Optimisation du parcours client

Optimiser les moments qui comptent pour vendre plus

Pourquoi se soucier de l'optimisation du parcours client

La plupart des entreprises cherchent à optimiser l’expérience client sur leurs propriétés numériques (site Web, médias sociaux, publicité télévisée, blog, mobile, centres d’appels, etc.), mais peu le font de manière reproductible qui maximise le retour sur investissement. Pourquoi?

Car, malgré le fait qu’ils fassent partie de l’expérience de la marque, ils sont souvent utilisés isolément.

Les efforts de marketing tels que les funnels sont suffisants lorsque vous souhaitez un bilan de santé rapide sur la façon dont l’intérêt de votre produit transforme les prospects en ventes, mais le parcours de vente n’est pas linéaire. Le parcours est composé de départs et d’ajustements et d’interactions variables à travers différents canaux qui modifient les désirs et les intentions des consommateurs.

Ce qui compte vraiment pour votre client, c’est l’effet cumulatif de l’expérience de bout en bout des relations avec votre marque. Il ne sert à rien d’avoir une excellente expérience de paiement si rechercher et trouver les bonnes informations sur votre site Web est tout simplement impossible parce que le contenu n’est pas organisé et transmis d’une manière qui a du sens pour le client.

Vos clients ne voient pas vos points de contact individuels isolément. Ils voient l’expérience totale que vous leur offrez dans son ensemble, c’est-à-dire une agrégation de multiples interactions sur plusieurs canaux . C’est pourquoi l’optimisation du parcours client est si importante.

L’optimisation du parcours client tient compte de tous les points de contact de l’interaction client et s’efforce de les optimiser tout au long du cycle de vie.

Les entreprises ayant des stratégies d’engagement client omnicanal retiennent en moyenne 89% de leurs clients, contre un taux de rétention client de 33% pour les entreprises ayant un faible engagement client omnicanal (invesp)

Rendre votre expérience client personnelle, transparente et pertinente est le nouveau champ de bataille. De nouvelles recherches montrent que pour la majorité de vos clients, il s’agit désormais d’une attente de table et plus de 50% d’entre eux se retireront volontiers vers une autre marque si vous ne parvenez pas à adapter leur expérience.

COMMENT POUVONS-NOUS VOUS AIDER

Optimisez votre parcours client en 8 étapes

Relier les besoins des clients et les moteurs de valeur à votre initiative interne et à vos indicateurs de performance clés

Pour identifier le comportement de vos clients, nous vous aidons à comprendre d’abord comment se déroulent réellement les parcours clients et quels sont vos moteurs de valeur client par point de contact. Nous vous aidons ensuite à identifier les points de contact optimaux. Cela se fait par :

  • Cartographie de vos KPI clients avec les KPI opérationnels
  • Identification des processus métier derrière le parcours client
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Retracez les parcours et les expériences actuels des clients sur la base d'informations factuelles.

Les clients ont-ils réellement suivi les parcours clients conçus ? Où ont-ils dévié ? Qu’est-ce que cela signifie et que devons-nous changer pour les faciliter tout au long du parcours souhaité?

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Relier les besoins des clients et les moteurs de valeur à votre initiative interne et à vos indicateurs de performance clés

Nous vous aidons à combiner la cartographie des points de contact de votre canal client avec les processus de votre système back-end d’une manière unique. Cela conduit à un suivi factuel des segments de clientèle tout au long des parcours clients réels. Cela se traduit par des informations claires et étayées sur le potentiel d’amélioration de l’efficience, de l’efficacité et de la conformité aux causes profondes sous-jacentes tout au long du parcours client.

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Relier les besoins des clients et les moteurs de valeur à votre initiative interne et à vos indicateurs de performance clés

L’optimisation de l’expérience client est le moment idéal pour façonner de nouvelles offres de services et pour imaginer de nouvelles opportunités de services qui aideront à fournir l’expérience souhaitée. L’évaluation des opportunités et des nouveaux services / offres nécessite la mise en place de capacités numériques de soutien (les technologies, les personnes, les processus et les aspects organisationnels nécessaires sont-ils en place pour fournir l’expérience conçue?).

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Relier les besoins des clients et les moteurs de valeur à votre initiative interne et à vos indicateurs de performance clés

Grâce à l’analyse du parcours client, nous vous aidons à identifier en fonction des faits comment vos clients «voyagent» réellement à travers vos canaux et comment ils ont interagi au cours de leurs points de contact au cours de leur parcours. Combiné à des informations factuelles issues des processus métier sous-jacents, vous serez en mesure d’améliorer en permanence les parcours clients et d’atteindre l’équilibre optimal entre la satisfaction du client et l’efficacité des processus.

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Relier les besoins des clients et les moteurs de valeur à votre initiative interne et à vos indicateurs de performance clés

Priorisez les canaux et les points de contact pour un succès «Le client d’abord». Quelles capacités devez-vous avoir en place pour pouvoir offrir notre parcours client idéal?

