Comment optimiser le parcours client avec Marketo Engage

Découvrez comment vous pouvez facilement optimiser le parcours client avec Marketo pour identifier, engager et accélérer l’expérience client du début à la fin et sur plusieurs canaux et points de contact.
Publié May 22, 2019
Dernière mise à jour November 27, 2021

Les spécialistes du marketing d’aujourd’hui sont tenus responsables de bien plus qu’ils ne l’étaient auparavant.

De l’engagement client à l’acquisition et à la fidélisation, c’est un chemin cahoteux rempli de défis.

Pour reprendre les mots de Steve Lucas, PDG de Marketo :

“Aujourd’hui, nous prenons des décisions plus compliquées que jamais, et en tant que spécialistes du marketing, nous sommes tenus de le faire en quelques secondes.”

Pour le moins nous pouvons dire que cela met une certaine pression…

La seule solution raisonnable pour que les marques rivalisent dans cet environnement à haute pression est d’adopter la technologie.

Cependant, nous manquons souvent le point de la technologie.

L’objectif ne devrait pas être simplement d’acheter des solutions technologiques afin que vous puissiez éventuellement l’ajouter à votre stack marketing et l’appeler « terminé ».

Le véritable objectif est de reconnaître ce que vous voulez accomplir. Cartographie du parcours client est une excellente façon de commencer. Une fois que vous avez terminé la carte, vous êtes prêt à utiliser la technologie d’automatisation. Une fois la carte terminée, vous êtes prêt à utiliser la technologie d’automatisation.

Donc, pour vous aider à tirer parti de Marketo dans votre quête d’optimisation du parcours client, nous partageons nos réflexions et bonnes pratiques ci-dessous.

Faites connaissance avec Marketo

Marketo a vu le jour en 2006, comme un outil qui a aidé les PDG et leurs équipes à démontrer le retour sur investissement de leurs programmes marketing.

Au fil du temps, avec les lancements de nouveaux produits et les acquisitions, Marketo s’est développé pour devenir un centre d’engagement complet.

La dernière chose importante qui a eu un impact sur Marketo a été l’achat de la plate-forme par Adobe Systems en 2018.

Après la révélation du nouveau partenariat dans les médias, Marketo a annoncé à ses utilisateurs qu’ils ne devaient s’attendre à rien de moins.

Marketo est devenu une partie d’Adobe Experience Cloud et est resté une solution qui peut être utilisée comme un outil autonome dans n’importe quelle capacité marketing.

En 2020, Marketo a annoncé :

« … La nouvelle expérience Marketo Engage qui associe l’aspect et la convivialité d’Adobe Experience Cloud à des innovations en matière de productivité pour aider les professionnels du marketing à travailler plus rapidement et plus intelligemment. Le résultat final est une expérience de nouvelle génération conçue pour une adoption facile – les spécialistes du marketing peuvent basculer de manière transparente entre l’expérience actuelle et la nouvelle sur chaque écran, individuellement, à leur propre rythme. De plus, le contexte est conservé lors de la commutation, il n’y a donc pas de perturbation.

Aujourd’hui, Marketo est considéré comme une plate-forme d’engagement complète, fournissant des solutions d’automatisation du marketing à des secteurs tels que les soins de santé, la technologie, les services financiers, la fabrication, les médias et l’enseignement supérieur.

L’utilisation de la plate-forme est large, car les utilisateurs de Marketo peuvent être assis dans différents départements et niveaux de responsabilités. La plate-forme est utilisée dans la génération de la demande, les opérations de marketing, les ventes, la gestion des produits, etc.

En plus de cela, selon le rapport 2020 Gartner Magic Quadrant for CRM Lead Management, Marketo Engage a non seulement été nommé leader, mais s’est positionné le plus haut pour la capacité d’exécution et le plus à droite pour l’exhaustivité de la vision.

