Un détaillant de vêtements de sport améliore ses résultats au milieu de Covid-19 en utilisant des campagnes comportementales omnicanales B2C
Notre client, une entreprise de vente au détail de vêtements de sport via plusieurs canaux, a utilisé des tactiques de marketing omnicanal pour augmenter les taux de conversion des clients et la taille du panier.
Les problèmes économiques causés par Covid-19 ont affecté le comportement des consommateurs et leurs préférences d’achat. En raison de l’incertitude du marché, les consommateurs ont modifié leurs habitudes d’achat, ce qui était évident dans la migration massive vers les canaux en ligne. De plus, les consommateurs ont changé leurs habitudes de dépenses d’argent. Désormais, les clients font des choix différents concernant le montant d’argent qu’ils dépensent tout en révisant leurs priorités d’achat.
La société a appliqué plusieurs voies de vente de produits, allant des canaux en ligne aux canaux hors ligne, atteignant le client directement et indirectement.
La mise à l’échelle de l’offre de produits et de services a été difficile en raison de la désintégration des canaux, qui était particulièrement évidente lors du déploiement de nouveaux canaux. La simple introduction de nouveaux points de contact pour atteindre de nouveaux clients n’était pas efficace, car l’expérience client connectée différenciant la marque manquait.
L’entreprise a eu du mal à créer une pratique adéquate pour atteindre les nouveaux acheteurs en ligne qui n’avaient aucune expérience de l’espace de commerce électronique.
L’équipe d’intervention comportementale a travaillé en étroite collaboration avec le client pour concevoir une approche spécifique afin d’obtenir les résultats souhaités.
La solution se composait de deux parties; cartographie du parcours client et déploiement de campagnes comportementales omnicanales.
Nous avons créé une carte du parcours client pour aligner et renforcer l’expérience client qui s’étend sur plusieurs canaux. En reconfigurant le parcours client, nous avons permis l’intégration des canaux et généré une expérience de marque cohérente. La carte du parcours client comprenait également différents points de contact qui ont ouvert la voie aux deuxièmes étapes du processus.
Nous avons conçu une variété de campagnes qui s’adresseront au public cible en fonction de leur groupe de cohorte.
Cette campagne basée sur la messagerie ciblait le segment des acheteurs en ligne pour la première fois via WeChat et WhatsApp. Nous avons conçu des séquences de développement avec des capacités de navigation et de paiement simplifiées pour améliorer l’expérience client et accroître l’engagement dans la campagne. En intégrant des modalités de paiement supplémentaires via leur service financier, nous avons proposé plusieurs options de paiement telles que « Acheter maintenant, payer plus tard » pour améliorer encore plus l’expérience client.
Les canaux digitaux directs (application mobile et médias sociaux) ont été optimisés pour atteindre le client ciblé de la manière la plus favorable en permettant une expérience d’achat transparente, même en période de crise.
Notre équipe a élargi la portée de l’entreprise en tirant parti des canaux de médias sociaux pour se connecter avec des clients potentiels et renforcer la relation avec les clients existant. À cette fin, nous avons déployé des campagnes de développement et de vente sur Facebook, Instagram, Pinterest, Snapchat et TikTok.
L’intégration de canaux de médias sociaux tels que Facebook, Instagram, TikTok, Snapchat et Pinterest nous a permis de tirer parti de l’interaction directe avec les clients pour stimuler l’engagement et accroître la notoriété de la marque. Cette approche a permis de jeter les bases de la croissance des revenus grâce à la vente sur les réseaux sociaux.
L’application mobile de l’entreprise a fourni une nouvelle opportunité d’atteindre les clients à l’aide de notifications push. L’équipe de Behavioural Response a utilisé les notifications pour offrir des récompenses très ciblées en fonction de l’historique comportemental du client sur tous les canaux.
Notre équipe a travaillé en étroite collaboration avec l’équipe marketing des clients pour maximiser la quantité d’attributs et de variables de données pour alimenter des campagnes hautement ciblées et contextualisées.
Les résultats délivrés comprenaient :
+26% d’augmentation de la taille du panier d’achat
+29% d’augmentation de l’engagement envers la marque
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