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Relier les besoins des clients et les moteurs de valeur à votre initiative interne et à vos indicateurs de performance clés

a.Examen des personnalités – Sur la base de données factuelles, la personnalité et la segmentation du client existant seront examinées, complétées, corrigées et optimisées si nécessaire.
b.Concevoir l’expérience client cible – Sur la base de la personnalité du client et de l’analyse du segment, le modèle d’expérience sera examiné, complété, corrigé et optimisé si nécessaire.

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Relier les besoins des clients et les moteurs de valeur à votre initiative interne et à vos indicateurs de performance clés

Un programme d’amélioration quantifié et hiérarchisé doit constituer la base de votre feuille de route d’amélioration. La surveillance continue des parcours clients transforme les efforts d’amélioration des processus de «intuition» à «fondée sur les faits», entraînant moins de résistance et plus de contrôle sur la réalisation de la valeur.

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Relier les besoins des clients et les moteurs de valeur à votre initiative interne et à vos indicateurs de performance clés

Pour identifier le comportement de vos clients, nous vous aidons à comprendre d’abord comment se déroulent réellement les parcours clients et quels sont vos moteurs de valeur client par point de contact. Nous vous aidons ensuite à identifier les points de contact optimaux. Cela se fait par :

  • Cartographie de vos KPI clients avec les KPI opérationnels
  • Identification des processus métier derrière le parcours client
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Relier les besoins des clients et les moteurs de valeur à votre initiative interne et à vos indicateurs de performance clés

Nous vous aidons à combiner la cartographie des points de contact de votre canal client avec les processus de votre système back-end d’une manière unique. Cela conduit à un suivi factuel des segments de clientèle tout au long des parcours clients réels. Cela se traduit par des informations claires et étayées sur le potentiel d’amélioration de l’efficience, de l’efficacité et de la conformité aux causes profondes sous-jacentes tout au long du parcours client.

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Retracez les parcours et les expériences actuels des clients sur la base d'informations factuelles.

Les clients ont-ils réellement suivi les parcours clients conçus ? Où ont-ils dévié ? Qu’est-ce que cela signifie et que devons-nous changer pour les faciliter tout au long du parcours souhaité?

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Relier les besoins des clients et les moteurs de valeur à votre initiative interne et à vos indicateurs de performance clés

Grâce à l’analyse du parcours client, nous vous aidons à identifier en fonction des faits comment vos clients «voyagent» réellement à travers vos canaux et comment ils ont interagi au cours de leurs points de contact au cours de leur parcours. Combiné à des informations factuelles issues des processus métier sous-jacents, vous serez en mesure d’améliorer en permanence les parcours clients et d’atteindre l’équilibre optimal entre la satisfaction du client et l’efficacité des processus.

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Relier les besoins des clients et les moteurs de valeur à votre initiative interne et à vos indicateurs de performance clés

a.Examen des personnalités – Sur la base de données factuelles, la personnalité et la segmentation du client existant seront examinées, complétées, corrigées et optimisées si nécessaire.
b.Concevoir l’expérience client cible – Sur la base de la personnalité du client et de l’analyse du segment, le modèle d’expérience sera examiné, complété, corrigé et optimisé si nécessaire.

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Retracez les parcours et les expériences actuels des clients sur la base d'informations factuelles.

Les clients ont-ils réellement suivi les parcours clients conçus ? Où ont-ils dévié ? Qu’est-ce que cela signifie et que devons-nous changer pour les faciliter tout au long du parcours souhaité?

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Relier les besoins des clients et les moteurs de valeur à votre initiative interne et à vos indicateurs de performance clés

L’optimisation de l’expérience client est le moment idéal pour façonner de nouvelles offres de services et pour imaginer de nouvelles opportunités de services qui aideront à fournir l’expérience souhaitée. L’évaluation des opportunités et des nouveaux services / offres nécessite la mise en place de capacités numériques de soutien (les technologies, les personnes, les processus et les aspects organisationnels nécessaires sont-ils en place pour fournir l’expérience conçue?).

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Relier les besoins des clients et les moteurs de valeur à votre initiative interne et à vos indicateurs de performance clés

Priorisez les canaux et les points de contact pour un succès «Le client d’abord». Quelles capacités devez-vous avoir en place pour pouvoir offrir notre parcours client idéal?

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Relier les besoins des clients et les moteurs de valeur à votre initiative interne et à vos indicateurs de performance clés

Un programme d’amélioration quantifié et hiérarchisé doit constituer la base de votre feuille de route d’amélioration. La surveillance continue des parcours clients transforme les efforts d’amélioration des processus de «intuition» à «fondée sur les faits», entraînant moins de résistance et plus de contrôle sur la réalisation de la valeur.

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