Commentaires des clients – Quand arrêter d’écouter?
Les idées les plus innovantes que les grands chefs d’entreprise ont concrétisées ne sont pas venues du simple fait de suivre les demandes des clients existants.
Publié September 29, 2021
Dernière mise à jour December 14, 2021
Nous vivons dans un monde où les entreprises mettent de plus en plus l’accent sur des expériences centrées sur le client à travers les canaux.
La numérisation rapide causée par Covid-19 a créé pas mal de remous en termes de comportements des clients et préférences. Désormais, les clients disposent d’une multitude d’options pour basculer facilement entre différentes marques, ce qui entraîne une diminution des taux de fidélité des clients. Le changement de perspective client a poussé les entreprises à investir dans des solutions technologiques pour prendre en charge la fourniture de produits ou de services centrés sur le client. Il est devenu évident que les entreprises qui ne sont pas réceptives aux nouvelles demandes du marché peuvent rapidement prendre du retard sur leurs concurrents ou même faire faillite.
En conséquence, les entreprises ont lancé de nouvelles initiatives de marketing pour mettre la notion centrée sur le client sur le devant de la scène. De nombreux dirigeants ont mis en place des pratiques utiles telles que l’unification des données client, les analytics de l’IA, l’analyse des sentiments et la collecte des commentaires des clients.
Cependant, si donner la priorité au client est nécessaire pour que les entreprises restent agiles et axées sur la croissance, cela signifie-t-il que les entreprises doivent suivre aveuglément les opinions des clients?
Tout bien considéré, les idées les plus innovantes que les grands chefs d’entreprise ont concrétisées ne sont pas venues du simple fait de suivre les demandes des clients existants. Au lieu de cela, les leaders qui réussissent ont créé de nouvelles exigences en restant attachés à leur vision à long terme.
Une approche stratégique des retours clients
Prendre le temps d’examiner les tendances émergentes des marchés peut vous donner un coup de pouce à court terme dans vos chiffres de vente, il doit donc être considéré comme une variable dans votre équation de rétroaction client.
Pourtant, se concentrer uniquement sur le suivi de tout battage médiatique entraînera des résultats sous-optimaux en termes de progrès à long terme. Quelques facteurs jouent dans l’équation de pertinence des commentaires des clients. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus.
Diversité des clients
En raison de la grande variété de points de vue des clients, les entreprises doivent faire preuve de prudence lors de la mise en œuvre de la rétroaction. Par exemple, si une entreprise a une présence mondiale, il est prudent de supposer que les préférences des clients d’un pays ne seront pas les mêmes pour les clients d’un autre pays.
Canaux d’interaction
Chaque canal porte un comportement et une perspective spécifiques à part entière. Certains clients peuvent refuser de donner leur avis via un chatbot de site Web, mais seront très vocaux lorsqu’ils parleront à un représentant du service client par téléphone. Par conséquent, une vue d’ensemble omnicanal des modèles de comportement des clients contribuera à garantir une collecte de commentaires holistique et plus adéquate.
La proactivité des clients
Tous les clients ne partagent pas leurs commentaires sur leurs préférences de consommation. Le danger réside dans le fait de supposer que les retours que vous collectez représenteront la majorité de vos clients cibles. Parfois, les consommateurs les plus satisfaits restent silencieux, tandis que les insatisfaits partagent leur déception dès qu’ils en ont l’occasion.
Vision des clients
De nombreux clients ne savent pas ce qu’ils veulent tant qu’une entreprise ne leur fournit pas ce qu’ils veulent. Dans la plupart des histoires liées à l’innovation, la demande était cachée derrière une industrie qui était mûre pour la perturbation. Mais cela ne signifie pas que les entreprises doivent ignorer tous les commentaires des clients qu’elles reçoivent.
Contempler les commentaires des clients liés aux produits peut être extrêmement utile pour aider les clients à obtenir, comprendre ou utiliser le produit ou le service. Cependant, les entreprises doivent rester prudentes pour ne pas laisser les commentaires des clients faire dérailler complètement la vision du produit à long terme.
Amélioration à court terme par rapport à la vision à long terme
Lorsqu’elles tiennent compte des commentaires des clients, les entreprises doivent équilibrer les tendances durables du marché, le battage publicitaire temporaire et la vision à long terme.
Nous vivons dans une réalité où les changements du marché se produisent rapidement, entraînant également une modification des préférences des clients. La clé est de différencier intelligemment un «signal d’occupation» temporaire des clients et la réelle opportunité d’aligner l’offre de l’entreprise sur les demandes du marché tout en gardant la vision à long terme.
Par exemple, les entreprises doivent réagir immédiatement lorsque les clients font beaucoup de bruit au sujet d’un service client médiocre. L’entreprise elle-même peut choisir la bonne approche pour trouver une solution, qu’il s’agisse d’ajouter des canaux pour une communication plus facile ou de créer un meilleur cadre pour la résolution de problèmes. Mais la résolution finale doit être liée à la vision globale à long terme de l’entreprise.
La ligne de fond
L’importance des commentaires des clients dépendra de votre entreprise. Pour vous aider à rester fidèle à l’objectif de votre entreprise tout en maintenant des taux de satisfaction client élevés, introduire le questionnement stratégique dans le processus de discernement . Certaines des questions peuvent inclure :
- Que cherchons-nous à réaliser ?
- Les canaux reflètent-ils la majorité des opinions des clients?
- Les opinions des clients reflètent-elles un battage publicitaire temporaire?
- Les commentaires des clients sont-ils liés à notre stratégie et à notre vision à long terme?
Dernières réflexions
Dans les paroles de Phil Libin , le PDG d’Evernote :
« Les gens ont une bonne idée de ce qui les rend malheureux en ce moment, mais ils ne sont pas très doués pour prédire ce qui les rendra heureux à l’avenir. C’est votre travail.
Que pensez-vous de la collecte des commentaires des clients? Comment intégrez-vous les commentaires des clients dans le processus de prise de décision stratégique?
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