Il ne fait aucun doute que l’expérience client est devenue le champ de bataille où les entreprises influencent les nouveaux clients et s’assurent que les clients déjà atteints restent fidèles. En réalité, 97 % des dirigeants conviennent que la gestion de l’expérience client est une stratégie cruciale pour créer des relations clients durables.
Pourtant, en tant que spécialistes du marketing, nous sommes souvent captivés par l’abondance des technologies disponibles et l’évolution des campagnes marketing automatisées que nous négligeons souvent l’élément qui déclenche le plus le parcours client – émotion .
Pour comprendre ce qu’implique une excellente expérience client, nous devons la décortiquer en morceaux qui correspondent au contexte de l’état actuel du monde. Les clients ont traversé beaucoup de choses en 2020 et la situation mondiale nous a changé d’une manière ou d’une autre.
Ce que les clients recherchent actuellement (et s’attendront très probablement à l’avenir), c’est l’empathie.
Lorsque les entreprises élargissent la perspective pour inclure l’émotion dans l’équation, de nouvelles possibilités sont révélées. En fin de compte, les clients éprouvant un sentiment positif lorsqu’ils s’engagent avec une entreprise représentent les clients les plus fidèles et les plus précieux.
Les données montrent que lorsque les clients créent un lien émotionnel positif avec une marque, 92% d’entre nous sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque, 88% sont plus susceptibles de dépenser plus et 91% sont prêts à défendre la marque.
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Pourtant, offrir une expérience client personnalisée et imprégnée d’émotions à grande échelle semble presque impossible. Et cela peut sembler irréalisable jusqu’à ce que nous examinions les ressources technologiques de nouvelle génération telles que les plateformes de données client et l’intelligence artificielle.
Avoir une vue client unique est la première étape vers l’application du marketing comportemental omnicanal à grande échelle. Nous avons parlé de CDP et comment l’utilisation de la plate-forme peut avoir un impact significatif sur l’expérience client et le retour sur investissement marketing.
La plateforme CDP permet aux entreprises de syndiquer les données collectées à partir d’une myriade de points de contact, les centraliser, segmenter selon des caractéristiques spécifiques et des signaux comportementaux pour délivrer une messagerie hyper-personnalisée.
Les CDP sont la base à partir de laquelle les entreprises peuvent commencer à développer des modèles prédictifs utilisant l’IA pour anticiper la prochaine étape du client pour une optimisation efficace du résultat final, que nous nous efforcions de vendre, d’engager ou de renforcer le plaidoyer.
Le rôle des émotions dans la prise de décision a été bien documenté dans psychologie , cependant, peu de spécialistes du marketing exploitent cette idée.
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Nous avons tous vu des clients prendre une décision d’achat sur la base d’une impulsion, d’une émotion ou des conditions actuelles. L’aspect émotionnel explique pourquoi certains clients achètent des articles de marque chers alors que l’achat d’un article similaire mais moins cher est une décision plus rationnelle à prendre.
La marque projette une image qui provoque une réaction émotionnelle chez l’acheteur, qui à son tour génère des bénéfices plus élevés pour l’entreprise.
Pour qu’un parcours client soit hyper-personnalisé et chargé d’émotion, les facteurs les plus importants en jeu sont le contexte et la pertinence. Pour cette raison, apporter des tactiques basées sur les données avec un ton émotionnel dans l’équation de l’expérience client est la victoire ultime pour les entreprises.
Pour illustrer notre propos, recevoir une offre massive par e-mail pour mettre à niveau votre forfait de données après s’être plaint d’une mauvaise connectivité à votre fournisseur de réseau ne se terminera pas bien pour l’entreprise ni pour le client. Sans connaître le contexte de la situation du client et la pertinence opportune de l’offre, l’entreprise se rend un mauvais service à elle-même et au client.
L’apprentissage automatique aide les marketeurs à découvrir des signaux comportementaux pour une meilleure personnalisation et contextualisation du parcours client. Les modèles d’apprentissage automatique automatisés peuvent traiter de grandes quantités de signaux d’achat des clients, ouvrant ainsi la voie à un parcours plus chargé d’émotion.
Calculer la prochaine meilleure étape du parcours client est une activité en constante évolution. Par conséquent, les spécialistes du marketing qui essaient d’évaluer le sentiment des clients sans obtenir une vue d’ensemble de l’apprentissage automatique sont limités.
De plus, les biais humains sont difficiles à éliminer du processus, ils ne sont donc pas aussi fiables que les modèles d’IA capables d’analyser les moindres changements et de fournir des messages appropriés.
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Les modèles prédictifs alimentés par des algorithmes d’apprentissage automatique peuvent mettre en lumière le contexte des clients à chaque étape de leur parcours afin que les spécialistes du marketing puissent agir du point de vue de ce client plutôt que du sien.
Les entreprises ambitieuses qui reconnaissent la valeur et l’opportunité de marier science et émotion pour offrir une expérience client plus mémorable peuvent garder une longueur d’avance sur leurs concurrents. Aujourd’hui, lorsque nous avons les connaissances et la technologie pour offrir de telles expériences, c’est le moment idéal pour élever les normes et se connecter avec les clients comme le font les humains.
Que pensez-vous de l’utilisation des données et des émotions pour une meilleure expérience client? Avez-vous déjà essayé cette approche?
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