Comment optimiser le parcours client avec Salesforce Marketing Cloud
En savoir plus sur Salesforce Marketing Cloud et découvrir comment il contribue à accroître l’engagement client personnalisé
Publié May 15, 2019
Dernière mise à jour February 10, 2022
L’automatisation du marketing est un sujet déroutant. De nombreux mythes se répandent en ce qui concerne l’automatisation du marketing.
Par exemple, cela éliminera nos emplois.
Cela montre à quel point l’opinion sur la technologie d’automatisation peut être tordue.
Cependant, nous le savons, cela n’ajoute de la valeur qu’en soutenant notre vision.
De plus, nous avons besoin de ce soutien car les clients que nous servons aujourd’hui sont dotés de la nouvelle technologie, ce qui signifie que nous devons l’être aussi.
La partie cruciale de l’évolution de notre approche du parcours client est l’automatisation du marketing.
Cependant, il n’apportera aucune valeur si nous ne le combinons pas avec notre intelligence humaine. C’est le but. Ce n’est pas une solution miracle ou un outil de réglage et d’oubli.
Il a besoin de spécialistes du marketing pour fonctionner. Il se nourrit de nos efforts et de notre créativité.
Alors, comment devenir des spécialistes du marketing autonomes qui construisent l’avenir du comportement des consommateurs?
C’est simple. Tout ce que nous avons à faire, c’est d’embrasser les progrès de la technologie, de les connaître et éventuellement de les mettre en pratique.
C’est la raison principale pour laquelle nous créons le contenu que nous faisons – pour vous fournir les outils dont vous avez besoin pour vos futures activités de marketing.
À propos de Salesforce Marketing Cloud
Sur le marché de l’automatisation du marketing d’entreprise, il existe peu de concurrents importants dans la qualité de l’offre de l’automatisation du marketing pour le secteur B2C.
Salesforce Marketing Cloud a été nommé leader dans « La vague Forrester™ : Suites logicielles de marketing d’entreprise , rapport T2 2021 ».
La suite Marketing Cloud de Salesforce est conçue pour fournir les outils nécessaires à l’optimisation de parcours intelligents et personnalisés à grande échelle.
Même si Salesforce fournit Pardot , la différence entre les deux est que Pardot se concentre sur le marché B2B. Son objectif principal est de créer des prospects et des pipelines pour les représentants commerciaux.
D’autre part, Salesforce Marketing Cloud est une suite marketing d’entreprise, une sorte de hub pour tous vos besoins marketing.
Principales fonctionnalités et avantages de Salesforce Marketing Cloud
La plate-forme Salesforce Marketing Cloud contient une automatisation basée sur les e-mails, les SMS, les notifications push, les réseaux sociaux, les publicités et la technologie Web.
Ils sont tous liés les uns aux autres et facilement connectés au reste des plateformes Salesforce Customer Success (Sales Cloud, Service Cloud, Communautés).
Il a très bien servi le secteur des entreprises en raison de sa variété de fonctionnalités, des mises à jour continues de sa plate-forme et de la puissance de l’intelligence artificielle Einstein .
Certains des grands acteurs qui l’utilisent incluent Uber, Phillips, FitBit et Amazon.
La plateforme comprend des outils qui optimisent chaque étape du parcours client. Parcourez avec nous les principales fonctions et voyez comment elles peuvent vous aider à placer le client au centre de vos opérations.
Journey Builder
L’application Journey Builder est un représentation visuelle de votre carte de parcours client qui prend en charge l’orchestration du voyage.
Il s’agit d’une interface glisser-déposer, avec un choix d’activités à utiliser lors de l’exécution de campagnes par e-mail, publicité, site Web et mobile.
Journey Builder apporte également mesurer l’engagement dans le mix, ce qui permet au marketeur de suivre et d’optimiser facilement les parcours en temps réel.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les meilleures pratiques en matière de Journey Builder, Salesforce MC fournit des modèles de parcours pour ajouter plus de conseils à ce sujet.
Email Studio
Email Studio est un outil d’automatisation du marketing par email avec un composant glisser-déposer pour vous aider à créer des e-mails à l’aide d’une interface intuitive.
Il permet également des intégrations faciles avec vos autres sources de données et services pour un parcours client cohérent.
De plus, Email Studio permet la personnalisation sans effort de contenu.
Avec l’aide d’Einstein AI, il permet aux spécialistes du marketing par e-mail de prédire le comportement des consommateurs et de recommander le bon produit au bon moment.
Considérant que l’e-mail est le canal qui traverse chaque étape du parcours client, Salesforce s’est assuré de fournir une technologie de messagerie de pointe dans sa suite marketing.
Il vous permettra de créer un expérience omnicanale à partir d’ici.