Les capacités de Marketo Engage comprennent:

  • Environnement de données marketing – Un espace de collecte et de traitement de données centralisé. Aide à la vue d’ensemble et à la segmentation des données. Proche d’une solution de type Customer Data Platform (CDP), cependant, Marketo ne s’intègre pas avec d’autres sources de données aussi facilement et de manière transparente qu’un CDP de qualité.
  • Personnalisation du contenu – Outil de personnalisation de contenu dynamique et en temps réel basé sur l’IA qui aide les spécialistes du marketing à effectuer une personnalisation avancée, telle que la prédiction de contenu optimal sur différents canaux.
  • Engagement cross-canal – ensemble de fonctionnalités qui permettent aux spécialistes du marketing de gérer et d’effectuer des engagements clients sur plusieurs canaux, tels que le site Web, les canaux hors ligne, les SMS, les médias sociaux, etc.
  • Automatisation de l’expérience – le moteur de marketing automation de Marketo Engage. Il aide les marketeurs à orchestrer les campagnes et les parcours clients et à mesurer l’impact de leurs activités. Il aide les marketeurs à orchestrer les campagnes et les parcours clients et à mesurer l’impact de leurs activités.
  • Partenariat de vente – un point de connexion pour les équipes de vente et de marketing qui leur permet d’aligner leurs efforts et d’exploiter des informations plus approfondies pour de meilleures performances.
  • Analyse d’impact marketing – un outil d’analyse qui fait ce qu’il dit – analyser l’impact des activités marketing.

Toutes les capacités répertoriées peuvent être disséquées davantage en fonctionnalités qui permettent aux entreprises B2B de nourrir vos prospects, de les suivre tout au long du parcours de leur acheteur, de communiquer sur de nombreux canaux et de s’engager avec eux à grande échelle.

Voyons comment optimiser les fonctionnalités pour les meilleurs résultats possibles.

Optimiser le parcours client avec Marketo

1. Sensibilisation

Comme pour toute plate-forme d’automatisation du marketing, la première étape à considérer est l’étape de sensibilisation du parcours client.

Alors, comment Marketo peut-il nous aider à améliorer l’expérience client pendant cette étape ?

Eh bien, en utilisant la Personnalisation Web fonctionnalité, nous pouvons présenter un contenu Web personnalisé à notre public.

De plus, il est possible de personnaliser le contenu même si le prospect a visité votre site Web pour la première fois.

Marketo peut identifier les attributs des navigateurs tels que l’emplacement ou le comportement.

Par exemple, nous pouvons personnaliser les images, les offres ou le contenu envers le visiteur en temps réel en fonction des données que nous avons collectées.

Avec le Contenu prédictif Marketo , vous pouvez extraire les ressources que vous avez dispersées sur votre site Web et recommander ce contenu au client sur-le-champ.

De la même manière, la fonctionnalité de pages de destination permet également aux spécialistes du marketing de personnaliser l’affichage du contenu – en appliquant un contenu dynamique.

En ce qui concerne la sensibilisation dans votre marketing sortant, Marketo est un allié pratique. C’est aussi simple que de créer un Programme de marketing événementiel sur la plate-forme une fois, puis clonez-le pour toute utilisation future. C’est aussi simple que de créer un programme de marketing événementiel sur la plate-forme une fois, puis de le cloner pour une utilisation future.

En utilisant cette fonctionnalité, vous pouvez mettre à jour les détails de l’événement à l’aide de jetons et réexécuter le programme mis à jour pour le prochain événement.

Vous pouvez utiliser la fonctionnalité de rapport qui vous permet de suivre les métriques critiques telles que les clics, la génération de leads ou les taux de conversion.

La bonne nouvelle est que pour offrir plus de commodité à ses utilisateurs, Marketo s’intègre à plusieurs principaux fournisseurs d’événements et de webinaires (intégration Zoom disponible) pour une solution entièrement automatisée.

La plate-forme étend ses fonctionnalités avec des fonctionnalités telles que les publicités, les médias sociaux et l’optimisation des moteurs de recherche. Ceux-ci garantiront que vos efforts de marketing donnent les meilleurs résultats possibles. Ceux-ci garantiront que vos efforts de marketing donnent les meilleurs résultats possibles.

De plus, avec lelogiciel de marketing mobile , les spécialistes du marketing sont habilités à engager les clients au sein d’une application mobile (en supposant que votre entreprise en possède une).

Vous pouvez utiliser les fonctionnalités du logiciel de marketing mobile pour fournir un contenu personnalisé qui correspond au comportement du client dans l’application elle-même.

Une fois que vous avez collecté les informations nécessaires, vous pouvez vous connecter intelligemment et étendre leur expérience mobile sur d’autres canaux.

Vous voulez en savoir plus sur Comment nous aidons à tirer parti de l'automatisation du marketing B2B pour augmenter les ventes ?

2. S’engager dans la phase de recherche ou de prise de décision

Au stade de l’engagement, il existe un canal qui prouve constamment sa valeur incontestable : l’e-mail.

