L’expérience omnicanale coûte trop cher. Est-ce le cas ?

Réduisez vos coûts omnicanal en l’exécutant de manière stratégique.
Publié April 1, 2022
Dernière mise à jour April 4, 2022

Prenons les choses au pied de la lettre. Selon toutes les indications du marché et les modèles de comportement des consommateurs , l’avenir omnicanal est là où nous nous dirigeons. Le monde devient de plus en plus interconnecté de minute en minute. Les consommateurs marchent vers l’achat de manière de plus en plus non linéaire. De nouvelles chaînes apparaissent. En raison de l’explosion du “bruit digitale”, la durée d’attention des consommateurs se raccourcit tandis que les marques continuent d’introduire de nouvelles initiatives de marketing digital.

En raison de la prolifération des messages marketing sur tous les canaux, les consommateurs souhaitent une personnalisation cohérente. Ils veulent savoir que les marques comprennent leurs intérêts et les circonstances contextuelles actuelles pour la meilleure offre de solution possible.

Les marques peuvent-elles répondre à des exigences aussi élevées des consommateurs sans prendre au sérieux l’engagement omnicanal ? Peut-être, mais la mesure dans laquelle les marques raviront le client variera en fonction du degré de cohérence de leur expérience omnicanal. Parce que, à mesure que de plus en plus de marques intègrent leur message sur tous les canaux, de plus en plus de consommateurs reconnaîtront celles qui n’ont pas fait cet effort.

Alors que nous progressons avec des technologies et des initiatives marketing de pointe, les marques s’opposent toujours à la valeur de l’omnicanal, principalement en raison de ses implications financières.

De nombreuses entreprises pensent qu’il s’agit d’un jeu coûteux réservé aux gros joueurs . Elles sont donc prêtes à attendre la modernisation de leurs efforts de marketing pour éviter le mauvais risque d’investissement.

La question se pose : investir dans l’omnicanal est-il vraiment si coûteux, ou est-il plus coûteux de ne pas investir maintenant? Alors que les marques ont encore une chance de se battre ?

Le vrai coût de l'omnicanal

L’omnicanal – alors que de nombreuses entreprises supposent qu’il est trop cher – n’a pas à l’être. La vérité est que cela nécessitera un investissement au début du projet, mais avec le temps, l’investissement commencera à générerr un retour et le coût de la maintenance diminuera. Pour assurer la rentabilité, l’exécution omnicanale doit être stratégique .

La réalité est que la plupart des entreprises sont déjà multicanales. L’engagement multicanal est devenu la norme, car les marques utilisent les e-mails, les mobiles ou les sites Web pour se connecter avec les consommateurs. Les inefficacités du multicanal d’aujourd’hui deviennent évidentes – il manque de cohérence et d’intégration des messages à travers les canaux. Et, si vous essayez de maintenir des activités et des services sur plusieurs canaux sans les intégrer dans une expérience omnicanale transparente, vous dépenserez probablement plus de ressources et obtiendrez beaucoup moins de retours qu’avec l’omnicanal.

Pourquoi les entreprises pensent que l'omnicanal est trop cher

De nombreuses marques ne savent pas ce que signifie créer une expérience omnicanal avec les clients. Beaucoup supposent qu’elles devraient gérer un parcours client complexe, concevoir de nouveaux parcours d’achat, acquérir de nouvelles technologies et rattraper leur retard sur tous les canaux. Cela les fait douter de la pérennité de l’initiative.

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Ces doutes sont la raison pour laquelle nous privilégions une approche stratégique. Une fois vos objectifs alignés sur votre capacité interne, vous n’avez plus qu’à vous concentrer sur la création de valeur sur tous les canaux. Parce qu’en fin de compte, les stratégies omnicanales génèrent un taux de visites supplémentaires en magasin 80 % plus élevé. D’un autre côté, si les décideurs B2B n’obtiennent pas la valeur qu’ils souhaitent des interactions omnicanales, ils sont tout à fait disposés à changer de fournisseur. Par exemple, 82 % des acheteurs B2B qui recherchent activement un nouveau fournisseur passeront à un nouveau fournisseur si une garantie de performance n’est pas offerte .

Objectifs communs dont nous entendons parler en termes de création d'une expérience omnicanale

Coût de la technologie

Préoccupation : La transformation digitale, incluant les Marketing Automation Platform (MAP), Customer Data Platform (CDP) et la mise en œuvre de nouveaux canaux, nécessitera un investissement. Le coût total de possession des différentes plateformes, y compris leur mise en œuvre, leurs licences, la formation des utilisateurs et leur utilisation, peut parfois dépasser les six chiffres, ce qui est souvent plus que ce que les entreprises sont disposées ou capables d’investir.

