Atteindre l’engagement en temps réel – Défis et opportunités à considérer
Découvrez les principaux moteurs, défis et opportunités derrière l’engagement client en temps réel et sachez comment l’aborder pour le réaliser.
Publié June 16, 2021
Dernière mise à jour November 27, 2021
L’engagement en temps réel est le processus consistant à lier les signaux comportementaux du client à une réponse de l’entreprise de manière hautement personnalisée et contextuelle.
L’objectif final de l’engagement en temps réel est de pousser la conversation plus loin, en suivant la prochaine meilleure logique d’action pertinente pour le client, plutôt que de simplement faire avancer la vente.
Parvenir à un engagement en temps réel n’est pas une entreprise facile. La condition préalable est de connaître vos clients, d’être en permanence à l’écoute de leurs besoins et de construire une stratégie d’engagement centrée sur le client pour mettre en valeur vos soins.
L’importance de l’engagement client en temps réel
Des recherches ont montré à plusieurs reprises comment l’expérience client (CX) est le principal facteur de différenciation pour les consommateurs de nos jours. En fait, 84 % des clients déclarent que l’expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits et services.
En outre, plus de la moitié des clients B2C ont déclaré qu’ils changeraient de marque s’ils n’avaient pas l’impression de bénéficier d’une expérience personnalisée.
La conséquence de la personnalisation avancée est une diminution du nombre d’entreprises principalement axées sur les produits. Ainsi, les entreprises axées sur les produits ne peuvent pas maintenir leur croissance à long terme, c’est-à-dire si elles choisissent d’ignorer la voie à suivre centrée sur le client.
Avec les capacités d’IA et les technologies de nouvelle génération en constante évolution telles que les capacités d’écoute client, la trajectoire de la personnalisation est définie, et ce n’est qu’une question de temps lorsque les clients ne toléreront plus une approche générique de l’entreprise.
De nos jours, on attend d’une entreprise qu’elle s’intéresse réellement à ses clients. Nous pouvons voir de nombreuses entreprises apprendre à interagir avec les clients de manière personnalisée, contextuelle et sensible au temps.
Le nouvel objectif est de proposer un parcours client omnicanal sans couture, connecté à un tissu de «soins» invisible.
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Défis et opportunités globaux pour l’engagement en temps réel
Mentalité
DÉFI
La principale préoccupation de nombreuses entreprises est de revoir leur approche d’entreprise, en commençant par l’état d’esprit des employés. Le changement, même s’il est la seule constante, n’est pas facile pour beaucoup. Par conséquent, faire passer l’état d’esprit d’une entreprise d’une approche centrée sur le produit à une approche centrée sur le client nécessite une attention et une planification stratégique.
OPPORTUNITÉ
Pour encourager un état d’esprit centré sur le client, les organisations créent souvent des incitations, telles que la récompense des enquêtes clients complétées après la vente d’un produit. Les sondages auprès des clients aident à créer une boucle de rétroaction saine et sont une excellente source de données de première partie qui peuvent ensuite être utilisées pour un engagement personnalisé en temps réel. Comme le dit le célèbre dicton – le changement commence de l’intérieur – alors assurez-vous de peaufiner le monde intérieur de votre entreprise avant de mettre en œuvre des stratégies d’engagement client sortant.
Technologie
DÉFI
De nombreuses entreprises n’ont pas ou ne savent pas comment utiliser leur pile de technologies marketing pour obtenir un engagement client en temps réel. Les outils tels que les CRM, les MAP et les CDP, bien qu’ils valent la peine d’être mis en œuvre, ne sont pas pertinents s’ils ne sont pas utilisés au profit du client. De plus, lorsque l’on considère la technologie, de nombreuses entreprises sont en veille avec les dernières fonctionnalités alimentées par l’IA.
Certaines organisations n’utilisent que ce qui est nécessaire au lieu de ce qui est efficace et innovant. L’analyse prédictive, la micro-segmentation et l’hyper-personnalisation sont rendues possibles par l’apprentissage automatique, il est donc crucial de l’utiliser pour faire la différence dans les parcours des clients.
OPPORTUNITÉ
La technologie est la base qui permet un engagement en temps réel. Des plates-formes d’automatisation du marketing omnicanal qui permettent des campagnes adaptatives en temps réel aux outils d’écoute des médias sociaux qui mettent en lumière le sentiment des clients, les entreprises peuvent aujourd’hui optimiser leur approche pour ravir leurs clients au-delà de ce qui est imaginable.
Cependant, l’application de la technologie fusionnée avec des outils d’IA innovants est ce qui fera avancer l’aiguille et permettra le marketing en temps réel que nous voulons tous.
Données
DÉFI
Les données conservées dans un silo peuvent facilement nuire aux niveaux d’engagement des clients. Si le représentant de service ne partage pas la même vue client que le représentant des ventes, le client en souffre. De même, pour permettre un engagement en temps réel, les organisations doivent avoir une solide compréhension de leurs clients à chaque étape de leur parcours, en reliant les modèles de comportement sur les canaux en ligne et hors ligne.
Dans le même temps, l’engagement personnalisé en temps réel va bien au-delà des données démographiques du client: vous souhaitez prendre en compte un éventail de caractéristiques du client, des modèles d’achat au contexte en passant par les valeurs et les croyances.
OPPORTUNITÉ
Des solutions telles que les Plateforme de données client (CDP) permet un flux de données gratuit en extrayant les données de plusieurs solutions technologiques et en les assemblant dans une vue client unique et en temps réel.
Pour que les données fassent leur magie (la technologie est un investissement minimum, et pour l’engagement client en temps réel), les données sont la base. Les méthodes de marketing qui utilisent les modèles d’utilisation des clients pour prédire la prochaine meilleure action (modélisation prédictive) et les campagnes adaptatives en temps réel nécessitent des données client de haute qualité pour produire des résultats percutants.
Certaines des organisations les plus performantes au monde utilisent déjà les données et la technologie pour faire évoluer leurs campagnes à un nouveau niveau avec une messagerie en temps réel, omnicanal et contextuelle, vous pouvez donc également envisager la même idée.
Derniers mots
En fin de compte, l’engagement client en temps réel permettra d’approfondir les relations avec les clients et d’accroître leur fidélité.
Dans le monde bruyant d’aujourd’hui, c’est ce qui fait la différence.
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