Quel que soit le type ou le modèle d’entreprise, l’e-mail est souvent le canal le plus important pour engager les clients à chaque étape de leur parcours.

Marketo propose un logiciel de marketing par e-mail complet pour automatiser la personnalisation sur tous les canaux et à grande échelle. Les spécialistes du marketing peuvent tirer parti des tests A/B pour comparer différentes versions d’un modèle d’e-mail et son effet sur le même segment d’audience.

Marketo offre également une variété de fonctionnalités quand il s’agit d’emails personnalisés.

Une fois que vous avez restreint votre audience, vous pouvez commencer à créer votre e-mail parfait à l’aide de l’interface glisser-déposer de Marketo.

Ensuite, vous pouvez utiliser des jetons comme espaces réservés pour les noms ou les emplacements et même modifier dynamiquement le contenu pour chaque client.

En fonction du comportement de vos clients, vous pouvez définir lesE-mails déclenchés qui enregistrera ce comportement et demandera un e-mail de réponse au bon moment.

Alternativement, si vous avez des équipes de vente alignées sur Marketo, vous pouvez définir des notifications pour que vos commerciaux appellent si le prospect se comporte d’une certaine manière.

Enfin, vous pouvez mesurer vos performances de messagerie en utilisant l’Email Insights qui vous permettront d’explorer les métriques individuelles d’e-mail .

Les capacités de Marketo sont encore plus utilisées si vous disposez d’un CRM étendu sur la plate-forme. Ensuite, vous pouvez facilement lier les performances des e-mails directement aux revenus grâce à son puissant outil d’Analyse marketing . Ensuite, vous pouvez facilement lier les performances des e-mails directement aux revenus grâce à son puissant outil d’ analyse marketing .

3. Accompagner les clients jusqu’à l’étape d’achat

Dans l’esprit d’apporter plus de clarté, nous définirons le Lead Nurturingcomme le processus d’approfondissement des relations avec les clients à chaque étape de leur parcours.

Il est important de noter que ce n’est pas seulement avant l’étape d’achat du voyage dont vous avez besoin pour charmer vos acheteurs.

À ce stade, vous devriez déjà être leur nouveau meilleur ami. Ou du moins, visez cela. Ou du moins, visez cela.

Construire une Programme de nurturing dans Marketo est possible grâce à l’utilisation de son type de programme d’engagement et de canaux de développement qui contiennent des statuts de programme prédéfinis.

Vous êtes libre de créer les flux dans le programme de nurturing pour vous assurer que votre communication est cohérente et pertinente pour leur étape du voyage.

De plus, Marketo Gestion des leads a tout ce que vous pouvez attendre d’une solution d’automatisation du marketing.

Il vous permettra de vous connecter, d’interagir et d’analyser les informations tout au long du parcours du client.

En plus de collecter des leads et de les nourrir avec des campagnes adaptées et personnalisées, Marketo propose une Notation des leads fonction pour suivre tous les attributs comportementaux et démographiques pour une utilisation future.

En utilisant la fonctionnalité de notation des prospects dans Marketo, vous pourrez rester au top de la qualification de vos prospects, du marketing aux ventes.

De plus,en connectant Marketo à votre CRM, vous pouvez intégrer l’intégralité du workflow de gestion des leads des utilisateurs marketing et commerciaux de la plateforme.

Cela vous aidera à offrir un parcours plus fluide à vos clients.

En plus de cela, utilisez Aperçu des ventes Marketo pour vous assurer que vos commerciaux disposent d’une liste prioritaire de prospects de qualité prêts à être convertis.

Marketo met beaucoup l’accent sur l’alignement des deux départements. Par conséquent, la plate-forme garantit que vos commerciaux peuvent voir les «moments de vérité» des clients et même envoyer des e-mails marketing. Par conséquent, la plate-forme garantit que vos commerciaux peuvent voir les « moments de vérité » des clients et même envoyer des e-mails marketing.

4. Garder un œil sur l’étape post-achat

Marketo est une plateforme d’automatisation du marketing conçue pour répondre aux besoins des entreprises B2B et B2C. Cependant, il brille le plus lorsqu’il est utilisé dans un environnement B2B. Cependant, il brille le plus lorsqu’il est utilisé dans un environnement B2B.

Dans cet esprit, nous devons considérer l’étape post-achat du parcours client où nous devons nous assurer que les clients tirent parti de votre service ou produit de la meilleure façon possible.