Réalité : il existe plusieurs façons de réduire le coût de la mise en œuvre technologique et leur application, dont l’une a été abordée dans notre article précédent sur la transformation digitale rentable . De plus, lorsqu’une entreprise fixe des objectifs stratégiques avec une conscience aiguë des implications de chaque effort de marketing, les opportunités d’optimisation des coûts sont constantes tandis que les retours sur investissement sont maximisés.

Coût des données

Préoccupation : l’omnicanal nécessite l’optimisation des données au sein de l’entreprise et l’élimination des silos de données gourmands en ressources.

Réalité : l’omnicanal ne fonctionne que lorsque les données sont unifiées, propres et à jour. Cependant, les entreprises peuvent commencer petit et se développer. Il s’agit de l’adoption progressive de pratiques axées sur les données prêtes pour l’avenir afin d’amplifier les résultats au fil du temps.

Coût des ressources

Préoccupation : Les entreprises n’ont souvent pas la capacité interne nécessaire pour faciliter des projets de transformation digitales de grande envergure. Des niveaux de maturité marketing plus faibles nécessiteront l’embauche de personnel polyvalent et aguérrie en marketing, ce qui peut être difficile à trouver.

Réalité : Avec le développement du travail à distance, les entreprises peuvent embaucher du personnel qualifié de n’importe quelle partie du monde pour les aider à atteindre les résultats souhaités.

Coût des nouveaux processus

Préoccupation : L’expérience omnicanale nécessite de mettre à jour la carte du parcours client, d’aligner les différents départements sur des objectifs communs, de recycler la main-d’œuvre et de permettre un flux de données cohérent pour garantir une vue client à 360 degrés.

Réalité : grâce aux dernières techniques de modernisation du marketing, les entreprises peuvent tirer parti de la connaissance des clients, des partenaires stratégiques et de leur savoir-faire opérationnel interne pour continuer à progresser dans la bonne direction.

Coût de maintenance

Préoccupation : Maintenir les plates-formes fonctionnelles et les itérer au fur et à mesure nécessitera des compétences en maintenance.

Réalité : Les entreprises auront besoin de conseils au début du parcours de facilitation omnicanale. Cependant, une fois qu’un certain niveau d’expertise est établi, les choses difficiles à faire deviennent une seconde nature.

Comment exécuter l'omnicanal de manière rentable

Bien qu’il soit requis dès le départ, l’investissement omnicanal n’a pas besoin d’être aussi substantiel que les marques le perçoivent, surtout s’il est fait de manière stratégique.

Planifier les progrès dans le temps

Le secret de l’omnicanal est de reconnaître où vous en êtes, ce que veulent vos clients et comment vous voulez progresser. Une fois le socle préparé, les entreprises peuvent commencer par intégrer 2 ou 3 nouveaux canaux à des fins d’observation. Il n’est pas nécessaire de créer dix nouveaux canaux à la fois, surtout si nous ne savons pas comment les clients vont réagir. Il est impératif de définir une approche progressive de l’omnicanal, car le nombre de nouveaux canaux pourrait dépasser vos capacités à les gérer efficacement.

Observer et ajuster

L’écoute du client est vitale. Une fois que vous avez établi la référence de performance de votre canal, commencez à observer les interactions des clients. Assurez-vous que les données collectées du canal sont utilisées efficacement pour une expérimentation plus poussée. Vous devrez continuellement ajuster vos efforts de marketing pour trouver le bon moyen d’engager vos clients sur tous les canaux à mesure que le comportement des clients change en fonction du canal. Laissez cette phase d’observation et d’expérimentation durer plusieurs semaines et mois, si nécessaire.

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Trouvez les données qui indiquent l’intention des acheteurs

Les données sont cruciales pour découvrir des modèles et des signaux qui indiquent la propension des consommateurs à interagir avec votre marque et éventuellement à faire un achat. Il est essentiel d’activer une vue client unique pour affiner votre compréhension et assurer un réengagement efficace. Sinon, vous risquez de diffuser des publicités qui ne résonnent pas avec le segment de clientèle spécifique, ce qui entraînera un gaspillage de ressources et des clients potentiels ennuyés.

Opérationnaliser

Une fois que vous avez trouvé votre bonne approche de l’excellence omnicanal, faites connaître vos efforts. Assurez-vous que vos employés savent toujours quoi faire, comment le faire et quand le faire. Créez des flux de travail, des processus et des ressources de contenu qui soutiendront l’expérience omnicanale et vous permettront de passer facilement au niveau supérieur.

Dernières réflexions

L’omnicanal peut améliorer l’expérience client, augmenter les ventes et améliorer la fidélisation des clients. Si vous souhaitez comprendre comment démarrer votre parcours omnicanal sans vous ruiner, téléchargez notre livre blanc sur le marketing omnicanal , où nous expliquons comment créer une expérience omnicanal minimale viable que les entreprises de toutes tailles peuvent facilement exécuter.

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