Audience Studio
Anciennement connue sous le nom de Salesforce Data Management Platform, Audience Studio est désormais une solution d’unification des données qui peut se connecter à vos plateformes de vente, de service et de communauté, ainsi qu’à toute autre source de données tierce.
Il vous donnera accès à des données riches et rendra votre publicité plus intelligente.
Audience Studio est conçu pour rassembler vos données dans une source et les exploiter.
Avec Einstein AI, vous pouvez l’utiliser pour analyser des combinaisons d’attributs, étendre la portée de vos campagnes grâce à la modélisation par ressemblance et découvrir les modèles de vos parcours clients sur tous les canaux.
Data Studio
Salesforce Data Studio est une plateforme de partage de données qui permet aux entreprises d’acheter ou de partager leurs données dans un environnement de confiance .
Data Studio fait partie de laplateforme de gestion de données et vous donne cet avantage supplémentaire dans l’optimisation de votre parcours client.
Vous pouvez exploiter ces données tierces pour affiner votre audience, créer votre profil cible parfait et toucher plus de personnes, le tout avec précision et clarté.
Vous voulez savoir implémenter, améliorer ou faire évoluer votre solution Salesforce Marketing Cloud ?
Social Studio
Social Studio est une plateforme qui couvre publier, écouter, engager et analyser du contenu pour les médias sociaux .
Il s’agit de se connecter à vos clients sur leur territoire tout en gardant un œil sur les conversations qui impliquent votre marque.
Propulsé par Einstein AI, Social Studio va au-delà du tracking de sentiment et vous apporte les informations cachées dans les publications des clients sur les réseaux sociaux.
Par exemple, Einstein peut dire si un client publie une image de votre produit et que votre marque est le sujet de la conversation, même s’il n’applique pas de hashtags.
Advertising Studio
Advertising Studio est une plateforme tout-en-un qui vous permet de annoncez directement sur la recherche Google, Facebook, Instagram, Twitter et YouTube .
Elle couvre l’étape d’acquisition et de réengagement des clients du parcours. Une fois intégrée à Salesforce Audience Studio, Advertising Studio vous permet de toucher l’ensemble de votre audience .
Plus important encore, il vous aide à atteindre de nouveaux prospects parmi les audiences similaires à vos meilleurs clients.
Associez-le à Journey Builder et vous pouvez désormais coordonner vos campagnes avec d’autres canaux pour le meilleur retour sur investissement.
Interaction Studio
Interaction Studio vous permet de capturer chaque interaction vos clients ont avec votre marque dans en temps réel sur plusieurs canaux .
Le changement important qu’Interaction Studio vous apporte est –écouter vos clients .
Vous pouvez l’utiliser pour découvrir les interactions de vos clients avec vos marques et mieux comprendre leurs besoins réels.
De plus, il peut lier des activités hors ligne avec le comportement en ligne.
Cela vous permet de créer l’intégralité de leur profil d’engagement et de leur offrir les expériences qui comptent le plus pour eux, au moment où ils le préfèrent et sur le canal de leur choix.
Mobile Studio
Mobile Studio est une solution de messagerie mobile qui vous permet d’envoyer des SMS, des notifications Push ou des messages de chat .
Cela vous donne une chance de faire évoluer votre jeu à l’aide du geo-fencing et des beacons pour offrir une meilleure expérience client.
Le studio propose également des modèles prédéfinis qui facilitent l’optimisation pour le bon message au bon moment. Cette plateforme alimentera votre engagement client.
Une fois que vous avez associé Mobile Studio à Journey Builder, vous pouvez gérer et personnaliser chaque interaction sur tous les canaux disponibles.
Comme illustré ci-dessus, Salesforce Marketing Cloud couvre les points clés dont nous, les spécialistes du marketing, avons besoin dans notre quête de satisfaire les clients d’aujourd’hui.
Tout en nous assurant que notre rêve se poursuit également dans le futur.
En 2018, Salesforce a indiqué à quel point 80 % des clients se soucient autant de l’expérience qu’ils ont avec l’entreprise que de son produit ou service.
Pensez-vous que ce nombre augmentera à l’avenir?
Oui, certainement.
La capacité d’une entreprise à interagir avec les clients à travers les points de contact (Journey Builder Interaction Studio) alimentée par des capacités de données riches (Audience Studio Data Studio) et combinée à un puissant potentiel publicitaire (Advertising Studio) est d’une importance cruciale pour une entreprise.
Sans parler de l’évolution constante de l’offre de Salesforce Software. Les ajouts 2020 à la famille Salesforce comprennent des technologies telles que Tableau (logiciel de visualisation de données) et Slack Technologies (outil de communication d’équipe). Auparavant, Salesforce Marketing Cloud était enrichi d’une plate-forme d’analyse marketing appelée Datorama . Datorama est utilisé par les marketeurs pour unifier leurs données et optimiser leur activité marketing.