Au-delà de l’acquisition, il s’agit de rendre et de garder les clients heureux.

En outre, il existe de nombreuses opportunités manquées en matière de vente croisée et de vente incitative de votre produit ou service.

Ce n’est pas parce que votre client a acheté le produit que son voyage avec votre entreprise est terminé.

Alors, pour accompagner cette étape du voyage, Marketo nous a apporté Marketing basé sur le compte aussi bien que leMarketing de base client .

La fonctionnalité de Marketing basé sur le compte (ABM) garantit que vous n’oubliez pas vos clients une fois qu’ils ont effectué l’achat ou signé le contrat.

La méthode ABM est particulièrement répandue dans l’environnement B2B.

L’objectif est d’identifier les comptes de grande valeur, de les entretenir et éventuellement de procéder à des ventes croisées et incitatives.

Le marketing de la clientèle , d’autre part, est conçu pour combler le fossé entre le client et le défenseur. Il couvre tout, de l’adoption croissante du service ou d’un produit vendu à la commercialisation de solutions supplémentaires auprès des mêmes clients. Il couvre tout, de l’adoption croissante du service ou d’un produit vendu à la commercialisation de solutions supplémentaires auprès des mêmes clients.

Avec son moteur d’automatisation du marketing, Marketo met l’accent sur l’augmentation de la fidélisation et de l’adoption des clients au profit de votre entreprise.

Réussir avec Marketo Engage

Marketo est bien connu pour aider différents marchés et entreprises de tailles diverses. Certains de leurs clients comprennent des sociétés telles que GE Healthcare, Fujitsu, Panasonic et Roche. Certains de leurs clients comprennent des sociétés telles que GE Healthcare, Fujitsu, Panasonic et Roche.

La valeur réelle de cette solution est mesurée à travers l’impact que les entreprises subissent après l’adoption.

Pour démontrer ce que Marketo peut faire pour vos opérations marketing, nous vous racontons l’histoire de  Panasonic .

Panasonic est l’un des plus grands « créateurs d’objets » au monde et possède l’un des plus grands sites Web B2B d’Europe, comptant plus de 63 000 pages dans 22 langues.

La principale préoccupation de Panasonic était de trouver une solution qui soutiendra son équipe marketing dans ses campagnes, tout en restant un outil sans complication.

Il était impératif que le système offre une visibilité sur le comportement en ligne des clients, augmente la productivité de l’équipe marketing et prenne en charge le déroulement des campagnes tout en offrant de plus grandes opportunités de ventes croisées.

Par-dessus tout, Panasonic était intéressé par un meilleur alignement des départements marketing et commercial.

Le résultat?

En utilisant Marketo et en l’intégrant à leur CRM, l’équipe marketing de Panasonic a pu multiplier par cinq la sortie des campagnes marketing. Par la suite, ils ont amélioré la contribution du marketing au chiffre d’affaires total de l’entreprise de moins de 10 % à 26 %. Par la suite, ils ont amélioré la contribution du marketing au chiffre d’affaires total de l’entreprise de moins de 10 % à 26 %.

Selon Stephen Yeo, directeur du marketing européen de Panasonic, près d’un tiers de leur pipeline provient désormais de campagnes marketing.

“Cela a complètement changé le marketing au sein de Panasonic, et il se répand dans toute l’organisation mondiale.” – Stephen Yeo

Marketo a été conçu pour honorer les processus marketing et évoluer avec eux.

L’année dernière seulement, la plate-forme a été rachetée par Adobe et, comme nous l’avons démontré, nous pouvons en attendre de grandes choses à l’avenir.

Prenez Marketo Sales Engage , par exemple. L’application sert à la fois les équipes marketing et commerciales. L’application sert à la fois les équipes marketing et commerciales.

En fusionnant les données CRM et les informations Marketo, cela vous aide à créer un parcours plus cohérent pour les clients et fournit un moyen plus naturel de les nourrir.

Il est sorti à l’automne 2018, juste après que Marketo soit devenu membre de la famille Adobe.

Autre nouvelle notable, Marketo a récemment acquis  Bizible  – une plate-forme qui donne aux spécialistes du marketing B2B une visibilité sur le parcours client complet et un aperçu approfondi du retour sur investissement.

Avec l’investissement dédié d’Adobe dans l’avancement de la plate-forme Marketo, vous pouvez être assuré que vous êtes entre de bonnes mains.

Marketo Engage vous soutient dans votre quête d’une expérience client exceptionnelle.

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