantes affectant leur mode de vie. Désormais, les entreprises ont pour rôle de gérer les attentes des clients et de conduire un changement de comportement des consommateurs pour le bénéfice à la fois du client et de l’entreprise.
Changer le jeu
Au cours des années précédentes, les entreprises incitaient les consommateurs à mettre à niveau ou à modifier régulièrement leurs produits. L’exemple le plus évident sont les smartphones – les marques publieraient des mises à jour du système d’exploitation et les rendraient disponibles uniquement pour les modèles d’appareils les plus récents, laissant les modèles plus anciens non pris en charge. Ce type d’incitation a favorisé l’achat de nouveaux produits, incitant les consommateurs à changer de produit toutes les quelques années. D’autres industries utilisent la même tactique, qu’il s’agisse d’électroménagers ou de constructeurs automobiles.
Compte tenu de la situation actuelle, les entreprises peuvent-elles continuer à se comporter de la même manière ? Pas efficacement. Parce que l’incertitude de la situation actuelle augmente la probabilité de subir des retards dans la chaîne d’approvisionnement et des pénuries de produits, ce qui peut rendre les marques vulnérables. D’une part – les ventes sont restreintes et imprévisibles, et d’autre part – les consommateurs sont insatisfaits.
Pensez au SaaS
Le modèle SaaS (Software as a Service) – initialement pensé comme une révolution pour les opérations de business model – a prouvé sa validité et sa pérennité depuis des décennies. L’idée derrière le modèle SaaS – fournir un logiciel en tant que service – peut être appliquée à de nombreuses autres industries. Essentiellement, le modèle commercial basé sur les services peut être la clé de la satisfaction continue des consommateurs et de la rentabilité de l’entreprise en période de perturbation.
Inciter à l’utilisation du produit à long terme
De nos jours, les entreprises doivent envisager des stratégies à long terme qui peuvent générer des revenus durables tout en améliorant l’expérience client.
Dans certaines industries, les marques peuvent réduire les frictions de la chaîne d’approvisionnement en incitant à la consommation à plus long terme, car la production sera moins sollicitée. De plus, ils peuvent reconstruire leur base financière en introduisant des services par abonnement qui prennent en charge l’utilisation du produit.
Dans le même temps, davantage de consommateurs découvriront la propriété du produit accompagnée d’une expérience client empathique, qui, si elle est exécutée de manière stratégique, peut transformer les clients en fans fidèles.
L’une des options que les marques peuvent utiliser est d’offrir des bonus ou des remises si les consommateurs décident d’acheter un produit et de le conserver plus longtemps. Dans le cas de l’industrie automobile, les constructeurs peuvent introduire un service hybride entre la vente et la location de voitures en réinventant le concept de location.
Envisagez d’introduire les incitations suivantes :
- De meilleures conditions et des options de service plus riches pour l’achat de produits à usage prolongé
- Gamification du parcours utilisateur pour les produits à usage prolongé
- Points ou bons échangeables après avoir choisi un produit à long terme au lieu d’un produit avec une courbe d’amortissement plus raide
- Remises extensibles en fonction de la longévité de l’utilisation du produit
- Propriété du produit sur abonnement (par exemple, des offres de leasing automobile personnalisées)
Expérimenter avec des modèles basés sur les services
Être innovant dans l’arène CX, c’est redéfinir un produit ou un service d’une manière qui modifie complètement les attentes des consommateurs. Si vous rencontrez actuellement des difficultés à satisfaire une demande de produit particulière, cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas vous réinventer pour fournir une utilisation de produit basée sur les services.
De petits changements peuvent contribuer grandement à fidéliser les clients. Offrir des options de paiement flexibles, augmenter le libre-service numérique ou créer des programmes de fidélisation de la clientèle ne sont que quelques exemples de changements opérationnels simples qui peuvent offrir une expérience client positive.
En ces temps difficiles, il est difficile de gérer l’environnement du point de vue d’un fabricant ou d’un détaillant. Néanmoins, l’expérience client basée sur les services peut atténuer ces pressions et offrir aux acheteurs des expériences engageantes.
Dernières réflexions
Les dirigeants sont appelés à innover pour laisser une empreinte durable dans l’esprit des consommateurs. Heureusement, la technologie d’aujourd’hui peut prendre en charge des initiatives centrées sur le client, telles que la personnalisation au niveau individuel. Ici, chez Behavioural Response, nous aidons nos clients à faire face à toute incertitude en améliorant l’expérience client avec des campagnes comportementales itératives, omnicanales et basées sur les données.
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