Datorama consiste à mesurer votre retour sur investissement et à visualiser des informations basées sur l’IA. Leur devise est – “clic et pas de code”, ce qui permet aux spécialistes du marketing d’avoir un aperçu des performances de leur campagne et, si nécessaire, d’ajuster la direction en temps réel.
Aujourd’hui, les entreprises et les marques du monde entier partagent leurs défis, leurs solutions et leurs réussites et ouvrent avec elles la voie à l’utilisation future de la technologie marketing.
Par exemple, prenez Ticketmaster . Nous avons tous entendu parler d’eux.
Comment Ticketmaster utilise Salesforce Marketing Cloud
Ticketmaster est l’un des 5 plus grands géants mondiaux du e-commerce vendant plus de 500 millions de billets dans le monde et attirant chaque année un milliard de visiteurs sur son site.
L’entreprise est un excellent exemple de personnalisation à grande échelle à l’aide de Salesforce Marketing Cloud.
Comme ils l’ont partagé au Dreamforce 2018 :
“Parler à un père qui veut emmener sa fille à un concert est très différent que si vous parlez à un jeune millénaire.”
En tirant parti des connaissances et en s’associant à des fournisseurs de technologies de premier plan comme Salesforce Marketing Cloud, Ticketmaster a la possibilité de offrir ce parcours inoubliable pour chaque fan qui croise leur chemin .
Pour eux, le parcours qui s’effectue après l’achat du billet est aussi important que le parcours d’avant.
Par exemple, si vous alliez à un concert dans une ville voisine, vous voudriez savoir s’il y a un parking disponible. Ou peut-être, s’il y a des endroits où manger à proximité. De plus, si vous êtes arrivé sur le site, vous aimeriez savoir à quelle porte vous rendre, pour éviter les longues files d’attente.
Ticketmaster y a pensé.
En envoyant dese-mail et notifications push , Ticketmaster vous informe en temps réel de toutes les informations dont vous avez besoin pour profiter de l’événement. Pendant que vous êtes rempli d’excitation et désireux de faire ce souvenir durable, vous pouvez être assuré que Ticketmaster fait le nécessaire.
Comment Scotts utilise Salesforce Marketing Cloud
Scotts est une entreprise qui fournit des produits d’entretien des pelouses aux États-Unis et au Canada.
Leur public cible ? Propriétaires de pelouse.
Sur le marché de l’entretien des pelouses, Scotts domine. La raison en est : le parcours client optimisé par Salesforce Marketing Cloud.
Au stade de la sensibilisation, Scotts utilise l’automatisation du marketing par e-mail pour enseigner aux clients quels produits utiliser, quand les utiliser et comment les utiliser.
Premièrement, ils ont créé différents parcours pour différentes régions géographiques, car votre pelouse aurait besoin de soins différents, selon l’endroit où vous habitez.
Deuxièmement, ils utilisent leur application mobile , qui, une fois téléchargée, affiche un questionnaire pour recueillir plus d’informations sur le consommateur. Ils utilisent les insights pour construire un profil et prévoir les défis futurs vous, en tant que consommateur, pourriez avoir avec l’entretien de votre pelouse selon l’endroit où vous habitez.
Alors finalement, ils puisent dans les messages SMS. Pour les clients qui sont abonnés par e-mail, Scotts envoie une invitation à s’inscrire pour des alertes localisées par SMS .
Dans ces alertes, vous obtenez recommandations de produits pour le meilleur moment pour utiliser le produit pour obtenir les meilleurs résultats.
Pour ceux d’entre vous qui doutent de l’efficacité des SMS, voici un rappel : Le SMS a un taux d’ouverture de 97%, comparé à l’email, qui en a 15% .
En fournissant des conseils utiles à ses clients, Scotts réussit à réaliser l’expérience client à laquelle nous aspirons tous aujourd’hui.
Être au bon endroit au bon moment avec le bon message n’est pas facile.
En tant que spécialistes du marketing, nous avons besoin de toute l’aide possible, et Salesforce fournit exactement cela.
Salesforce Marketing Cloud continue d’évoluer en recueillant des informations sur la façon dont nous utilisons la plate-forme. Ils restent à la pointe, prêts à mettre en œuvre de nouveaux raccourcis dans le mix.
Avec les fonctionnalités que la plate-forme nous offre aujourd’hui, le ciel est la limite.
La seule chose qui nous retient est notre imagination.
Ainsi, pour utiliser la plate-forme, assurez-vous de suivre les derniers développements, les meilleures pratiques et les études de cas sur votre marché et de vous appuyer sur ceux-ci. Nous ne pouvons imaginer de meilleur moyen que d’aller directement à la source – Salesforce .
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